Ict-projecten bij de overheid leveren niet de beloofde administratieve lastenverlichting, omdat de projecten te weinig rekening houden met de gebruiker. Dat constateren onderzoekers van de TU Delft in opdracht van het Adviescollege Toetsing Administratieve Lasten (ACTAL). Volgens de onderzoekers hebben de projecten te veel focus op techniek. De overheid zou gebruikers vanaf het eerste moment het probleem moeten laten definiëren.
‘Op macroniveau worden claims over administratieve lastenverlichting gemaakt die niet zichtbaar zijn voor gebruikers. De overheid zou niet als probleemeigenaar moeten optreden, maar de gebruikers zouden vanaf het eerste moment zelf de problemen moeten definiëren', schrijft collegevoorzitter Steven van Eijck in een brief aan demissionair minister Ank Bijleveld van Binnenlandse Zaken. Volgens het college moeten gebruikers kunnen nadenken hoe de nieuwe voorziening te willen gebruiken en wat die voorziening voor hen moet opleveren.
Doordat de gebruiker uit zicht is geraakt, is de kans groot dat de vooraf ingeschatte baten niet worden gerealiseerd. ‘Als bijvoorbeeld een project wordt gewijzigd, dan is het verstandig om tussentijds af te wegen of de baten nog steeds opwegen tegen de nog gemaakte kosten', aldus Van Eijck.
Ontwikkelingsfase
Daarnaast manifesteren veel oorzaken zich al tijdens de ontwikkelingsfase van de projecten. ‘De hierdoor ontstane vertragingen zijn op dit moment niet meer goed te maken', aldus de onderzoekers. Veel klassieke valkuilen voor projectmanagement zijn bijvoorbeeld niet vermeden, meent Van Eijck. ‘Omdat de aandacht steeds uitging naar het managen van deze incidenten, raakten de gebruiker en het doel van administratieve lastenverlichting grotendeels uit beeld.'
De onderzoekers van de TU Delft onderzochten twee grote ict-projecten bij de overheid, namelijk de invoering van de XBRL-taxonomie en de invoering van het Omgevingsloket Online in het kader van de Omgevingsvergunning (Wabo). ‘In beide cases is het gebruik van de ict-toepassing achtergebleven bij de doelstellingen en verwachtingen', schrijven de onderzoekers in het rapport.
Heb je daar een commissie voor nodig?
Het gaat veel fundamenteler mis dan in dit artikel wordt gemeld. Bij de overheid krijgen de CIO’s steeds meer macht, zelfs als opdrachtgevers. CIO’s zijn echter interne leveranciers. En wanneer je een leverancier macht geeft, krijg je vrijwel automatisch een resultaat waarvan de leverancier vindt dat het technische goed is, vrijwel nooit iets waarvan de gebruiker vindt dat het functioneel goed is.
En wanneer je de CIO, nogmaals een interne leverancier, dan ook nog eens het project laat beoordelen in de vorm van Gateway Reviews, dan vraag je toch echt om problemen!
Ja Nico, daar heb je helaas een commissie voor nodig. Anders worden de reeds bekende structurele problemen binnen de ambtelijke wereld niet erkend.
Niet alleen de gebruiker is uit het zicht geraakt. Ook de knelpunten op een hoger niveau die de CIO’s en directeuren ICT zouden moeten oplossen, blijven thans veel te vaak buiten zicht.
De meeste besparingmogelijkheden zitten bij dienstoverschrijdende procesketens. Maar als de CIO of directeur ICT geld voor projecten claimt vanwege besparingen op macroniveau, dan moeten ze er ook voor gaan en de klus afmaken.
Het rapport is te vinden via de link: http://www.actal.nl/upload/TU_rapport_Uit_het_Zicht_mei_2010.pdf.
Huh? Wat zijn dat? Gebruikers 😛 ???
Vreemd dat er onderzoek van hooggeleerde heren nodig is om een probleem van 20 jaar oud op te lossen.
ICTers (en techneuten in het algemeen) gaan uit van de techniek en denken totaal niet aan de klant, de gebruiker. Dat roep ik al jaren en steeds weer blijkt dat ICT implementaties mislukken omdat ICTers geen idee hebben van het probleem dat ze op moeten lossen en daardoor meer problemen maken dan ze op lossen.
Door eerst de processen in kaart te brengen, samen met de proceseigenaars, vervolgens de processen te optimaliseren of zelfs te re-engineeren, en dan passende software te zoeken die deze processen ondersteunt, zal implementatie bijna nooit mislukken. Wij werken al 20 jaar zo met succces, bijna alle projecten zijn niet alleen gelukt, maar hebben ook een besparing opgeleverd die de kosten van het project meermalen overtrof. Ik ken weinig ICT bedrijven die me dat na kunnen zeggen.
