IT Service Management (Itsm) staat momenteel duidelijk in de belangstelling van organisaties, zo blijkt uit een onderzoek dat onderzoeksbureau Vanson Bourne.
Maar liefst 81 procent van de managers beschouwt het zelfs als een van hun prioriteiten, zo blijkt uit het onderzoek dat in opdracht van FrontRange Solutions onder ruim 200 ict-directeuren en -managers van grote en middelgrote organisaties werd uitgevoerd. Toch worden in vier van de vijf bedrijven beslissingen over Itsm niet op directieniveau genomen en maakt slechts 24 procent van de organisaties gebruik van Itil-processen.
Het is vreemd dat het belang dat organisaties aan it service management zeggen te hechten, in de praktijk niet echt tot uiting komt. Volgens het onderzoek is dat vooral een gevolg van de sterke fixatie van ict-managers op hun dagelijkse besognes. De meesten leggen de prioriteit inderdaad bij het oplossen van technische problemen met de it-infrastructuur die hun dienstverlening in gevaar brengen. Door de deelnemers aan het onderzoek worden – om in Itil-termen te spreken – ’incident c.q. problem management’ (17 procent) en ’change management’ (13 procent) als belangrijkste taken van het ict-management genoemd. Slechts 6 procent van hen vindt lange termijn beleid het belangrijkst en heeft derhalve bijna geen aandacht voor meer strategische elementen als ’continuity management’ of ’disaster recovery’.
Uit het onderzoek van FrontRange kwam verrassend naar voren dat maar liefst 65 procent van de ict-managers niet op de hoogte is van de roll-out kosten van hun ict-toepassingen en slechts 52 procent van hen kan een schatting geven van de return on investment van hun investeringen. Zo worden de gemiddelde kosten van het gebruik van een desktop per keer nog steeds geschat op zo’n 150 euro, terwijl de kosten voor de implementatie van upgrades en beheer de laatste jaren aanzienlijk gestegen zijn. Hoewel 65 procent van de ondervraagde bedrijven ict-diensten intern doorberekenen aan afdelingen of andere bedrijfsonderdelen, hanteert slechts 42 procent van hen service level agreements (sla’s), die met een geautomatiseerd systeem gecontroleerd worden, terwijl 26 procent dat doet op basis van papieren rapportages. D30 procent gebruikt intern helemaal geen sla’s.
Bij de beoordeling van het succes van ict-investeringen wordt nog steeds eenzijdig gekeken naar efficiencyverbetering en kostenreductie. 30 procent van de ICT-managers noemde het eerste punt als belangrijkste criterium; 28 procent kostenbesparing. Slechts 20 procent van hen noemde klanttevredenheid als belangrijkste criterium voor de beoordeling van ict-investeringen.
De complexiteit van ict-infrastructuur is voor veel managers een probleem bij zowel de interne als externe communicatie. 22 procent van de ondervraagde ict-managers is verantwoordelijk voor meer dan honderd applicaties en tweederde van hen beheert meer dan vijf databases. Gemiddeld moet de helft van de ict-managers zich elke dag bezighouden met tussen de zes tot twintig applicaties, hetgeen natuurlijk een flinke invloed heeft op de ict-beheerskosten en dus de totale cost of ownership.
