Waardeloze online-zoekpagina's bij bedrijven

Een goede zoekpagina is voor een online-bedrijf van cruciaal belang, zo stelt Forrester in het rapportMust search stink? Soms is het de enige manier voor de gebruiker om een bepaald product te vinden. Daarvan blijkt weinig terecht te komen. Net als Forresters eigen zoekpagina slagen de meeste sites er niet in min of meer correcte resultaten te leveren. Ook de rangschikking naar relevantie lijkt nergens op.
Zoeken op de website van Sony Europe bijvoorbeeld levert weliswaar een resultaat op, maar dat blijkt vaak waardeloos. Uit de korte samenvattingen valt niet op te maken waarover de documenten gaan. Philips doet het iets beter, hoewel ook hier de resultaten maar moeilijk te ontcijferen zijn.
Die ervaringen staan in schril contrast met de mening van 90 procent van de website-beheerders over hun zoekpagina. De meesten vinden ze niet alleen cruciaal, maar ook erg goed. Forrester testte echter op vijf objectieve criteria, waarop vrijwel alle zoekpagina's hun tanden braken: relevante inhoud vinden, omgaan met kleine spelfouten, nauwkeurigheid van de rangorde, en bruikbaarheid van de interface. Geen van de onderzochte zoekpagina's voldeed aan deze criteria.
Forrester adviseert te beginnen met het aanpassen van de thesaurie bij de zoektoepassing. Luc Broos, directeur van het Antwerpse Document Management Partners (DMP), is het daar niet mee eens. Hij beweert dat het geheim van goede zoek-capaciteiten ligt in linguïstische analyse. DMP ontwikkelde Scout, een zoeker met ingebouwde samenvatter en vertaler, gebaseerd op kerntechnologie van Lernout & Hauspie. Op de Forrester-test voor omgaan met spelfouten scoort Scout slecht. "Omdat weprecise recall willen garanderen, zullen we in een volgende versie wel een spellingscontrole integreren", aldus Broos.
Forresters tweede oplossing is het categoriseren van inhoud in een hiërarchie, zodat zoektoepassingen relaties tussen documenten kunnen zien. Dit verhoogt volgens de analist meteen ook de bruikbaarheid van de resultatenlijst.
Tenslotte vindt het bureau dat website-beheerders hun zoekinterface behulpzamer moeten opstellen. Voorbeeld-zoekopdrachten, gestructureerde parameters en vooraf gedefinieerde links naar de populairste vragen zijn minimale vereisten, aldus Forrester.