Mede als gevolg van een multi-sourcing beleid hebben organisaties een veelheid aan ict-leveranciers. Dit bemoeilijkt ketenmanagement en het sturen op bedrijfsprestatie-indicatoren. Service-integratie biedt een oplossing.
Traditioneel worden infrastructuur en de applicaties uitbesteed aan verschillende leveranciers. Het applicatielandschap bijvoorbeeld wordt verkaveld naar SAP of non-SAP, naar technologie (Oracle, Microsoft, legacy) of naar domeinen (erp, crm, bi). Het beleid heeft geleid tot een versnippering van het it-landschap over een veelheid aan leveranciers.
De laatste jaren is in de besluitvorming over uitbesteding en de allocatie van it-budget een verschuiving opgetreden van it naar de business. En daarmee verschuift ook de focus van applicaties naar bedrijfsprocessen. De toegevoegde waarde die it-leveranciers kunnen bieden in het behalen van de bedrijfsdoelstellingen wordt daarmee meer prominent in de aanbesteding of de offerte.
Maar met de focus op bedrijfsketens, zien we ook het fenomeen dat de keten zo sterk is als de zwakste schakel. Het beheren van afzonderlijke (groepen van) applicaties is niet voldoende om de performance en kwaliteit van de dienstverlening binnen de totale bedrijfsketen te kunnen garanderen. Ketenmanagement, samen met het meten van bedrijfsprestatie-indicatoren, is relevanter voor de business dan het managen van afzonderlijke applicaties. Al dan niet gecontracteerd in sla’s met technische prestatie-indicatoren zoals beschikbaarheid en oplostijden van verstoringen.
Als resultaat van het gevoerde multi-sourcing beleid en de gehanteerde verkavelingsprincipes, zijn infrastructuur en applicaties binnen één bedrijfsketen vaak uitbesteed aan verschillende leveranciers. Hoe kan een service integrator dan de verantwoordelijkheid nemen voor een bedrijfsketen en een echte bijdrage leveren aan het behalen van de organisatiedoelstellingen met een veelheid van leveranciers op het it-landschap?
De oplossing is door service integratie en -management (siam), ketenmanagement en -monitoring en met behulp van moderne service integratie-platforms diensten van verschillende partijen te integreren. Dan kan een service integrator verantwoordelijkheid nemen voor een volledige, end-to-end bedrijfsketen. Met real-time inzicht op ordervolumes, service verzoeken of (betaling) transacties kan proactief worden gestuurd op het behalen van de afgesproken bedrijfsprestatie-indicatoren.
Reacties
@Kees Kranenburg: Mooi artikel, sluit goed aan op het werk wat ik en mijn collega's al vele jaren doen (www.tmns.com). Wij ontsluiten een veelheid aan applicaties, services, componenten en data door gebruik te maken van verschillende integratie pakketten, zoals die er vandaag de dag zijn (TIBCO, Oracle Fusion, Aurea software, webMethods, en waar gewenst een open source pakket).
En gelukkig merken we ook bij de klanten dat Continuous Integration en Continuous Development steeds meer waarde krijgt waarbij natuurlijk monitoring en service governance twee zeer belangrijke pijlers zijn!
Hopelijk draagt dit artikel eveneens bij aan een betere bekendheid van service integratie en -management en ketenmonitoring.
Bedankt.
Maak kennis met service integratie van ServiceNow en Atos tijdens het webinar op donderdag 22 januari a.s., om 10.00 uur!
Aanmelden bij kees.kranenburg@atos.net
@Martin
CI werkt alleen binnen stand-alone ketens, de simpele wiskundige formule van exponentiële groei is van toepassing als je middels service integratie matrixen hiervan maakt. Hier wordt dan ook weer veel beloofd en weinig waargemaakt als ik kijk naar een proces zoals change management, een Poolse landdag als je ICT landschap verdeeld is over 4 grote en 20 kleine leveranciers.
Ondanks alle mooie beloften van 'ontzorgen' kun je verantwoordelijkheid niet uibesteden, tenminste niet de eindverantwoording over je bedrijfsprocessen. Sommigen proberen het wel door nu vermeende winstderving te claimen maar tot op heden kan alleen de overheid dus de markt als geldautomaat gebruiken. En deze haalt - hoe verwonderlijk - de vrager weer het vel over de neus omdat alleen de zon (nog) voor niets opkomt, service integratie voor wie dus?
@Martin: dank je voor je reactie. Ik verwacht dat ketenmanagement en service integratie in 2015 hoger op de CxO-agenda komt te staan.
