Managed hosting door True

24/7 beheer is belangrijkste reden uitbesteding

 

Het 24/7 runnen van it-beheer wordt door it-beslissers als een uitdaging gezien en daarmee ook meteen als grootste voordeel bij het uitbesteden van beheertaken. Dat is wat onderzoek van SPS onder 145 it-beslissers uitwijst.

Een groot deel van de it-beslissers ziet voordelen in het zelf beheren van it, zo blijkt uit het onderzoek. 68 procent van hen vindt de korte lijnen en het snel kunnen schakelen het grootste voordeel. Maar ook de nadelen spelen een grote rol, zo noemt 59 procent van de it-beslissers de kwetsbaarheid bij het zelf beheren van it het grootste minpunt. Deze kwetsbaarheid hangt volgens SPS samen met de persoonsafhankelijkheid. Op het moment dat beheerders ziek zijn of op vakantie gaan, brengt dat namelijk risico’s met zich mee wanneer kennis en informatie niet goed geborgd zijn.

Al met al heeft 57 procent van de it-beslissers moeite met het realiseren van 24/7 it-beheer. Volgens Linda Verweij, coo bij SPS is dit niet verwonderlijk aangezien 24/7 it-beheer om een uitgebreide beheerafdeling vraagt, wat niet voor iedere organisatie is weggelegd. De snelheid van reageren speelt hier een rol bij. ‘Er is in toenemende mate behoefte aan fysieke aanwezigheid van it-beheerders in plaats van stand-by beheerders, aangezien de reactietijd van een stand-by beheerder langer is’, zegt de woordvoerder van SPS. ‘Bovendien vraagt it tegenwoordig om kennis op vele terreinen die niet in een beperkt aantal personen vertegenwoordigd kan zijn. Dit is een trend die zich voortzet, waardoor je steeds meer mensen nodig hebt voor 24/7-dienstverlening.’ Organisaties aan wie het it-beheer wordt uitbesteed, hebben dit echter tot hun core-business gemaakt, waardoor zij beschikken over goed getraind en gekwalificeerd personeel. Hier wordt kennis geborgen en er werken voldoende specialisten om 24/7 beheer te garanderen.

Beheer uitbesteden

Volgens Verweij kiezen organisaties daarom voor het uitbesteden van it-beheer, omdat de voordelen daarvan opwegen tegen de nadelen. Zo’n voordeel van het uitbesteden van het beheer bestaat volgens 47 procent van de respondenten uit het feit dat het it-beheer niet meer persoonsafhankelijk is als het wordt uitbesteed.

Opvallend is wel dat wanneer het it-beheer wordt uitbesteed, 70 procent van de it-beslissers klaagt over de afhankelijkheid van derden. De afhankelijkheid blijft dus in beide gevallen bestaan. SPS zegt hierover dat het logisch is dat er een afhankelijkheid is. 'Men ziet dat als een nadeel, maar daar staan vele voordelen tegenover. Het is maar net hoe zwaar je de voordelen weegt ten opzichte van dat nadeel. Daarnaast is het veelal de mening voorafgaand aan een uitbesteding. In de praktijk zien wij dat het wel aanpassingen vraagt, maar dat het vermeende nadeel in zwaarte afneemt naarmate het uitbestedingstraject loopt. Veel hangt ook af van hoe je de afspraken hebt gemaakt. Starre voorwaarden zijn niet altijd een goede oplossing. Tegenwoordig wordt er meer gewerkt met het bereiken van gezamenlijke doelen, dan met prestatie-kpi’s.'