Op deze manier kan de overheid vele miljoenen belastinggeld besparen, miljoenen die nu weer worden uitgegeven om een werkgroep te formeren die een commissie moet gaan adviseren, welk advies weer dient om een ambtelijke werkgroep te adviseren die een bewindspersoon gaat adviseren die voor de zekerheid advies gaat vragen bij enkele bekende wetenschappers die…
Ben het volkomen eens met Ad. Dit roep ik al tijden als ik ergens in overheidsland of elders werk als communicatiemanager. Maar steeds is het lange slagen snel thuis wat de klok slaat. Het belangrijkste is steeds dat er bij de deadline van een project een tastbaar resultaat ligt. Dat dit vaak veel te mager is omdat de gebruiker buiten beeld bleef in de ontwikkelingsfase is geen enkel punt bij de beoordeling. Vervolgens moet er al snel een nieuwe versie komen omdat het rsultaat slecht bevalt. Maar dat gebeurt godbetert vaak weer op dezelfde manier (zonder of met te weinig input van gebruikers). Managers willen alleen maar een “resultaat” om aan hun bazen te laten zien. Die kunnen dat resultaat niet beoordelen. Als het er mooi uitziet is het ok. Als hun foto er opstaat en er goed uitziet zijn ze tevreden. Menigeen weet dat en denkt: wie dan leeft die dan zorgt. Komen we gewoon weer terug. Kassa. Je wordt er niet goed van dat je het telkens weer ziet. Dat terwijl het betrekken van gebruikers in het ontwikkelingsproces helemaal niet zo moeilijk is. Het kost wel iets meer tijd, en kost aanvankelijk iets meer, maar dat haal je er dubbel en dwars uit. je hebt veel minder snel een remake nodig. Wie koopt er nou een mooie auto die slecht rijdt? Toch is in ICT-land deze benadering schering en inslag.
groet,
Lex Linsen (Linsen Communicatie)
Vreemd dat de TECHNISCHE universiteit blijkbaar nodig is om dit onder de aandacht te brengen.
Aansluitend op de 2 laatste reacties: Wat domweg genegeerd wordt is het feit dat in essentie een verandering doorgevoerd wordt. ICT afdelingen laten zich mi misbruiken om die verandering in de vorm van techniek tastbaar te maken. Doe eerst de verandering..zeg als manager wat je wilt bereiken en laat gebruikers ( binnen de perken) meedenken over processen en werkwijzen zoek daarin consensus en dan pas de technische invulling. Zorg er daarna voor dat de techniek soepel en snel geïmplementeerd wordt zodat het enthousiasme blijft en dus de verandering geborgd is. Het enige wat je nodig hebt is een beetje lef en handigheid in de omgang met mensen en wensen..
Ad de Beer en Lex Linsen, jullie zien het probleem, maar schelden helpt niet. Help liever de achterliggende oorzaken te benoemen die kenmerkend zijn voor mislukte projecten bij hiërarchische bureaucratische organisaties.
Bijvoorbeeld, de ambtelijke top en hun politieke bazen nemen besluiten meestal te laat. Daardoor ontstaat er onnodige druk op het project. Dan wordt er al gauw bezuinigd op ontwerp- en testuren met gebruikers en hun lijnmanagers die de nieuwe functionaliteit en de eventuele proceswijzigingen moeten goedkeuren.. Het verbeteren van ketenprocessen, waar men wellicht al vijf of tien jaar lang gezamenlijk over na had kunnen denken, moet opeens in enkele maanden afgerond zijn.
Het projectmanagement van projecten behoort primair bij de opdrachtgever te liggen, want het zijn bedrijfsprojecten. In de praktijk is dat helaas niet zo. Dat geldt zeker ook voor ICT-gerelateerde projecten. Men maakt er dan ICT-projecten van. Organisatorische problemen worden ICT-problemen.
Vaak verergert de opdrachtgever de situatie door de verantwoordelijkheid schijnbaar uit te besteden aan een projectdirecteur met een zeer hoog uurtarief. Er zijn altijd ICT-bedrijven die zich daarvoor laten lenen vanwege de uurtje-factuurtje winst, maar het lost niks op voor de klant.
Ontwerpers en testers van software (ICT-ers) willen graag met gebruikers samenwerken. Dat maakt hun werk juist afwisselend en dus interessanter. Maar opdrachtgevers hebben daar moeite mee (bijvoorbeeld door verlies van controle over die medewerkers). Ook de directe bazen willen gebruikers vaak niet uitlenen aan de ontwerp- en testteams, want zij worden meestal niet gecompenseerd voor de extra uren van “andermans” project. Het aantal projecturen die de klant zou moeten leveren, wordt meestal niet gehaald.
Het gevolg is dat er schijnbaar vanuit een ivoren toren oplossingen door “arrogante” ICT-ers bedacht worden die procestechnisch niet deugen of voor de proceseigenaren politiek niet aanvaardbaar zijn. Veel voorstellen kunnen in de prullenbak.
Daardoor wordt er te weinig bruikbaars opgeleverd, de oplevering voor een beetje bruikbare eerste release duurt te lang, de definitieve versie wordt veel te laat of nooit opgeleverd en het project wordt te duur voor een goede ROI.
Het wordt dus tijd voor betere opdrachtgever en –nemers van ICT-gerelateerde projecten.
Inderdaad het bekende verhaal, dat iedereen ervaart die in overheidsland werkt en ziet hoe er met ICT-projecten wordt omgegaan. Het merkwaardige is dat de overheid dit ook weet en maar niet ervan leert… Hoe komt dat toch?