De Hengelose softwareleverancier Exxellence heeft in samenwerking met de gemeenten Almere, Schiedam en Utrecht een nieuwe kennisbank ontwikkeld. Samen met de gemeenten heeft het bedrijf de functionele specificaties van deze Exxellence KennisBank vastgesteld. Het product ondersteunt medewerkers van een klantcontactcentrum (kcc) bij het direct en eenduidig beantwoorden van eerstelijns vragen, die via de diverse kanalen binnenkomen. De gemeente Schiedam werkt inmiddels al met het product.
Exxellence presenteert zijn nieuwe kennisbank tijdens de ict-vakbeurs Overheid 360° die later deze week in de Jaarbeurs plaatsvindt.
Volgens het bedrijf heeft het product een metamorfose ondergaan waarbij de aandacht voornamelijk uitging naar het vereenvoudigen van het beheer van vraag-antwoordcombinaties (vac’s). Binnen de nieuwe kennisbank is het mogelijk gebruik te maken van een redactiemodule waarmee diverse rechten en rollen gedefinieerd kunnen worden. Daarbij kunnen medewerkers op eenvoudige wijze vac-typen, antwoordtypen, collecties, talen (vertalingen), kanaalinstellingen, synoniemen en doelgroepen aanmaken. Ook zijn er koppelingen te leggen met externe contentbronnen, zoals de catalogus VIND van Sdu Information Solutions, aldus Exxellence.
De kennisbank is te implementeren in combinatie met het klantcontact- en zaaksysteem van Exxellence. Daarnaast is het ook mogelijk om het product apart te implementeren, aldus de Hengelose leverancier van software voor de lokale overheid.
Schiedam
De gemeente Schiedam heeft de kennisbank geïntegreerd met het Exxellence Klantcontactsysteem. Volgens Sanne Bouwman, adviseur Dienstverlening bij de gemeente Schiedam, kunnen medewerkers van het kcc voortaan beschikken over een compleet klantbeeld en een eenduidige informatievoorziening.
‘Voor ons zijn, naast de basisfunctionaliteiten, de belangrijkste onderdelen van de nieuwe KennisBank de verschillende rollen en bijbehorende workflow, de in te stellen reviewperiode met opvolgende e-mails naar contenteigenaren en de rapportages die inzicht verschaffen in klikgedrag en meest gezochte vragen. Op deze manier kunnen we de Exxellence KennisBank niet alleen functioneel inzetten, maar ook gebruiken om regie te voeren op onze klantcontactkanalen.’
