E-zakendoen geeft tussenpersoon andere rol

Verzekeringsagenten verdwijnen niet door elektronische handel, maar ze krijgen wel een andere rol. Hun voornaamste doel zal zijn bestaande, twijfelende klanten binnen te houden.

Dit zei Yogesh Gupta, senior vice-president product strategy bij Computer Associates, op de eerste persconferentie van CA World in New Orleans, die zondagmiddag van start ging.
CA World 2000 is een uit zijn krachten gegroeide gebruikersbijeenkomst van het softwarebedrijf. Meer dan 25 duizend mensen uit zes continenten luisteren bezoeken de beurs met meer dan driehonderd leveranciers, en volgen tal van lezingen gedurende zes dagen.
Het evenement staat in het teken van intelligente software (Software That Can Thin), die volgens CA nodig is om e-handel tot een succes te maken. De bijeenkomst is doordesemd van e-zakendoen, met de afkorting asp (application service provider) als welluidende echo, waarvoor - dat moge duidelijk zijn - CA tal van producten op de toonbank heeft liggen. Om met Gupta te spreken: Het is tegenwoordig erg moeilijk een bedrijf te vinden dat niet bezig is e-handel op te zetten.
De CA-strateeg kwam met een voorbeeld van een Amerikaans verzekeringsbedrijf dat een webportaal heeft opgezet om nieuwe en bestaande klanten de dienen. Uitgangspunt is de interactiviteit van Internet. Daarbij worden alle gegevens die bij verzekeringsmaatschappijen staan verzameld op mainframes, AS-400's en client/server-systemen gebruikt. Denk aan sociografische kennis, gekoppeld aan de postcode die iemand ingeeft, of gemiddelde salarissen, gekoppeld aan het beroep dat iemand opgeeft.
Aan de hand van dergelijke gegevens doet de software via de webpagina's voorstellen voor het afsluiten van verzekeringen. Bestaande klanten krijgen nieuwtjes voorgeschoteld, en worden herinnerd aan verlengingen van contracten en gefeliciteerd als ze jarig zijn. Met neugents (intelligente agent-software, gebaseerd op neurale netwerken) is de software zelfs in staat patronen in het gedrag van klanten te ontdekken en daarop te anticiperen.
Een tussenpersoon lijkt overbodig, maar Gupta stelt dat verzekeringsagenten juist meer werk krijgen. Dankzij de intelligente software weet hij bijvoorbeeld dat een bepaalde klant waarschijnlijk niet meer zijn contract verlengt, maar overstapt naar een andere maatschappij. Dan moet hij actie ondernemen: voorstellen uitwerken, waarvoor doen de neugents suggesties doen, en vervolgens de klant bellen en pogen vast te houden met aangepaste prijzen of producten.