Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

De toekomstbestendige servicedesk

 

Expert

Anne-Jan van der Vlugt
Country Manager Benelux, Matrix42. Expert van voor het topic .

Dat laatste mailtje nog even openen op je smartphone, een bestand thuis via je tablet nog even op fouten checken of aan de keukentafel verder werken aan een groot project: werknemers doen vaak met alle plezier thuis nog iets extra voor hun werkgever en de byod-trend maakte dat de laatste jaren steeds gemakkelijker. Het vraagt echter veel van de it-beheerders van deze wereld.

Professionals verlangen namelijk dat ze hun documenten op elk device en elk moment kunnen openen, op een makkelijke en veilige manier. Daarbij komt ook dat ze gewend zijn aan het gebruiksgemak en de flexibiliteit die consumentensoftware hen biedt. It-Customerization levert servicedesks veel nieuwe uitdagingen op.

Documenten en bestanden delen of zelfs een project plannen is voor de gemiddelde internetgebruiker de gewoonste zaak van de wereld. De gemiddelde Nederlander – en daarmee ook de gemiddelde werknemer – wordt steeds meer digitaal ‘vaardig’ en daardoor ook zelfredzaam. Organisaties kunnen daar de vruchten van plukken: it-beheerders besteden hun tijd aan het oplossen van echte problemen, in plaats van het instellen van het mailprogramma op een tablet.  

Toch heeft die zelfredzaamheid ook grote nadelen. Doordat werknemers hun problemen deels zelf oplossen en daarnaast ook vaker en vaker gebruik maken van eigen devices, verliest de servicedesk inzicht in welke problemen er optreden en welke oplossingen daarvoor worden gekozen. Tegelijkertijd verwachten de werknemers dat de servicedesk de problemen wél oplost als zij dat zelf niet kunnen. Organisaties worstelen hierdoor voortdurend met de balans tussen zelfredzame werknemers en een servicedesk waar de werkdruk tot ongekende proporties kan stijgen.

Uitdaging
Hoe kan de servicedesk omgaan met deze uitdagingen? Welke stappen kan de it-beheerder zetten om zijn helpdesk toekomstbestendig te maken? Een aantal van deze thema’s stond centraal tijdens onze sessies op het Tooling Event, waar we dit jaar opnieuw aanwezig waren, maar hier enkele tips:

  • Benut de kennis van de eindgebruikers
    Soms vinden die namelijk een praktische oplossing voor een probleem, waar je zelf niet aan had gedacht. Leg die oplossing vast of beter nog: zorg dat elke werknemer het zelf vast kan leggen. In een self-service-portaal kunnen eindgebruikers vragen aan elkaar stellen en de meest voorkomende problemen - en de oplossingen daarvoor - met elkaar delen. In een self-service-omgeving kunnen werknemers gemakkelijk zien hoe ze hun probleem kunnen oplossen zoals de it-beheerder dat graag heeft.

  • Maak een stappenplan, waar mogelijk
    Het liefst zou je alle interne ict-diensten standaardiseren: dat is het effectiefst. De standaardoplossing bestaat echter niet meer, er zijn te veel uitzonderingen op de regels.
    Informeer de organisatie over de vragen en uitdagingen van het moment en de oplossingen die je daarvoor vindt. Maak een stappenplan voor de veelvoorkomende problemen zodat eindgebruikers zoveel mogelijk zelf kunnen doen. Ze benaderen de helpdesk dan pas als ze er écht niet meer uit komen.
  • Trainingen en cursussen
    Technische kennis is belangrijk, maar ook soft skills horen in het pakket van een goede servicedesk-medewerker. Die wordt namelijk steeds meer een interne dienstverlener in plaats van een techneut. Bied je team trainingen en cursussen op dat gebied. Hoe soepeler de samenwerking met de eindgebruiker, hoe eerder de oplossing gevonden is!

Het wiel opnieuw uitvinden

De digitale vaardigheid van de gemiddelde werknemer kan een organisatie flink in de weg zitten: als iedereen op eigen houtje bezig gaat, is elk overzicht binnen de kortste keren verdwenen. Maar een slimme organisatie gebruikt de vaardigheid van eindgebruikers juist optimaal door hen te begeleiden in het proces.  Zo heb jij als beheerder inzicht in wat er gebeurt en hoeft je collega het wiel niet opnieuw uit te vinden.

 

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/5189559). © Jaarbeurs IT Media.

