De ict-servicedesk van de Provincie Friesland in Leeuwarden is tijdens het Servicedesk Forum 2013 door een vakjury uitgeroepen tot de beste servicedesk van Nederland. Met een klein puntenverschil liet de provincie de twee andere genomineerde desks achter zich. Dat waren de ict-servicedesk van het Haagse Bronovo-ziekenhuis en de HR Shared Service Center van DSM in Sittard.
De servicedeskmedewerkers van de Provincie Friesland verrasten jury en bezoekers tijdens het Servicedesk Forum 2013 met een sketch waarin de ontwikkeling van de desk in de afgelopen zeven jaar werd weergegeven. Grote stappen zijn gezet op het terrein van klantvriendelijkheid en pro-activiteit van de servicedeskmedewerkers. De servicedesk werd in die tijd geoutsourced naar Brunel die een permanente bezetting van drie man garandeert en de opleiding van de medewerkers verzorgt. De tweede- en derdelijnsondersteuning werd uitbesteed aan Lesscher IT, Telecomservice Leek en Atos.
TopDesk
De jury was onder indruk van de kwaliteit van de andere genomineerden, die eveneens hoge ogen gooiden. De ict-servicedesk van het Bronovo-ziekenhuis scoorde met de keuze voor één tool voor de gehele ict-afdeling, wat het mogelijk maakt alle informatie over de infrastructuur altijd up-to-date ter beschikking te stellen aan de servicedesk. Gebruikers kunnen bovendien de afhandeling van hun hulpvraag online volgen. De tool, in dit geval TopDesk, maakt het bovendien mogelijk een groot deel van de hulpvragen via selfservice af te handelen.
De HR servicedesk van DSM scoorde vooral op klantvriendelijkheid en een bijzondere opleidingsmethode voor de servicedeskmedewerkers die worden getraind op basis van videomateriaal uit de praktijk, waarmee op speelse wijze oefeningen worden gedaan en adviezen voor verbetering door de medewerkers zelf worden voorgesteld. Ook hier zijn de afgelopen jaren grote stappen voorwaarts gezet. De desk bevindt zich overigens in een lastig parket doordat het management heeft besloten grote delen van de desk te outsourcen naar externe dienstverleners.
Elfde winnaar
De Provincie Friesland is de elfde winnaar van de Servicedesk Award, die traditioneel wordt uitgereikt tijdens het jaarlijkse Servicedesk Forum, een tweedaags vakevenement van congresorganisator IIR. In 2012 ging de prijs naar de servicedesk van de Belastingdienst. De vakjury bestond in 2013 uit servicedeskmanager Geert Beuving van de Belastingdienst, customer support manager Jeroen Boks van softwareleverancier TopDesk, voorzitter Gerard de Jong van de NGi-afdeling Beheer & Servicemanagement en hoofdredacteur Johannes van Bentum van Computable. Juryvoorzitter Nuria Reques van Nationale Nederlanden werd dit jaar vervangen door haar collega Michel Koenders van de servicedesk van ING.
Kijkje in de keuken
Lees ook het achtergrondartikel over het kijkje in de keuken dat de juryleden kregen bij de servicedesks Stichting Bronovo Nebo, DSM en de Provincie Friesland.
