Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

De zin en onzin van ITIL 2011

 

Computable Expert

Dave van Herpen
Management Consultant, SOGETI NEDERLAND. Expert van Computable voor de topics Digital Transformation en Beheer.

Het bekendste en wereldwijd meest toegepaste servicemanagement framework ITIL krijgt een facelift. Terwijl ITILv2 inmiddels niet meer geëxamineerd wordt, wordt op 29 juli 2011 een update uitgebracht op ITILv3. Deze update zal gelanceerd worden onder de titel ITIL 2011, om een duidelijk onderscheid te kunnen maken met ITIL 2007, de oorspronkelijke versie van ITILv3... bent u er nog?

Zoals het de beheerders van het meest gebruikte servicemanagement framework ter wereld ITIL betaamt, is er ook op het framework zelf een stevig change proces van toepassing. Op basis van diverse geregistreerde change requests uit de ITILv3 Change Control Log, heeft de ITILv3 CAB (met OGC en APMG als belangrijke stakeholders) besloten om op 29 juli een update uit te brengen. OGC/APMG positioneert de update overigens ook als logisch uitvloeisel van het CSI (Continual Service Improvement) proces dat dus ook op dit framework van toepassing is. Deze update betreft dus geen nieuwe versie (bijvoorbeeld v3.1 of v4), maar slechts een update van enkele relevante processen. Er wordt dus derhalve vooral gesproken over 'ITILv3 update' of vooral 'ITIL 2011'.

Hoe zat dat ook al weer, met OGC en APMG?
Het Office of Government Commerce (OGC) is een Britse overheidsorganisatie, onderdeel van het zogenaamde Cabinet Office, die standaarden, best practices (waaronder Prince2 en ITIL) en beleidsrichtlijnen verzamelt, ontwikkelt en uitgeeft. Dit laatste, de feitelijke distributie en handhaving van de licenties rondom ITIL zijn, met ingang van ITILv3, gedelegeerd door OGC naar 'the APM Group' (APMG). Deze commerciële organisatie is dus verantwoordelijk voor de uitvoering, exploitatie en kwaliteit van de ITIL standaard, waarbinnen dus ook accreditatie en certificering een belangrijke rol speelt.
Voor meer informatie (en relevante links) zie ook het artikel OGC meet met twee maten van Aad Brinkman.

Wat zijn inhoudelijk de veranderingen in ITIL 2011?
Hoewel de update zelf nog niet beschikbaar is, zijn al wel de voornaamste veranderingen gepubliceerd (zie FAQ). Hier volgt een selectie van de voornaamste wijzigingen.
1) ITIL Service Strategy:
- er zullen nu meer "service strategy" praktijkvoorbeelden in deze module worden verwerkt
- er lijken drie processen bij te komen, te weten 'managing strategy of IT services' (dat de ontwikkeling en koppeling moet besturen tussen de business en IT strategie), business relationship management en demand management
2) ITIL Service Design
- ook hier is een proces bijgekomen, en wel "design coordination"
- voor de rest staan er vooral verduidelijkingen in van bestaande definities en processen
3) ITIL Service Transition
- het behandelen en evalueren van change requests is iets aangepast qua naamgeving en scope.
- de relaties vanuit het centrale proces van service asset en configuration management zijn verder uitgewerkt, met verbeteringen in de procesflow.
4) ITIL Service Operation
- event management is aangevuld met beschrijvingen hoe (al dan niet geautomatiseerd) betekenis gegeven kan worden aan events (via filters en rule engines)
- vrijwel alle processen (inclusief access management en request fulfilment) kennen een aangepaste procesflow
5) ITIL Continual Service Improvement
- het CSI model is hernoemd tot CSI aanpak
- er wordt vanaf nu ook een CSI register genoemd, waarin alle verbeterinitiatieven binnen een organisatie vastgelegd zijn

Krijgen we dan weer een bridge examen?
Er zal géén, ik herhaal, géén 'bridge examen' nodig zijn om ook conform de nieuwe update gecertificeerd te blijven. Wel zullen de boeken geüpdate worden, waarbij de nieuwe boeken voorzien zullen worden van een ITIL 2011 stempel op de voorkant. De nieuwe examens, gebaseerd op deze herziene content, zullen vanaf 8 augustus a.s. vertaald en beschikbaar gemaakt worden. Aangezien Nederlands geen 'priority language' is, is nu nog onduidelijk hoe snel dit ook in onze taal beschikbaar zal zijn.