Gevolgen voor it-beheerder

De gevolgen van het uitbesteden van it-beheer voor de beheerder is niet meegenomen in het onderzoek, maar de visie van SPS is dat it-beheerders hierdoor meer tijd krijgen om zich te focussen op het faciliteren van de business. Bovendien onderstrepen zij dat het bij uitbesteding niet altijd hoeft te gaan over het volledig uitbesteden van it-beheer. ‘Organisaties kunnen er ook voor kiezen om specifieke (technische) beheertaken over te dragen en zich intern te richten op functioneel beheer’, zegt de woordvoerder van SPS. ‘Dit betekent dus zeker niet dat de it-beheerder niet meer nodig is. De beschikbare kennis is veelal de afhankelijkheid. De eigen medewerkers beschikken over kennis waardoor men ‘onmisbaar’ wordt. Bij een 24/7 dienstverlening is er ook na normale werktijden behoefte aan een groot scala aan kennis, ook op specialistisch gebied. Je kunt niet verlangen dat dezelfde mensen met die specialistische kennis altijd beschikbaar zijn voor een 24/7 dienstverlening.’

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/5214945). © Jaarbeurs IT Media.

7


Lees meer over


 

Reacties

Het IT-beheer bestaat ook al niet, als het gaat om beheer van infrastructuur en systemen dan valt er iets bij voor te stellen dat dat uitbesteed is maar het beheer van applicaties is beheer op een heel ander niveau, daar zul je specialisten voor nodig hebben om dat te beheren ik denk daar outsourcing veel minder geschikt voor is of misschien wel ongeschikt.

59% van de IT-beslissers ziet problemen, voornamelijk omdat kennis niet geborgd is. In mijn ogen staat die 50% dan voor een schrikbarend hoog percentage niet goed functionerende IT managers. En daarna klaagt 70% dat ze niet blij zijn met de afhankelijkheid van derden. Dat maakt het eigenlijk nog erger.
Als je dat beheer zo belangrijk vindt, zorg dan dat je in control bent en ga je beheer- en procesorganisatie eens fatsoenlijk inrichten, ga kennis vastleggen en delen en zorg voor regie op die zaken die je daarna alsnog wilt uitbesteden.

Hoofdregel is nog altijd dat je alléén kunt uitbesteden wat je zéfl inzichtelijk hebt (gemaakt).
Nog steeds wordt die hoofdregel genegeerd, met alle consequenties van dien.

Doorgaans lenen ITIL-gerelateerde processen zich het meest voor uitbesteding, en ASL-gerelateerde het minst. Hetgeen ook blijkt uit de SPS-website : 50% van de gevraagde IT-beslissers heeft het *techisch beheer* geheel of gedeeltelijk uitbesteed.
Hetzelfde geldt voor 24/7-dienstverlening; ITIL-gerelateerde processen zullen het meest vragen om 24/7-dienstverlening en ASL-gerelateerde het minst (kantooruren).
Organisaties zouden zich echter in alle voorkomende gevallen eens vaker kunnen afvragen of de Business Case voor 24/7-dienstverlening wel zo hard is, c.q. wordt gerealiseerd.

Via ondersteunende processen zou de leverancier de dienstverlening persoons-onafhankelijk maken. De logica toont echter dat om dat waar te maken elke persoon twee personen als back-up nodig heeft (minimaal 1 medior + 1 junior) om lacunes t.g.v. vacantie/ATV, cursus, ziekte, vertrek, etc. op te kunnen vangen.
In de praktijk zal meestal slechts één persoon de benodigde combinatie van klant- en materiekennis bezitten. Daarbij is bij uitbesteding doorgaans óók sprake van een braindrain, vaak naar de dienstverlener.
Dat 70% van de IT-beslissers vervolgens klaagt over de afhankelijkheid van derden zou niemand moeten verbazen.

"De gevolgen van het uitbesteden van it-beheer voor de beheerder is niet meegenomen in het onderzoek". Indien hiermee de klant-kant wordt bedoeld dan is dat een serieus gebrek in het onderzoek. De laatste paragraaf is in meerdere opzichten cryptisch.

Transitiemanagement en regievoering zijn zaken die een uitbestedende organisatie op orde moet hebben vóórafgaand aan uitbesteding. De praktijk toont aan dat dit te vaak onvoldoende het geval is.
Het onderzoek lijkt aan juist díe aspecten geen aandacht te hebben besteed. En dat terwijl 34% van de respondenten ht uit handen geven van controle als een nadeel van uitbesteding te ervaren.

