Ongeveer tweehonderd klantenservice-medewerkers van Vodafone mogen vanaf 1 maart 2016 thuiswerken. Ze krijgen vanaf die datum de mogelijkheid om maximaal 40 procent van hun uren buiten kantoor te werken. De thuiswerkplek is gebaseerd op de dienst Avaya One-X Agent softphone.
Medewerkers werken buiten kantoor via een vpn (virtual private network) dat verbinding maakt met de beveiligde netwerkomgeving van Vodafone. De door de thuiswerkers gebruikte apparatuur is eigendom van het telecomconcern. Ict-dienstverleners Avaya en Amdocs hebben de overgang naar de flexibele opzet van de klantenservice begeleid.
Vodafone Nederland is binnen het concern de eerste landenorganisatie waar deze manier van thuiswerken wordt ingevoerd. Nederland is daarbij een voorbeeld voor andere landen, laat een woordvoerder weten.
Uit onderzoek van Vodafone blijkt dat klantenservice-medewerkers die thuis werken productiever zijn, meer plezier in hun werk hebben en beter beoordeeld worden door klanten. Het concern onderzocht tijdens de proefperiode ook de technische mogelijkheden en ervaringen van 22 medewerkers. Daarbij werd het gesteund door Platform Beter Benutten van het Ministerie van Infrastructuur en Milieu.
Minder verzuim
Medewerkers die vanuit huis werkte scoorden een 9 procent hogere NPS-score (meting van loyaliteit van klanten) dan de groep op kantoor. Verder kwam naar voren dat telefoontjes met medewerkers thuis gemiddeld 23 seconden korter duurden dan gesprekken tussen klanten en medewerkers in het callcenter.
Vodafone: ‘Ook voor de werkgever heeft thuiswerken voordelen: thuiswerkers verzuimden bijna 2,5 procent minder. Daarnaast kan er bespaard worden op werkplekken door bezetting flexibel te plannen.’ Volgens het bedrijf zijn deelnemers aan de pilot erg positief. ‘Zonder uitzondering wilde iedereen op deze manier blijven werken. 89 procent van hen gaf zelfs aan bereid te zijn meer te willen doen dan strikt gezien van ze werd verwacht.