IMHO
Het is altijd lastig om te oordelen over zaken waar nog niet alle feiten van op tafel liggen. Zo heb ik de update nog niet gezien en kan er dus niet een compleet en objectief oordeel over vellen. Het gevoel dat mij echter bekruipt, is dat de zin van een dergelijke update wel eens minimaal zou kunnen zijn. Immers, ik ben ervan overtuigd dat de kracht van een framework wordt bepaald door de effectieve en situatieafhankelijke toepassing ervan. Plug en play is maar uiterst zelden structureel effectief bij het inrichten en professionaliseren van it-serviceorganisaties.

De kracht van een professionele it-serviceorganisatie zit ´m vooral in de (bedrijfs)doelgerichte inrichting van strict noodzakelijke beheerprocessen. Sterker nog, hoe verder we de beheer- ofwel it-processen kunnen laten aansluiten op de bedrijfsprocessen (waar it uiteindelijk voor bedoeld is!), hoe effectiever deze zullen bijdragen aan het bedrijfsresultaat. Een verdergaande 'frameworkization' (en daarmee suboptimalisatie binnen slechts één onderdeel van de totale serviceketen) draagt hier in mijn optiek niet aan bij. In tegenstelling tot business kennis, de juiste soft skills en service leadership, inclusief vooropstellen van het businessbelang, die veel eerder het verschil bepalen tussen een succesvolle it-serviceorganisatie en 'die it'ers die niet begrijpen wat nou echt van belang is voor mij...' Als ik dan lees dat deze update minimaal vier additionele processen introduceert, wordt het er in mijn optiek alleen nog maar complexer en uitgebreider van. Is daar de gebruiker mee gediend?

Een typerend detail in de FAQ is dat er wel een alinea is ingeruimd voor 'How will the update benefit the end user', maar helaas wordt hier de ITILv3 user bedoeld. Ik zou pas onder de indruk zijn geweest als hier de voordelen voor de eindgebruiker van de it-diensten in genoemd zouden zijn. Want als je je afvraagt wat 'de business' eraan heeft dat we een ITIL update krijgen, dan kan ik daar vooralsnog niet met droge ogen op antwoorden...jij wel?

Meer informatie
De FAQ met daarin de formeel beschikbare informatie vanuit OGC/APM Group bevindt zich hier.

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/4020982). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


 

Reacties

Uitstekend artikel! Het is wel de vraag in hoeverre de navolging van ITIL zal uitpakken nu de procescomplexiteit weer verder toeneemt. Net een bord spaghetti waarbij elk sliertje een proces vertegenwoordigt: het bord is weer voller geworden, wat voor sausje je er ook over wilt gieten.

Dit verhaal versterkt bij mij de gedachte dat ITIL steeds meer sectarische beweging als NLP wordt, met zijn practitioners, experts en masters. ITIL is een abstractielaag die steeds abstracter wordt.

Voor degenen die desondanks toch willen slagen voor dit ITIL V3 examen zonder daarvoor enorme sommen geld te betalen zie : http://www.itskeptic.org/pass-itil-v3-foundation-exam-six-easy-and-free-ste

@Kees

Voorbereiden op een examen door braindumps te gebruiken is niet alleen verboden, het heeft ook totaal geen nut.

Het boek voor ITIL v3 Foundation kost ongeveer 35 euro en de proefexamens zijn gratis op te vragen bij EXIN. Ik denk dat dit een betere manier van voorbereiden is.

Ben het volledig eens met Arjen. Wéér verdere vertheoretisering van het framework, waarmee het nog verder weg is geraakt van het idee van een best practice. Des te meer reden voor mij om mij er niet enorm in te gaan verdiepen. Gelukkig hoef ik mn bridge examen niet opnieuw te doen, voorlopig volstaat deze prima!

Van mij mogen beschrijvingen best uitgebreid zijn, het staat een organisatie vrij zich eraan te houden.