6


Lees meer over


 

Reacties

Volgende uitspraak:
"wordt steeds meer een interne dienstverlener in plaats van een techneut",
levert die situaties op waar je voor een klant de helpdesk belt en aan de andere kant van de lijn iemand treft die de meest minimale technische kennis van het produkt en zijn omgeving niet begrijpt.

Vereist zijn:
- voldoende technische kennis van produkt en omgeving (zoals windows)
- goede vraagtechniek en goede manieren
- dokumenteren en vervolgen van "tickets" om het wiel niet 2 x uit te vinden en problemen in het produkt vroegtijdig te signaliseren.

Dat is echter niet nieuw, veel uitspraken in dit artikel kennen we al vele jaren en als het nu nog niet lukt een werkende helpdesk te organiseren zal het waarschijnlijk nooit lukken ook niet met de "toekomstbestendige helpdesk".

Ik mis nog een (in mijn ogen) groot nadeel van de zelfredzaamheid van werknemers. Alle tijd die zo'n werknemer kwijt is met het zoeken en uitproberen van oplossingen worden niet besteed aan het werk waarvoor deze werknemer eigenlijk aangenomen is ...

ik ben maar een systeempikkie dus ik weet echt niet hoe een stappenplan te maken. Maar gelukkig krijg ik vast hulp van de eindgebruikers die oplossingen verzinnen waar ik zelf niet aan denk. De servicedesk kan dan vragen aan de eindgebruikers hoe dat moet, want zelf zijn zij alleen nog maar interne softe dienstverlener en geen techneut meer en zelf heb ik natuurlijk geen idee wat die eindgebuikers allemaal uitvoeren...

Zou de toekomstbestandige organisatie niet moeten inzetten op fatsoenlijk problemmanagement. Dus brandjes voorkomen ipv blussen. Dan heb je die zelfredzame eindgebruikers niet nodig en kunnen ze gewoon doen waar ze voor zijn aangenomen.

@Kurt
Hoe?

Wat mij opvalt is dat incidenten nog vaak vastgelegd worden op gebruiker, niet op CI. Dat bemoeilijkt het correleren van incidenten om zo de root cause te vinden. Vaak is het oplossen van de problemen ook niet interessant, de servicedesk wordt beoordeeld op de snelheid van oplossen incidenten. De tevredenheid van de gebruiker telt hierbij dan ook zwaarder dan de productiviteit van de organisatie. Dat de digitale vaardigheid van de gemiddelde gebruiker een organisatie flink in de weg kan zitten herken ik aan de verrassingen die vaak optreden bij changes, gemiddeld 40% van de IT oplossingen op de desktop zijn nogal 'schimmig' doordat deze niet geregistreerd zijn. En soms zijn ze zelfs ronduit illegaal als er geen licenties voor zijn of tegen de policies ingaan, gebruikers zijn gewoon de APT's.

Ben benieuwd hoeveel ervaring auteur heeft in het veld, schreef hier eerdere opinie 'Wat niet weet deert wel' waar ik me beperkte tot licentieproblemen naar aanleiding van - déjà vu? - de oproep van BSA om misstanden te melden. Opinie was gebaseerd op de verrassingen die naar voren kwamen bij de migratie van de desktop want de servicedesk blijft tenslotte de klaaglijn en wordt meestal pas geraadpleegd als gebruiker alles al geprobeerd heeft dat binnen zijn mogelijkheden ligt. En dat zijn lang niet altijd de meest logische stappen als ik kijk naar de wildgroei aan puntoplossingen en de daaruit voortkomende 'Shadow IT' uitdagingen welke dus steeds meer gaan knellen met de compliance.

Wil een beheerder werkelijk inzicht krijgen op wat er allemaal aan de kant van de gebruiker gebeurt dan zal je naar end-user analytics toe moeten, actief de desktop monitoren op niet alleen de mogelijke verstoringen maar ook het oneigenlijk gebruik ervan. Meeste servicedesks zijn niet meer dan een lossstaande klachtenafdeling, weinig integreren event management in de oplossing waardoor het inzicht dus inderdaad van de gebruiker moet komen. En deze blijkt steeds vaker lak te hebben aan de regels door oplossingen in de cloud te zoeken als hun probleem niet opgelost wordt zoals de it-beheerder dat graag heeft.

