Bij elk beheerproject waarbij meerdere partijen betrokken zijn, komt het probleem terug. Het maken en naleven van afspraken tussen leveranciers onderling kost veel tijd, energie en levert alleen maar frustratie op. De klant is de dupe, omdat die onbedoeld tussen de partijen in komt te staan. Als dienstverleners moeten we de hand in eigen boezem steken en eindelijk eens onze verantwoordelijkheid nemen om dit spanningsveld op te lossen.
Het is inmiddels een algemeen geaccepteerd fenomeen dat bedrijven het beheer van hun ict-omgeving uitbesteden aan meerdere partijen. De ene partij beheert de infrastructuur, weer een ander het technisch applicatiebeheer en het functioneel beheer is uitbesteed aan een derde.
Zowel de voordelen als de nadelen van deze manier van werken zijn bekend. Iedereen heeft zijn eigen specialisme, wat gunstig is voor de kwaliteit van de dienstverlening, maar de ingewikkelde samenwerkingsvormen maken het er vaak niet gemakkelijker op. Afspraken moeten niet alleen worden gemaakt tussen de klant en de leverancier in de vorm van SLA's (service level agreements), maar ook tussen de dienstverleners onderling, die hun afspraken vastleggen in OLA's (operational level agreements). Hoe meer leveranciers er zijn, des te meer OLA's moeten er worden opgesteld en nageleefd.
Wrijving
Iedereen die weleens te maken heeft gehad met OLA's zal het met me eens zijn dat deze afspraken een hoop onnodige wrijving veroorzaken tussen partijen. Voor elk contact moeten weer nieuwe, gedetailleerde afspraken worden gemaakt. En dat gaat nooit echt soepel. Wie doet wat en hoe stemmen we het werk op elkaar af? Keer op keer zijn deze afspraken een bron van conflict. De onderhandelingen gaan stroef en moeizaam, waardoor er onnodig veel tijd gaat zitten in het opstellen van de afspraken. Partijen willen elkaar zo min mogelijk een kijkje in de eigen keuken geven.
Helaas voor de klant is hij uiteindelijk degene die deze problemen op zijn bord krijgt. Hij huurt meerdere partijen in om zijn ict-omgeving te beheren en stapt daarmee in een mijnenveld tussen verschillende dienstverleners. Als opdrachtgever wil hij eigenlijk alleen maar dat zijn systemen zo goed mogelijk worden beheerd, maar in de praktijk komt het erop neer dat hij scheidsrechter moet spelen tussen kibbelende leveranciers.
Gemeenschappelijk doel
Ik vraag me elke keer weer opnieuw af hoe het toch kan dat OLA's zoveel tijd en energie kosten van iedereen. Ook al werk je samen met dienstverleners die strikt gesproken concurrenten van je zijn, uiteindelijk werken we samen met een gemeenschappelijk doel; namelijk dat van de klant. Wie verwacht persoonlijk voordeel te kunnen halen in zo'n project door maximaal op zijn strepen te gaan staan in de naleving van OLA's, komt bedrogen uit. Zoals het zo vaak gaat in dit soort situaties, zou het beter zijn voor alle partijen als ze zich beseffen dat samenwerken beter is dan tegenwerken. Bij dat laatste is niemand gebaat.
Een eerste stap in de goede richting zou zijn om OLA's te standaardiseren. Hoeveel maatwerk er ook komt kijken bij contracten, vaak zijn er veel afspraken die standaard kunnen worden overgenomen.
Misschien nog wel belangrijker is dat wij als ict-dienstverleners zelf onze verantwoordelijkheid gaan nemen voor het opstellen en naleven van OLA's. Het is al onbegrijpelijk dat we niet over onze individuele belangen heen kunnen stappen in de samenwerking voor een opdrachtgever, dat we deze ook laten opdraaien voor de controle op het naleven van die afspraken is nog veel erger.
Mentaliteitsverandering
Zowel de standaardisering van OLA's als het nemen van verantwoordelijkheid voor de coördinatie en naleving van deze afspraken moeten gepaard gaan met een mentaliteitsverandering. We zijn het aan onze stand verplicht om zo goed mogelijk samen te werken, omdat dat in het belang is van de klant, zodat die zich alleen nog maar hoeft bezig te houden met faciliteren. Zorgen dus dat de verschillende partijen elkaar weten te vinden. Op die manier hoeft hij niet langer politieagent te spelen.
Ik ben ook erg benieuwd hoe anderen hierover denken. Delen ze mijn frustratie en mijn vermoeden dat de onderlinge strijd voor iedereen uiteindelijk ongunstig uitpakt? En wat kunnen we doen om dit te voorkomen?
Bart van Heumen
Service line manager managed services, Ciber
Reacties
Bart,
Alhoewel John Nash ooit de Nobelprijs heeft ontvangen voor zijn wiskundig bewijs, waarbij hij kan aantonen dat samenwerken altijd meer opbrengt dan elkaar beconcurreren is de uitvoering daarvan vaak een illusie.
Misschien is het laten samenwerken van concurrenten, die er geen belang bij hebben of een con-collega zijn werk goed kan doen wel na?ef en moet men van tevoren goed moeten communiceren dat dit altijd tot een dilemma zal leiden. In andere industrie?n zie je ook meestal dat de opdracht naar 1 partij gaat en dat deze dan verantwoordelijk is voor het opleveren van het totaal. Het gezonde verstand moet er dan voor gaan zorgen dat dit bedrijf de juiste partijen met de correcte expertise gaat inhuren. Enkel zie je dit in het land van ICT niet ontstaan. Over het waarom kan je wat theorie?n uitwisselen maar volgens mij blijft het bij gissen.
(JoTh)