BOTTOM LINE:
wat heeft de business / customer eraan....

Dat je een poster nodig hebt van het formaat "kantoormuur" om ITIL V3 te laten zien zegt al genoeg. Blijkbaar bleek het kantoortje toch iets groter te zijn dan was voorzien. En dus is het behangetje gewoon wat groter geworden.

Het wordt hoog tijd dat de gevstigde zaken ook eens ter discussie woren gesteld. Met behoud van het goede.

ITIL V3 of ISM? het antwoord op die vraag hangt af van wat je wilt: een compleet procesoverzicht met gewelige content of een bruikbaar te implementeren en effectief hulpmiddel? Beide kunnen enorm helpen. Mits ze bij je doel passen.

Zouden we niet beter eerst eens wat meer aandacht besteden aan het opleiden van gekwalificeerd personeel ipv al die poeha als de weg naar het walhalla te verkopen.

Je hebt boerenpaarden en showpaarden waarbij eerste zich niet zo heel veel gelegen laten liggen aan de beschrijvingen of de naam maar zorgen dat het werkt. ITIL is tenslotte ook alleen maar een best practice en geen doel. Een pragmatisch gebruik van ITIL zorgt er dan voor dat de processen werkbaar zijn en blijven. Of een update wel of niet nodig is wordt dus bepaald door de organisatie. Dat zijn in de eerste plaats dus de mensen die elke dag het beheer doen.

De showpaarden, niet zelden de externe consultants, zien ITIL als doel en hebben allerlei certificering nodig om hun nut te bewijzen. Of de supplementen op de procesbeschrijvingen ook werkelijk helpen om de service te verbeteren is onzeker. Want wie weleens een servicedesk belt en vervolgens van het kastje naar de muur gestuurd wordt met een ticket begrijpt wel waar ik het over heb. Maar ja, de boerenpaarden worden dan ook voor de wagen gespannen en de showpaarden erachter.

In een best practice staan de praktijkervaringen centraal en dus niet de theorie. Maar ervaring is uiteindelijk de naam die we aan de som van onze fouten geven. Leuk dat ITIL dus net als Windows nu regelmatig met een update komt. Maar dat is voor mij net zoiets als iemand die al jaren de wagen trekt nu gaan vertellen dat hij moet gaan duwen.

Het spreekwoord is 'werkpaarden en showpaarden'

Boerenpaarden lopen de hele dag te boeren :)

Ik heb me ooit mogen verdiepen in itil V1. Wat me toen al opviel heb ik met alle verdere versies sterker zien worden: het taalgebruik wordt steeds wolliger, en de directe toepasbaarheid steeds minder. Vandaar ook dat de luxe paarden, sorry, consultants, hier steeds meer garen bij spinnen.

Ik zie ITIL nog steeds als een soort gereedschap, waarbij nog altijd geldt: "A fool with a tool is still a fool" ITIL biedt een goed raamwerk om je processen aan op te hangen, maar door een overijverige aanpak wordt het dagelijks werk soms praktisch onmogelijk omdat alles "over-processed" is, waardoor er voor gezond verstand en een pragmatische aanpak geen ruimte meer is indien daar behoefte aan is.

Een mooi voorbeeld is waar ik destijds met mijn leraar ITIL een fikse discussie over had. We hadden duidelijke afspraken over wie er allemaal ingelicht moesten worden en wie er toestemming moesten geven om in geval van problemen het mainframe te herstarten. Tijdens kantooruren hadden deze processen hun kracht bewezen, alleen 's nachts (als de meeste updates (en eventueel daaruit volgende problemen) plaatsvonden) leidde dit tot wat praktische problemen. De docent vond dat we dan toch de processen moesten volgen (ofwel o.a. je baas uit z'n slaap of kroeg bellen, en nog een heleboel andere hotemetoten ook); wij hadden een wat meer pragmatische aanpak; de specialisten die op dat moment dienst hadden, werden tijdens de nachtelijke uren verantwoordelijk gemaakt. Hierbij hoorde overigens ook een rapportage naar de managers waarom je besloten had de zaak te herstarten, inclusief een root cause analyse.
De docent kon zich niet vinden in deze pragmatische aanpak, maar de managers waren er vaak maar wat blij mee, heeft ze heel wat slapeloze nachten gescheeld.

