Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

Eerstelijns helpdesk valt onder functioneel beheer

 

Computable Expert

Martijn Buurman
Directeur Functioneel-Beheerder.com, Functioneel-Beheerder.com. Expert van Computable voor het topic Beheer.

Vanuit de historie is het simpel: de afdeling ict is verantwoordelijk voor de eerstelijns helpdesk. Heb je problemen met je software of pc, dan bel je afdeling ict. Toch wil ik graag een lans breken voor het onderbrengen van de eerstelijns helpdesk bij functioneel beheer.

Ik ben er namelijk van overtuigd dat je met de juiste mensen als eerstelijns helpdeskmedewerker kunt zorgen voor een reductie van 10 procent tot 25 procent in het aantal binnenkomende calls en een reductie van 20 procent tot 50 procent van de calls die naar de tweedelijns worden doorgezet. In mijn optiek zijn functioneel beheerders bij uitstek geschikt om deze rol op zich te nemen. Zij kunnen ervoor zorgen dat er veel minder druk komt te liggen op de ict-afdeling wat betreft incidenten en zodat men meer aandacht kan besteden aan preventief en proactief beheer.

Doorvragen en verrijken

Een eerstelijns helpdesk is verantwoordelijk voor de registratie, het analyseren en verder routeren van de call. Hierbij worden twee belangrijke aspecten vaak vergeten: het doorvragen aan de gebruiker en het verrijken van de callinformatie. Middels het op de juiste manier doorvragen kan een eerstelijns helpdeskmedewerker bepalen of een call een gebruikersfout of een software/hardwarefout is. Dit is een zeer cruciale eerste fase van de analyse. Te vaak worden er calls doorgezet die in het eerste contact al op te lossen zijn met een verwijzing naar of gebruikmaking van een handleiding, Frequently Asked Questions (FAQ) of kennisbank.

Ook het aangeven van mogelijke alternatieve werkpaden (work-arounds) kan helpen te voorkomen dat een call onnodig wordt doorgezet. Indien de call toch niet direct op te lossen valt door de eerstelijns is een andere belangrijke taak het verrijken van de call met alle belangrijke informatie. Denk hierbij aan zaken als pc-nummers, softwareversies, gebruikersnamen, de exacte foutmelding en screenprints, maar ook wanneer de gebruiker beschikbaar is voor eventuele vragen, een samen met de gebruiker bepaalde prioriteit van de call en wanneer er naar wie geëscaleerd dient te worden. Dit voorkomt grotendeels dat bij het doorzetten naar de tweedelijns er opnieuw allerlei vragen aan de gebruiker gesteld moeten worden en het zorgt ervoor dat de verwachtingen aan beide kanten goed worden gemanaged.

Opvoeden

Een belangrijke taak van een goed ingerichte en bemenste eerstelijns helpdesk is het opvoeden van de eindgebruikers. Handleidingen erbij pakken? FAQ lezen? Online help? Ze pakken nog steeds liever de telefoon of sturen een e-mail. Het is per slot van rekening de weg van de minste weerstand, het over de schutting gooien van de verantwoordelijkheid. Terwijl het ook in het belang van de gebruiker zelf is om niet steeds voor foutmeldingen te hoeven bellen die voor collega's al eerder zijn opgelost. Functioneel beheerders zijn in staat om met hun softskills ook aandacht te besteden aan het verder begeleiden van gebruikers in hoe ze zelf sneller hun eigen vraag kunnen beantwoorden of eigen ict-probleem kunnen oplossen. Het organiseren en geven van trainingen, het schrijven en updaten van handleidingen en het ter beschikking stellen en inhoudelijk beheren van een laagdrempelige en gebruikersvriendelijke FAQ en/of kennisbank is dan ook een taak van de 1e lijns helpdesk. Uiteindelijk is iedereen het meeste geholpen met een zelf lerende eindgebruikersorganisatie.

Juiste mensen en waardering

Voor een succesvolle uitvoering van de eerstelijns processen binnen functioneel beheer moet men de beschikking hebben over de juiste mensen die daadwerkelijk hun motivatie en plezier halen uit het aannemen, registreren en oplossen van gebruikersvragen. Zij moeten voorzien zijn van de juiste softskills, zoals een goed ontwikkeld empathisch vermogen, sterke communicatieve en analytische vaardigheden en scherpe organisatiesensitiviteit. Belangrijke aanvullende kenmerken zijn een ruime kennis van de business processen, brede generalistische ict-kennis en voldoende zicht op nieuwe ontwikkelingen in de organisatie en de technologie. Eigenschappen die je over het algemeen vaker ziet bij functioneel beheerders dan bij ict'ers.

