Websites voor elektronische handel leiden niet tot spontaan koopgedrag. De stap van inhoud naar transactiegerichte inhoud is vaak te groot. Het valt de gebruikers zwaar op basis van de verstrekte informatie een aankoopbeslissing te doen.
Ze haken dan ook gefrustreerd af. Dit stelt Forrester Research. Het onderzoeksbureau kwam op het 1997 Forrester Forum in Boston zelf met de oplossing voor dit probleem: zorg voor inhoud die het beste op gebied van web-inhoud, transacties en interactiviteit combineert.
Forrester noemt dit ’transactive content’: inhoudelijke informatie die de consument in beweging brengt. Je wordt ‘automatisch’ naar de aankoopbeslissing geleid, en kan geen belangrijke informatie missen. Eén van de sprekers tijdens het Forrester Forum was Dell-topman Michael Dell, die veel succes heeft met de verkoop van PC’s via Internet. Hij verwacht dat over een jaar of twee zeker de helft van de omzet via dit medium zal lopen. Dell stelt vast dat voor hem de elektronische handel sneller gaat dan verwacht. In Canada wordt al 25 procent van de omzet langs elektronische weg gerealiseerd, terwijl de doelstelling op 20 procent lag. In Japan verkoopt men al de helft van de PC’s voor de consumentenmarkt online.
Dell PC-maker geeft zoveel mogelijk informatie via Internet. Werknemers en klanten krijgen zo meer tijd om waardevoller dingen te doen. Klanten hebben toegang tot dezelfde informatie als de eigen service-ondersteunende medewerkers. Dell geeft twee adviezen. Probeer de Internet-commercie eerst uit in testgroepen. Gebruik prototypes. En zorg ervoor dat alle besluitvormers hierbij betrokken zijn.