Blijkens onderzoek (Ponemon & PwC) wordt ~82% van de datalekken veroorzaakt door gebruikers bij 8 op de 10 (met name grote) organisaties, enquête maakt duidelijk dat minder dan 40% de data encrypt als deze opgeslagen wordt buiten de controle van de organisatie. Ongeveer hetzelfde percentage maakt een back-up waardoor er ook nog eens allerlei data verloren gaat en de schade van deze 'APT's heel wat hoger ligt dan van externe cybercriminelen. Steeds vaker maken deze middels 'social engineering' trouwens gebruik van onwetendheid bij gebruikers, zie toenemende incidenten met ransomware waarbij criminelen alsnog de data encrypten.

De zelfredzaamheid van gebruikers wordt namelijk overschat, tussen het aanklikken van de icoon in een appstore en het oplossen van problemen zit nog een gapend gat. Al maak je 1000 stappenplannen, de 'orchestration' van het automatiseren van het beheer, telkens zul je tegen verrassingen aanlopen als de basis niet op orde is en dat is in 9 van de 10 gevallen het configuratie management.

Bedankt voor jullie feedback. Het succes van zelfredzaamheid voor de gebruiker is afhankelijk van de middelen en door de informatie die hem/haar ter beschikking staan. Als de gebruiker zichzelf kan informeren aan de hand van bevindingen binnen bijv. een knowledgebase die door de IT ter beschikking wordt gesteld. Ook collaboratieve portalen waar collega’s hun bevindingen kunnen “posten” of wat wel of juist niet werkt helpen de eindgebruiker zelfredzaam te zijn.

Maak IT bereikbaarder door middel van Chat mogelijkheden om de barriere tussen IT helpdesk en eindgebruiker te verlagen. Als de middelen of tools niet ter beschikking staan dan faalt zelfredzaamheid ongeacht het niveau van de gebruiker.

Natuurlijk moet als uitgangspunt de basis staan maar dat is altijd een groot probleem. Neem een CRM tool als voorbeeld – als een CRM niet wordt onderhouden dan is de output net zo slecht als de input. Een helpdeskmedewerker kan veel sneller op probleemsituaties reageren als deze beschikking heeft over de configuratie en asset-informatie van de eindgebruiker. Nieuwe patches en/of updates kunnen automatisch worden uitgerold.

Sterker nog, hoe gemakkelijk zou het niet zijn voor IT om de door de eindgebruiker aangevraagde standaard processen volledig geautomatiseerd af te kunnen laten lopen? Neem bijvoorbeeld een nieuwe applicatie die voor bepaalde doeleinden binnen de afdeling nodig is. De eindgebruiker vraagt binnen een voor hun beschikbaar gestelde servicecatalogus een nieuwe service (applicatie, Apps, nieuwe PC, etc.) aan en deze aanvraag wordt door middel van een automatisch goedkeuringsproces aangestuurd en levert deze zonder tussenkomst van IT uit naar de desbetreffende persoon ongeacht van het toestel of de omgeving waar de eindgebruiker mee werkt.

@Anne-Jan
Leuk dat je bedankt voor de reacties maar door er niet op in te gaan zeg je eigenlijk dat ze je niks kunnen interesseren. Je blijft daardoor volharden in een aanname welke dus de moeder is van alle mislukkingen.

Als ik overweeg dat meerdere onderzoeken aantonen dat kennis aangaande IT bij gebruikers niet verder komt dan wat reproductieve vaardigheden dan kun je wel de telefoon door chat vervangen maar dat is alleen een wijziging van middelen.

Zeker kun je een heleboel voorkomende activiteiten binnen de ondersteuning automatiseren, het stuk delivery leent zich hier me name voor. Veel lastiger blijkt echter de oplossing van de problemen zoals blijkt uit allerlei 'zelfhulp portalen' als in de draadjes bekijk die daar allemaal lopen.

Recentelijk nog hadden we dus problemen met een patch van Windows welke bij specifieke apparaten tot verstoringen leidde. Een symptoom dat zoals ik al stelde in mijn eerste reactie het gevolg is van ontkoppeling van incident en CI waardoor oplossen niet alleen lastiger maar dus ook duurder wordt.

CRM met configuratie management verwarren ligt waarschijnlijk in de lijn van CIO door CMO vervangen, de IT aansturen vanuit het aanbod in plaats van de vraag. Zeg maar zoiets als dat Microsoft mij gaat bellen om me te vertellen welke software ik vandaag weer moet installeren.

P.S.
Laatste is dus realiteit en naar het schijnt zijn er gebruikers die erin trappen, maar ik had meen ik al wat over APT's gezegd.

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×