Het zou interessant zijn als het onderzoeksrapport - dat overigens van augustus 2014 dateert - inhoudelijk te raadplegen zou zijn.

Een hoop mooie woorden in dit artikel, maar waar het gewoon om gaat is geld. De CIO kreeg een paar jaar terug een bonus omdat hij het "te dure" IT-beheer had outgesourced.

Nu is 70% van de "IT-beslissers" (dezelfde CIO dus) daar nu niet tevreden meer mee, en "wordt er meer gewerkt met het bereiken van gezamenlijke doelen, dan met prestatie-kpi’s."

Toch wel een falen lijkt mij. Alles goedkoop uitbesteden en er niet eens meer in slagen om wat standaarden te handhaven. Het lijkt mij dan toch wel dat je als CIO met dat kortzichtige handelen de contonuiteit van je ICT in gevaar hebt gebracht.

Je vraagt je bij dit soort verhalen altijd af wat de doelstelling van het onderzoek is geweest en welke vragen zijn gesteld.

Bedrijven en organisaties willen 24/7 dienstverlening borgen en daarom gaat men uitbesteden.
Daarbij is er een toenemende behoefte aan fysieke aanwezigheid.
Outsourcers beschikken over beter gekwalificeerd personeel en vervolgens beschikken de eigen medewerkers over kennis waardoor deze onmisbaar is geworden.

Het lijkt mij ook dat er andere redenen zijn om uit te besteden, niet alleen kosten of grotere gegarandeerde beschikbaarheid, maar met name strategisch.

Het verhaal blijft daarom hangen in een constatering waar ik verder niet zoveel mee kan.

In reacties - vooral die van P.J. Westerhof - zit meer logica dan het artikel zelf door de tegenstrijdigheden in verwachtingen bij beslissers. Want natuurlijk heb je met de starre voorwaarden te maken bij een uitbesteding, we hebben het hier over een economisch model van een dienstenwinkel.

En ja, dan heb je met 'kassameisje' van het contractmanagement te maken wat compliance is in economisch-juridisch aangestuurde IT, het quid pro quo principe in verbintenissenrecht want proletarisch winkelen is nu eenmaal diefstal. Er is nog weleens sprake van ketenafhankelijkheid als iedereen op zijn handen zit als eigenaar van het probleem worden niets oplevert.

Uit ruim 20 jaar ervaring met projectmanagement, uitbesteding en (keten)contractmanagement kan ik zeggen dat de juridische kant bij oordeelkundige toepassing zelden problemen oplevert. Mits men beseft dat een SLA óók een contract is en als zodanig prima op 1 A4 past.

Grote faalfactor bij uitbesteding is doorgaans een financiële focus in combinatie met gebrekkig opdrachtgeverschap. Van het laatste zijn regievoering en eigenaarschap essentiële onderdelen.
Hetgeen in ketenverband uiteraard wordt vergroot met een factor n.

"De gevolgen van het uitbesteden van it-beheer voor de beheerder is niet meegenomen in het onderzoek, maar de visie van SPS is dat it-beheerders hierdoor meer tijd krijgen om zich te focussen op het faciliteren van de business."


Binnenkort een brief op deurmat:

beste systeembeheerder,

Omdat uw werk veel beter en goedkoper gedaan kan worden door de partij aan wie we uitbesteed hebben, althans dat is onze politieke visie die we koste wat het kost :-P zullen verdedigen, bent u overbodig geworden.

Uw communicatieve vaardigheden schieten te kort voor business interactie, want we snapten nooit van uw technisch gebrabbel. Indien we noodgedwongen de ICT weer gaan insources gaat de keuze voor lokale beheer niet op u vallen vanwege politieke en kostentechnische redenen.

een oprotpremie en een horloge kunt u wel meekrijgen.

met vriendelijke groet,

IT-beslisser

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×