De praktijk is dat de de functie van eerstelijns helpdeskmedewerker vaak wordt gezien als een rol waar stagiaires en junior medewerkers in 'gestald' kunnen worden. Dit zie je al aan het gevraagde niveau en de salariëring in helpdesk-vacatures. Een misvatting. Er wordt te weinig waarde gehecht aan de juiste mensen met de juiste skills aan de eerstelijns helpdesk. Dus ook in aannamebeleid, waardering en salariëring zal er een stevige verandering moeten gaan plaatsvinden.

Tot slot

De eestelijns helpdesk is een zeer belangrijk en veel gebruikt koppelvlak tussen de business en ict. Geef het de aandacht, waardering en met name de mensen die het verdient en men zal ervaren dat het aantal calls zal dalen, het doorsijpelen van calls naar de 2e lijns minder zal worden, de tevredenheid over de systemen toeneemt, de gebruikersorganisatie meer zelf lerend wordt en de afdeling ict veel meer aan structurele zaken toekomt. Of ga ik nu te kort door de bocht...?

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/4530809). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


 

Reacties

Helder artikel en enkele aspecten werden enkele jaren geleden al eens op papier gezet (23-2-2009 http://www.computable.nl/artikel/opinie/systeembeheer/2876273/1277800/imago-servicedesk.html). Het gaat er niet om waar de Servicedesk wordt gepositioneerd maar dat voor iedereen volkomen helder en duidelijk is wat de verantwoordelijk, taken en bevoegdheden zijn. Vanuit het perspectief van Functioneel Beheer wil men de SD daar plaatsen maar het zelfde zegt de technisch beheerder. De keuze waar is niet belangrijk wel dat er gekozen wordt en vervolgens daar naar acteert!

Martijn,

Zeer herkenbaar artikel. Het staat en valt bij het goed opvoeden en trainen van je eindgebruikers.

Op zich is het geen gek idee om functioneel beheer 1e lijns helpdesk werk af te laten vangen. Alleen denk ik dat het een stuk uitdagender wordt om een functioneel beheerder zo ver te krijgen om dit ook echt daadwerkelijk te doen. 1e lijns calls afvangen/oplossen is in mijn ogen toch een stuk minder uitdagend dan de oorspronkelijke werkzaamheden van een functioneel beheerder.

En ik verwacht ook dat het kostenplaatje hier een mogelijke spelbreker in gaat zijn. Een functioneel beheerder is nu eenmaal duurder als een 1e lijns helpdeskagent. Ondanks je dit zelf als een misvatting ziet is het in de praktijk helaas wel 9 van de 10x zo.

Een leuke gedachte, alleen denk ik dat dit helaas lastig in de praktijk te brengen is.

Het maakt niet uit of de gebruikersorganisatie of de ict-organisatie de helpdesk bemandt. Het gaat erom of die skilled of unskilled is. De keuze daarvoor wordt ook in de ITIL/ASL/BiSL literatuur beschreven. Skilled is duurder en dat betaalt de business nu eenmaal niet graag. Skilled medewerkers groeien dan ook vaak meteen door naar een hogerelijns beheerder, want das interesssanter en betaalt beter.
Beetje verhaal van Ruud Mulder in andere woorden.

De reactie van Aad is gevaarlijk: hij praat over een servicedesk.

Een helpdesk bestaat, mijns inziens, uit mensen die kunnen HELPEN. Een functioneel beheerder heeft daarvoor de benodigde kennis aan boord lijkt me, dus het idee van de auteur is niet zo vreemd.

Maar te vaak heb ik al meegemaakt dat het van een helpdesk overging en een servicedesk of callcenter, waarbij alles erop gericht is de call zo snel mogelijk van je bord te krijgen. Of iemand probeert je te helpen door het scherm over te nemen, en je ziet gewoon dat hij de mogelijke oplossingen van 5 minuten googlen aan het uitproberen is.

Een echte helpdesk helpt, en is daarmee onderscheidend.
Dit is misschien nog wel belangrijker dan of het eigen organisatie is, onderdeel van functioneel beheer of wat dan ook.

