Hoe Picnic in kleine stappen een groot succes werd

Gebler schetst de groei van startup naar een ‘disruptieve scale-up’. ‘Toen we in 2015 begonnen was het aandeel van online winkelen binnen de omzet in de foodbranche nog maar zo’n 1,5 procent. Mensen vonden het vaak te duur, baalden van het wachten op de bezorger en aanbieders kopieerden online verkoopmodellen uit de retail die helemaal niet werken binnen de foodbranche.’

Picnic besloot geen bezorgkosten te rekenen. Voor de bezorging werden minder tijdstippen aangeboden, om beter op tijd te kunnen komen. De app werd heel anders opgebouwd dan die van online aanbieders van goederen. Gebler: ‘Bij online boodschappen kiezen klanten voor bijna 70 procent dezelfde producten als in een eerdere bestelling.’

Die data-analyse heeft ook impact op de bedrijfsvoering. Picnic belsluit om niet zoals gebruikelijk voor supermarkten 15.000 producten op te nemen in het aanbod, maar kiest in het begin voor drieduizend producten. Dat aantal is na klantfeedback uitgebreid.

Het verhaal van Gebler toont constant waar technologie en bedrijfsvoering elkaar versterken. Om de digitale modellen in de praktijk te brengen kiests Picnic er ook voor om de logistiek zelf in handen te nemen met eigen fulfilmentcentra en zelf ontworpen bezorgauto’s.

Natuurlijke spraakherkenning

Nog zo’n voorbeeld waar technologie het vliegwiel vormt voor de bedrijfsvoering: de inzet van software voor natuurlijke taalherkenning. Gebler: ‘Klachten kwamen niet altijd goed door omdat ze niet goed werden verwerkt.’ Hij legt uit dat er meerdere manieren zijn waarop klanten ongeveer hetzelfde melden: ‘De melk is in de tas gaan lekken’, ‘Er is melk geknoeid op al mijn boodschappen’, ‘Mijn boodschappen zijn nat doordat het melkpak kapot is gescheurd.’ De software bundelt die klachten, ondanks die verschillende omschrijvingen.

En er zijn nog meer voorbeelden waar technologie de bedrijfsvoering verbetert. De cto vertelt over de bezorgapp waarin klanten realtime de bezorgauto kunnen volgen. ‘Die functie wordt door ongeveer de helft van onze klanten gebruikt.’ Ze staan al bij de deur als onze bezorger aankomt en hebben vaak de boodschappentasjes die retour gaan en de statiegeldflessen al verzameld. Door die toevoeging van het volgen van de bezorger wordt de bezorging dus efficiënter.

Data-analyse

Het bedrijf voert analyse ook door in een app waarin het rijgedrag van bestuurders wordt gevolgd: de Runner-app monitort de snelheid en het remmen en sturen van de bezorger. Scoort die bezorger onder een gewenste grens, dan kan diegene via de Driving Coach-tips krijgen om zijn rijstijl te verbeteren. Ook beschikken bezorgers over de Service-app, daarmee hebben ze klantinformatie per bezorgadres en weten ze of er bij de vorige bezorging iets aan de hand is geweest met de boodschappen of de bezorgtijd. Gebler: ‘Klanten waarderen het als de bezorger daar op terugkomt.’

Het bedrijf dat het verzamelen van de boodschappen sinds deze zomer grotendeels heeft geautomatiseerd in een fonkelnieuw fulfilmentcentrum in Utrecht, ziet ook kansen voor vergroening. Gebler: ‘Onze elektrische auto’s reden altijd leeg terug, maar we hebben ook een retourenservice. Zo nemen bezorgers teruggestuurde producten van klanten van Wehkamp aan. De auto hoeft dan niet leeg rond te rijden.’