Customer relationship management (crm) is volgens een rapport van onderzoeksbureau IDC dé markt in de IT-industrie.
Crm is voor organisaties een middel om effectiever om te gaan met klantcontact om zo relaties te versterken. Volgens het IDC-rapport groeit deze sector twee keer zo hard (29 procent) als de totale markt van IT-diensten. Bedroeg de door crm gegenereerde omzet in 1999 nog 34,4 miljard dollar, in 2004 zal dat bedrag volgens de onderzoekers zijn gestegen naar 125 miljard dollar. IDC wijt deze sterke groei aan het feit dat het relatiebeheer van klanten voor bedrijven in zowel de online als offline sector een belangrijk instrument is om zich op de markt te onderscheiden.
De groeiende inkomsten die organisaties door crm behalen heeft tot gevolg dat de markt verandert, zo stellen de onderzoekers. Crm zal er toe leiden dat middelgrote bedrijven hun systemen zonder tussenkomst van derden gaan installeren. Hierdoor zal de omzet vanoutsourcing firma’s naar alle waarschijnlijkheid dalen.
