Compaq Computer geeft bij monde van Paul Gardner, directeur klantenservice, toe dat het nog steeds problemen heeft met de ondersteuning van zijn gebruikers. Dit ondanks de recente investering van tien miljoen dollar in een Europees callcentrum in Dublin.
Volgens Gardner zijn de huidige problemen ontstaan doordat sommige wederverkopers geen klantenservice willen bieden en doordat consumenten hun recht op ondersteuning niet altijd goed begrijpen. "Generalisatie is gevaarlijk, maar ik kan onze wederverkopers in twee categorieën plaatsen", zegt Gardner. "Sommige willen actief meedoen aan de ondersteuning van de klant, omdat het een differentiatie- of een winstfactor is. Of gewoon omdat zij klanten willen vasthouden. Andere willen helemaal geen ondersteuningsdiensten bieden. Met die wederverkopers praten we nu. We proberen om een uitweg te vinden die klanten garandeert dat ze niet in de steek worden gelaten."
Bij technische problemen moet de klant uiteindelijk bij zijn leverancier terecht kunnen. Dit blijkt in de praktijk echter lang niet altijd het geval te zijn. Gardner bekent dat zijn bedrijf nog steeds moeite heeft om alle klachten af te handelen, ondanks het feit dat het centrum in Dublin gespecialiseerde teams heeft voor verschillende marktsectoren. Wel wijst hij er op dat de klantenservice van concurrenten Dell en Gateway ook niet vlekkeloos verloopt.
