Klanten gebruiken de Mobiel Bankieren-app van ING, die precies tien jaar bestaat, inmiddels bijna net zo vaak als de website om bankzaken mee te regelen: 5,3 mobiele klanten versus 5,6 miljoen 'internetbankiers'. Dat blijkt uit onafhankelijk onderzoek onder ruim 1.500 Nederlanders en cijfers van de ING. Maartje Geven, ict-verantwoordelijke voor de digitale kanalen van de bank, vertelt hoe de app de sprong naar succes maakte.
Sinds 2011 heeft het regelen van bankzaken via de mobiele telefoon een vlucht genomen: van saldo checken en geld overmaken met de smartphone tot het regelen van vrijwel alle bankzaken (hypotheek, creditcard, beleggen) vanaf één apparaat dat in de broekzak past.
ING-manager Maartje Geven, verantwoordelijk voor de it achter de digitale kanalen van de bank, ziet een duidelijke verschuiving in het aantal contactmomenten van internetbankieren naar mobiel bankieren. ‘De komende jaren verwachten we dat de mobiele telefoon nog meer het vertrekpunt voor bankzaken wordt en dat de technische ontwikkelingen elkaar nog sneller opvolgen.’
Ze vertelt hoe ING telkens inspringt op klantbehoeften en markttrends en welke rol er is weggelegd voor engineers. Ze leidt een team van 150 engineers en zogenoemde customer journey experts verspreid zijn over vestigingen in Nederland, België en Duitsland. Het is een workforce die dagelijks bezig is met de app. Geven: ‘De engineers richten zich op de techniek achter onze digitale kanalen en de customer journey experts richten zich op de klantervaring.’
Het gaat om ontwikkelwerk voor de native app en de koppelingen met de back- en frontend. Om de online-afhandeling van bankzaken ‘schaalbaar’ te houden, is sprake van een ‘hybride stack’ die zowel inzetbaar is op de website als in de app, licht Geven toe.
Apple Pay
De app die geprogrammeerd is in Swift (ios) en Kotlin (Android), is op basis van klantfeedback en markttrends de afgelopen tien jaar enorm uitgebreid (zie infographic). Daarin zoeken de techneuten en customer journey experts de samenwerking op met de collega’s met de productkennis van de bank die bijvoorbeeld de stappen naar het afsluiten van een hypotheek perfect kennen. Vervolgens worden de features van de app elke twee weken verbeterd in sprints.
Om optimaal gebruik te kunnen maken van de nieuwe fysieke eigenschappen van toestellen wordt de code constant aangepast. Zo moesten bijvoorbeeld achttienjarigen tot voor kort nog naar een bankfiliaal om een rekening af te sluiten, maar kunnen ze zich nu identificeren via de app.
Sommige vernieuwingen komen regelrecht uit de koker van klanten. Bijvoorbeeld betalen via Apple Pay, de betaaldienst van Apple. ING was de eerste bank in Nederland die dat aanbood.
Toekomst
Aan een voorspelling over hoe de app er over tien jaar uitziet, durft Geven zich niet te wagen. In de nabije toekomst verwacht ze dat de app nog meer ‘service’ zal bieden. Klanten kunnen direct vanuit de app contact opnemen met de klantenservice bijvoorbeeld.
Geven denkt ook dat ING nog meer producten van de bank kan ontsluiten, zodat klanten met de app alle services en diensten van ING in de hand hebben. Een voorbeeld hiervan is dat klanten hun hypotheek of beleggingsportefeuille ook kunnen inzien via de app.
Ook zal de beschikbaarheid van ict-personeel ‘uitdagend’ zijn. Geven: ‘We zoeken mensen die specialist zijn op hun vakgebied maar ook buiten die expertise kunnen kijken. Onze engineers moeten samen kunnen werken met andere mensen in de bank.’ De bank heeft op dit moment zo’n 120 ict-vacatures.
