Gebruikers ontevreden over 'after sales'

De markt toont zich redelijk tevreden over de dienstverlening van IT-bedrijven. Uitgedrukt in rapportcijfers is de gemiddelde score 7,3. Slechts een enkeling (4 procent) geeft een onvoldoende. Dit blijkt uit een onderzoek uitgevoerd door Heliview in samenwerking met branchevereniging Fenit.

Heliview ondervroeg bijna 1800 zakelijke eindgebruikers over de relatie met hun vaste IT-dienstverlener. Zo'n 40 procent waardeert de samenwerking met het rapportcijfer 8. Een 7 geeft 31 procent en 10 procent deelt een 9 of een 10 uit. Van de ondervraagden komt 16 procent niet verder dan een zes of lager.
De oorzaak van de ontevredenheid ligt meestal niet aan de kwaliteit van geleverde producten (hardware/software) en specifieke diensten, maar aan de dienstverlening. Vooral deafter sales schiet regelmatig tekort. Men vindt de ondersteuning vaak onvoldoende. IT-bedrijven verhelpen storingen slecht of langzaam en komen afspraken niet na. Dienstverleners denken niet mee en responstijden zijn te lang. Ook ergeren gebruikers zich aan te lange levertijden, slechte bereikbaarheid en klantonvriendelijkheid. Hoe meer een leverancier dit soort dienstverlenende taken onder de knie heeft, hoe hoger het rapportcijfer, zo constateert Heliview.
De non-profit sector heeft de hoogste waardering (8,2) voor IT-dienstverleners. Een lager gemiddelde geldt voor de zakelijke dienstverlening (6,9) en de IT-bestedingsklasse 'vijfhonderdduizend tot één miljoen gulden per jaar' (6,5). Gemiddeld tonen de respondenten zich het meest tevreden over de correctheid van de medewerkers (7,7). Op de tweede en derde plaats komen de duidelijkheid van offertes (7,6) en de deskundigheid van de medewerkers (7,6).
Van de respondenten zou 80 procent in de toekomst dezelfde IT-leverancier kiezen. Ruim 10 procent kiest een ander. Bijna driekwart zal het automatiseringsbedrijf, indien dat ter sprake komt, aanbevelen bij relaties. De kwaliteit van de Nederlandse IT-sector wordt lager (7,0) ingeschaald dan de eigen leverancier (7,3).