@Ewout, ik begrijp je punt. Er is natuurlijk een grens aan hoeveel service providers je kan integreren. Toch zijn (de door ons behaalde) resultaten meer dan substantieel, niet alleen reductie van verstoringen (in de winkels en web shops), maar ook reductie van 'lost sales'.
Goed artikel, Kees.
Wel apart dat we nu op het niveau zitten, dat we duidelijk moeten maken dat de som der delen de uiteindelijke waarde voor de klant bepaalt.
Wat je ziet is dat de afdeling Inkoop de macht in de afgelopen recessiejaren heeft gegrepen. Verdeel en heers bleek de laagste uitbestedingskosten op te leveren. En nu komen de organisaties er achter dat de kosten van ICT zijn geoptimaliseerd, maar de waarde niet meer wordt behaald. Goh...
Dit is dus het juiste moment voor jouw boodschap. Er is bij veel organisaties veel te winnen en te verbeteren. Mooi hè?
@Kees
Laat ik even voorop stellen dat mijn reactie geadresseerd was aan Martin Meijer welke leutert over service govenance wat juist zo uitzonderlijk moeilijk is met een zak vol knikkers en ik dus al eens eerder ter discussie stelde met een reactie op opinie over supportability van Gijs in 't Veld door link te geven naar Zapthink Roadmap voor SOA governance als we kijken naar 20 jaar 'stove-pipe' automatisering. Fout die vaak gemaakt wordt is dan ook dat er geen einddatum aan de service zelf gegeven wordt wat voor substantiele uitdagingen zorgt in service support, hier is oude rijmpje van toepassing is: 'Applicaties verwelken, platformen vergaan maar de zorg voor data blijft altijd bestaan' als we kijken naar residu van alle services welke vaak veel langer bewaard moet worden.
Ik haal dit allemaal nog maar even aan omdat een onderwerp als Enterprise Lifecycle Management wat verder gaat dan services als we overwegen dat deze uiteindelijk dus weer afhankelijk zijn van allerlei technische componenten met ieder een eigen planning van wijzigingen. De gebruiker is nog niet de organisatie om nogmaals terug te komen op de vraag voor wie?
Mogelijk wat achterhaald maar nieuwste versie van ITIL heeft het over Continual Service Improvement (CSI) welke iets meer omvat dan delivery, daarmee komen we dus aan de 'span-of-control' wat eigenlijk gewoon een andere term voor governance is. Het is misschien wat voorbarig omdat ServiceNow nog een nieuwkomer is maar deze levert dus niet een Enterprise repository en richt zich nog vooral op het topje van de ijsberg door bij ITSM vooral uit te gaan van het contractmanagement. En misschien ben ik wat conservatief maar juist de (eind)verantwoordelijkheid kun je niet uitbesteden als we kijken naar beloften van resultaatverplichtingen die uiteindelijk niet meer blijken te zijn dan een inspanningsverplichting.
Als we het over SLA's gaan hebben dan komen we dus op wiskundige berekeningen welke soms hoogst opmerkelijk zijn als ik kijk naar vertalingen hiervan in techniek, voor wie ooit geprobeerd heeft om twee onbekende factoren in een driehoeksvergelijking te vinden weet waar ik het over heb. Ja, ja meten is weten maar opmerkelijk vaak is nog het omgekeerde het geval als ik kijk naar het blinde geloof in ICT als antwoord op elke vraag en waar zelfs onze eigen regering over struikelde naar aanleiding van een TV commercial. Ik bedoel dus de 'amtschimmel' welke mooi in metafoor van de Paarse Krokodil verwoord werd en die iedereen vast wel herkent als we kijken naar alle uitbestedingen in de 'over-the-top' dienstenmaatschappij die knelt met de participatiemaatschappij.
Om terug te komen op sales proces, onafhankelijke cijfers laten heel wat anders zien dan wat je beweert. Grensoverschrijdende e-commerce activiteiten van Nederlandse bedrijven is te verwaarlozen waardoor ik me afvraag wat nu het werkelijke rendement is. Ik bedoel daarmee dat als je front- en back-end niet goed geïntegreerd zijn je een Rijks ICT-dashboard krijgt, alles lijkt voorradig maar niets kan uitgeleverd worden wat nog weleens leidt tot lost customers. Ik heb het hier dus over vertrouwen dat dus vaak meer waard is en er momenteel voor zorgt dat 80% van de CEO's weinig gelooft van de statistieken die marketing uit haar hoge hoed tovert.