Leuk artikel, en uiteraard roept dit reacties op. Overigens spreek ik uit ervaring in '98 '99 en een stukje 2000 heb ik zowel op een helpdesk, service-desk en 2e lijns support gewerkt en weet dus wel waar ik over praat.

De pest hierin is dat iets op papier goed lijkt, maar niet aansluit op de realiteit. Op een helpdesk werken wordt (vaak onterecht) op neer gekeken door techneuten. Vaak zie je dat (een niet IT-er) op de hel(p)desk begint en van daaruit wil groeien. Je wilt namelijk meer verdienen en niet iedereen vind het leuk om de hele dag dezelfde 'shit' op te lossen.

Functioneel beheer vind ik een afdeling die iets doet met perspectief op de toekomst (structureel) en de wat langere termijn. Dat is heel anders dan de helpdesk die vooral functioneert voor de op kortere termijn. De meta data uit tickets, calls of so called "incidenten" wordt weer gebruikt om problemen op te sporen en te kijken of hiervoor een structurele oplossing mogelijk is. Zelf-lerend is een leuk begrip maar vergt visie en leiderschap en is eigenlijk een onderdeel van "kennis management" (KM). En van KM weten we onderhand dat de principes uit de jaren negentig toen KM even populair was, nu dood zijn om dezelfde redenen: Het vergt visie en leiderschap.

Het leuke van dit artikel vind ik dat je getriggerd wordt weer opnieuw erover na te denken.

Dit vind ik overigens de kracht van cloud computing en tools die hiervan gebruik maken. Vaak zie je dat die volledig opgezet zijn voor selfservice. Adoptie ervan leidt dus indirect ook tot een kostenbesparing op je helpdesk. Juist omdat de tools zo goed aansluiten bij wat de gebruiker privé ook al gebruikt...

Martijn,

Zoals in sommige commentaren al aangegeven wordt hier een lans gebroken voor een deskundige, een skilled helpdesk. Maar gelijk wordt ook de wens uitgesproken voor zelfredzame of zoals je zelf stelt goed opgevoede gebruikers. Dat lijkt me een beetje te conflicteren met de boodschap omdat daarmee de noodzaak van goede mensen op de helpdesk toch enigzins ondermijnd wordt.

Slimme gebruikers lossen namelijk niet alleen zelf hun problemen op maar bepalen ook wat er nodig is, welke functionele toevoegingen ze willen. Zoals een grotere behoefte aan mobiliteit, nieuwe invoer mogelijkheden en apparaten bijvoorbeeld. Bij die keus kan een functioneel beheerder natuurlijk helpen maar evengoed een ICT-er die misschien minder soft-skills heeft maar wel de techniek beter begrijpt.

En juist die conflict situaties, de verdeeldheid zorgt ervoor dat calls onnodig gerouteerd worden en de helpdesk vaker als last dan lust gezien wordt. Want niet zelden wordt er gestuurd op de verkeerde input waardoor we liever vervangen dan repareren, prijs belangrijker is dan kwaliteit of ervaring. En dat gedrag zie je niet alleen in de ICT met de opkomst van Cloud Computing maar ook in de detailhandel die concurrentie ondervindt van onpersoonlijke webshops.

Een ondernemer kan dan gaan mokken, klagen over hoe onjuist en oneerlijk het is maar ook zoeken naar de synergie. Iets wat ik dus mis in dit verhaal en waardoor ik niet zie hoe het koppelvlak tussen ICT en business ingevuld gaat worden. Want steeds vaker wordt ook de helpdesk geautomatiseerd, uitbesteed of ingericht als een self-service portaal waar niet de soft-skills voor nodig zijn maar programmeerkennis om te scripten.

Betreffende het aanname beleid is het natuurlijk absurd dat het schaap met de vijf poten gevraagd wordt en deze maar betaald wordt als een lam. Het lijkt me echter onterecht om de getalenteerde lammeren te verwijten dat ze door willen groeien naar volwassen schapen met voldoen wol voor de winter.

