eGain, de Amerikaanse leverancier van software voor klantenondersteuning, heeft een contract gesloten met winkelketenconcern A.S. Watson Health & Beauty Benelux voor het leveren van een omni-channel klantenserviceplatform. Als eerste zal het softwareplatform worden opgezet voor de drogisterijmerken Kruidvat en Trekpleister in Nederland en België. Daarbij gaat het om functionaliteit voor online zelfbediening en een zogeheten omni-channel agent desktop, die voorziet in call tracking, e-mailbeheer en kennismanagement in het Nederlands en het Frans.
A.S. Watson Health & Beauty Benelux, waar ook nog de parfumerieketen Ici Paris XL en de outlet Prijsmepper onder vallen, stelt dat ‘omni-channel commerce’ een trend is in de detailhandel. Hierbij gaan klanten diverse winkelkanalen langs om producten te zoeken en te kopen, en om service te krijgen. Voor de ondersteuning hiervan heeft A.S. Watson gekozen voor het platform voor multi-channel klantcontact van eGain. Hiermee wil het winkelketenconcern slimme, geïntegreerde zoekpaden kunnen opzetten.