Ewout weet zoals wel vaker op een prachtige subtiele manier te beschrijven hoe ik er over denk.

PaVaKa je beschrijft een situatie waaruit je haast kunt concluderen dat de docent in kwestie weinig praktijk ervaring heeft.

Helaas zijn te veel automatiserings docenten lui zonder al te veel relevante ervaring en veelal ook zonder relevante kennis van zaken, maar goed dat laatste geld algemeen voor de ICT

Laat ik nog een spreekwoord verhaspelen: "Ze hebben misschien de melk wel horen klotsen maar weten nog niet waar de tepel hangt." Want als ik beide artikelen, van Dave en Aad lees wordt ITIL de kip met de gouden eieren. Deze zijn leuk voor op het dressoir maar niet geschikt om er een omelet van te maken. Zo hadden we eerst de HELPdesk en nu de SERVICEdesk, terwijl de gebruiker alleen maar wil dat hun problemen/incidenten opgelost worden.

Too many chiefs and not enough indians, doesn't make a tribe. Nu is de opdeling in service support en service delivery alweer achterhaald maar dat liet zien dat er WERKpaarden en LUXEpaarden waren. Sommige trainingen maakten dat duidelijk door de ene groep in overalls af te beelden en de andere met stropdassen. En met alle nieuwe aanvullingen op de procesbeschrijvingen krijg ik de indruk dat de groep stropdassen steeds groter wordt. Is ITIL straks dus nog wel een best practice of wordt het een carrièrestap?

Opmerkelijk vaak ervaar ik ITIL als een last doordat mensen zich achter processen gaan verschuilen. Eenvoudige dingen duren daardoor langer dan nodig is. De ticket van de servicedesk is dan als de nalevering voor je paraplu, ondertussen sta je dus mooi in de regen.

Prima stuk en ik heb een lichte voorkeur voor het woord "onzin". Natuurlijk heeft ITIL3 goede elementen mogelijk zeer goede maar men is volledig doorgeslagen in het willen beschrijven van werkelijk alles wat los en vast zit. Voeg daarbij het commerciele belang en mijn voorkeur is al verklaard. Belangrijker, maar dat staat er al is de werkelijke bijdrage van ICT aan de business. Iedere organisatie heeft (erg) plat geslagen vier primaire doelen: kwaliteit, flexibiliteit (agile zo je wenst :-)), kostenbeheersing en innovatie. ICT moet zichtbaar en herkenbaar bijdragen aan deze doelen. Als ITIL dat doet prima: show me!!

O zo herkenbaar, helaas. :-(
Ik ken inmiddels vele organisaties die dit soort dingen tot kunst hebben verheven. En dat de gebruikers niet geholpen worden of allerlei mogelijke manieren verzinnen om er maar onderuit te komen en toch die handige collega vragen om iets op te lossen (terwijl dat eigenlijk niet mag).
Terwijl de ITIL boys alleen maar stralen en glimmen met cijfertjes, statistieken, rapportages en flitsende presentaties.
Maar in realiteit van alledag is de gebruiker (dus uiteindelijk de organisatie) de pineut.
Toegegeven, het is wel lucratief voor alle stropdassen... :-)

Mensen, wanneer worden we nou eens wakker? Wanneer gaan we elkaar nou eens echt helpen en niet alleen maar politiek correct geneuzel uitkramen?

Tja, met droge ogen antwoorden wat de business er aan heeft? Dat kan je pas goed beantwoorden als de update er is. Maar gezien de aankondiging moet dat zitten in het verbeteren van de aansluiting met de business. Ik denk zelf met name aan het herdefinieren van de business (het delivery model zelf en het aanboren van nieuwe markten) in relatie tot, en als antwoord op, de mogelijkheden die cloud computing nu biedt. Service strategie en design dus. In 'reinvent the business and rethink IT' is ITIL v3 een prima framework. Daarom is het goed om te lezen dat de ITIL update meer aandacht gaat schenken aan het managen van de strategie en coordineren van design. De business heeft dit nodig, juist nu! Ik wacht in spanning af.

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×