Telecomdienstverlener Interactive Intelligence heeft zijn Customer Interaction Center (CIC) aan IAK Verzekeringen geleverd. Hiermee realiseert IAK betere telefonische bereikbaarheid en korte wachttijden aan de telefoon. Telecomleverancier Brightware heeft het telefoniesysteem geïmplementeerd.
Zowel de tachtig medewerkers van de klantenservice als de ruim driehonderd andere medewerkers maken vanaf eind 2011 actief gebruik van het nieuwe systeem. Met CIC krijgt IAK flexibele werkplekken, wordt het eenvoudiger thuiswerken, kunnen hogere servicelevels worden afgesproken door snellere reactietijden, wordt de bedrijfscontinuïteit gewaarborgd en is het beheer veel eenvoudiger.
Eisen
Een verouderde telefooncentrale was de directe aanleiding voor de selectie van een nieuw systeem. Belangrijke eisen waren de kosten, flexibiliteit, beschikbaarheid en beheergemak. CIC voorzag hierin. Alle werkplekken zijn nu flexibel en medewerkers kunnen op iedere computer inloggen. Dat geldt ook voor het thuiswerken; inloggen betekent veilig gebruik maken van alle functionaliteiten zonder privételefoonkosten.
Voor de supervisors van de klantenservice geldt dat gesprekken beter worden verdeeld over de beschikbare medewerkers en dat gebruik wordt gemaakt van zogenaamde wrap-up-codes en skills. In combinatie met de grote hoeveelheid beschikbare managementinformatie leidt dit direct tot hogere servicelevels.
Met de ingebruikname van CIC is ook het bedrijfscontinuïteitsplan gewaarborgd. Op een aparte lokatie loopt een tweede server mee waarop in geval van nood teruggevallen kan worden.