Daar waar technisch beheer is uitbesteed is het hoe dan ook zeer verstandig zelf de 1e lijns helpdesk te bemensen en de routering van de calls te verzorgen, hiermee worden calls afgevangen die geen technische impact hebben en dat reduceert de kosten van de externe helpdesk.
Een overheidsorganisatie waar ik heb gewerkt had de 1e lijns helpdeskfunctie uitbesteed, maar had evengoed een eigen functionele helpdesk die calls gerouteerd kreeg vanuit die externe helpdesk. Vervolgens werd weer gerouteerd naar de verschillende functionele oplosgroepen. Ik hoef denk ik niet uit leggen dat dit een dure en inefficiënte oplossing was, juist ook vanwege de in het artikel genoemde luie gebruikers die voor elke wissewasje de helpdesk belden en via die dure omweg bij hun eigen functionele collega’s terechtkwamen.
Wat mij betreft heeft de auteur dus een punt.

Echter, degene die zegt dat een helpdesk onder Technisch Beheer valt heeft ook gelijk, mits dat technisch beheer niet wordt uitbesteed. De positionering van de helpdesk maakt in dat geval niet echt uit, zolang je maar goede afspraken maakt, deze nakomt en de juiste mensen erop zet.
Verdere reductie van het aantal calls kun je vooral bereiken door niet alleen de helpdesk te voorzien van goede checklistst en duidelijke werkinstructies voor standaardoplossingen, maar ook door het beheer goed te organiseren en er voor te zorgen dat je in control bent van de afgesproken dienstverlening. Open deuren misschien, maar bij de meeste ICT beheersorganisaties nog steeds schrijnend actueel.

De helpdesk is voor (externe) klanten de FPOC (First Point Of Contact) en de eerste indruk is uitermate belangrijk voor je oordeel over het merk. En dan gebeurt er tegenwoordig iets uiterst merkwaardigs: de klant verwacht al weinig (jongste bediende met weinig beleefdheid), wordt vervolgens meestal bevestigd in zijn negatieve verwachtingen en de helpdeskmedewerker wordt al gauw kritisch/onheus bejegend. Die helpdeskmedewerker is qua waardering goed te vergelijken met de verpleegkundige aan het ziekenhuisbed.
U heeft zoveel minuten voor deze handeling en beperkte standaard tools om de handeling uit te oefenen.
Wilt u carriere maken dan moet u weg van het bed/helpdesk en de hele dag in pak lekker gaan vergaderen en "sexy" projecten gaan doen.
A-merken MOETEN A-niveau klantcontacten organiseren. Er is juist veel voor te zeggen om je beste mensen op een helpdesk te zetten. Je moest eens weten wat een goede reclame een uitstekende helpdesk is!
Maar we zitten nu al vele jaren op het pad van de laagbetaalde en nog lager gewaardeerde helpdesk met afgestompte medewerkers die het niet lang vol houden, omdat ze de hele dag onder stress dezelfde shitvragen krijgen.
Omdat alles in het teken van geld staat zal dit niet verbeteren, maar zal inderdaad in de richting van Cloud-oplossingen en zelfredzaamheid worden gekeken. Ik kan als voorbeeld van een goede helpdesk de helpdesk van Linksys noemen die absoluut volledig toegewijd de klant helpt met zijn aansluitingen. Er zijn er nog meer te noemen, zo heb ik ooit meegedraaid met een uitstekende helpdesk bij ABN AMRO voor internet bankieren.

Wat een vreemde lans wordt hier gebroken..
Het voorstel is om dus de beheerdomeinen ITIL en BiSL door elkaar heen te gebruiken. Het enige wat FB te maken zou moeten hebben met ICT/ITIL, is de operationele aansturing.

Praktisch bekeken naar "jouw lans":
Indien 1e lijns support wordt uitgevoerd door FB, zal FB nooit toekomen aan de strategische taken, zoals applicatietransities, specificeren, ketenontwikkelingen, technonlogieontwikkelingen etc. In de operatie is oplossen van calls het hoogste goed. Hierdoor is de waan van de dag leidend.

In een grote organisatie stuurt FB zowel ICT als ketenpartners en leveranciers aan. De plek waar operatie, business en leveranciers samenkomen, is FB de 'man in the middle'.

Wie liever technische zaken uitvoert, moet zich dan geen FB noemen maar bijvoorbeeld TAB (technisch applicatie beheer) en aan de knoppen draaien en tickets oplossen.
Daarintegen is FB wel weer verantwoordelijk voor de aansturing van het incidentenproces, zodat TAB en 1e lijn hun werk goed kunnen doen door complete informatie en naslagwerk.

Tenzij de organisatie te klein is om duidelijk operatie en aansturing te scheiden, heeft het voorstel weinig te maken met de rol van FB, zoals deze in het beheerdomein BiSL wordt uiteengezet.

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×