Genesys levert het systeem voor nieuwe-generatie contactmanagement voor KPN-klanten. Smartmatch laat bedrijven hun ‘callcenter van de toekomst’ inrichten.
Contactmanagement is de nieuwe kreet op het gebied van callcenters. Namen klanten vroeger alleen contact op via de telefoon, de opkomst van Internet heeft ervoor gezorgd dat mensen steeds meer contact zoeken via email, of via een formulier op een webpagina informatie opvragen. De integratie van meerdere kanalen in één systeem geeft de klant de vrijheid om contact op te nemen zoals hij dat wil.
Met Smartmatch kunnen bedrijven via de bestaande dienst voor informatienummers een dergelijk contactcenter opzetten. Naast de geclaimde klantvriendelijkheid maakt het systeem ook gebruik van IP-routing van gesprekken. Gesprekken zijn efficiënter door te schakelen, doordat het gesprek teruggegeven wordt aan het netwerk en telefoonverbindingen niet meer open hoeven blijven te staan, zoals in een circuit-gestuurd telefonienetwerk.
Ook is aan gesprekken allerlei informatie toe te voegen, zoals ivr-informatie (interactive voice response), waarbij bellers door cijfers in te toetsen aangeven waarvoor ze bellen. Men kan ook over de beller vastgelegde informatie uit een database halen op basis van nummerherkennning. De medewerker die de klant aan de telefoon krijgt, ziet deze informatie op zijn scherm zodra het gesprek aan hem toegespeeld is.
Het Genesys-platform heeft enkele snufjes die het contactcenter een geavanceerd uiterlijk geven. De manier waarop telefoongesprekken afgehandeld worden is via scripts gedefinieerd. Deze scipts zijnhot plugable, waardoor de belroutering tijdens het functioneren aanpasbaar is. Daarnaast is het mogelijk om per medewerker aan te geven in welke informatie hij expert is. Scriptingsomgevingen zijn strikt gescheiden op basis van routeringsblokken. Dit maakt op vaardigheden gestuurde routering van gesprekken mogelijk naar individuele callcenter-medewerkers.
In Engeland gebruikt British Telecom de software al enige tijd. In Nederland is KPN Telecom de eerste telefonie-aanbieder die het platform implementeert en aanbiedt. Genesys zegt in gesprek te zijn met andere telco’s, waaronder Telfort en Libertel. ABN Amro gaat het platform gebruiken voor een servicelijn vanuit diverse lokale vestigingen.
