Computable.nl
  • Thema’s
    • Carrière
    • Innovatie & Transformatie
    • Cloud & Infrastructuur
    • Data & AI
    • Governance & Privacy
    • Security & Awareness
    • Software & Development
    • Werkplek & Beheer
  • Sectoren
    • Channel
    • Financiële dienstverlening
    • Logistiek
    • Onderwijs
    • Overheid
    • Zorg
  • Computable Awards
    • Overzicht
    • Nieuws
    • Winnaars
    • Partner worden
  • Vacatures
    • Vacatures bekijken
    • Vacatures plaatsen
  • Bedrijven
    • Profielen
    • Producten & Diensten
  • Kennisbank
  • Nieuwsbrief

Experience level agreement biedt vaak uitkomst

09 maart 2020 - 09:593 minuten leestijdOpinieGovernance & Privacy
Arie Joosse
Arie Joosse

Experience, of wel ervaring. In de context van medewerkers die op de digitale werkplek een ‘ervaring’ moeten hebben. In plaats van gewoon hun werk doen. Zelf heb ik er nogal moeite mee dat je vandaag alles moet ‘ervaren’. Winkelen is opgekrikt tot een ‘shopping experience’, eten in een restaurant is geëvolueerd tot een ‘diner experience’.

Dat ik er over begin, is omdat we vanuit it-management uit een tegenovergestelde hoek komen. Tot voor kort maakte niemand zich druk over de collega’s in de business die it voorgeschoteld krijgen alsof het uit de gaarkeuken komt: niemand maakt zich zorgen over mensen die lang moeten wachten op een login, of dat de wifi het overal doet, of dat je thuis kunt werken zonder vertraging, of dat je Excel niet vijftig keer per week crasht. Niemand ziet het of neemt er notie van. De ‘experience’ op de digitale werkplek laat meestal veel te wensen over.

Natuurlijk hebben we een servicedesk waar de trammelant gemeld wordt. Tenminste aanvankelijk. Want wie meldt er tegenwoordig nog wat? Inderdaad, als je collega ook de oplossing niet heeft. En als zelfs het opstarten van Windows niet helpt, en dan nog als er geen alternatief is.

Ik heb inmiddels aardig wat servicedesk-ticket-analyses gedaan bij diverse organisaties. En wat opvalt, is dat helemaal niemand Outlook-problemen heeft. Wachtwoorden? Ja, die zijn we massaal vergeten. Maar Excel-crashes en Internet Explorer-‘hangs’, je komt ze nauwelijks tegen.

Terwijl ze er wel degelijk zijn. En een bron van irritatie zijn en van productiviteitsverlies. Als je er onderzoek naar doet, dan blijkt er heel wat mis te zijn op de digitale werkplek. Met andere woorden: de servicdesk-tickets als graadmeter voor de kwaliteit van it is niet voldoende.

Dat is niet alleen vervelend voor je collega die er mee moet werken, maar uiteindelijk ook voor je organisatie. Moet je eens een callcenter opbellen en te horen krijgen dat ‘het systeem traag is’. Daar word je als klant niet vrolijk van. Dus de prestaties van it-systemen hebben door je medewerkers hun weerslag op klanten. En anderzijds: we hebben toch it-systemen om de productiviteit te verhogen? Dan moet het wel feilloos werken.

Er zijn organisaties die naast de sla (service level agreement) ook de xla (experience level agreement) kennen. Het vastleggen hoe de digitale ervaring/experience van hun medewerkers moet zijn. In een agreement, dus meetbaar. Dat lijkt in eerste instantie misschien raar of zweverig, maar het geeft in een keihard cijfer weer hoe een medewerker profijt heeft van it-middelen bij de uitoefening van zijn of haar taak.

En dat is een business-benefit: it-middelen en processen die gewoon doen waarvoor ze zijn ingevoerd! Doe maar eens een analyse van wat er op een werkplek mis gaat: zal u verbazen.

Arie Joosse, solution consultant bij Nexthink

Deel

    Inschrijven nieuwsbrief Computable

    Door te klikken op inschrijven geef je toestemming aan Jaarbeurs B.V. om je naam en e-mailadres te verwerken voor het verzenden van een of meer mailings namens Computable. Je kunt je toestemming te allen tijde intrekken via de af­meld­func­tie in de nieuwsbrief.
    Wil je weten hoe Jaarbeurs B.V. omgaat met jouw per­soons­ge­ge­vens? Klik dan hier voor ons privacy statement.

    Whitepapers

    Computable.nl

    Beveiliging en IT samen sterk tegen bedreigingen

    Deze paper geeft concrete strategieën en handvatten om IT en Security effectiever te integreren.

    Computable.nl

    Slimme toegang vs. onzichtbare cyberrisico’s in de Zorg

    In zorginstellingen is een constante stroom van personeel, patiënten en bezoekers. Maar hoe zorg je ervoor dat gevoelige gebieden beschermd blijven zonder de dagelijkse gang van zaken te verstoren? Hoe herken je eventuele zwakke plekken in het netwerk?

    Computable.nl

    Strategische alternatieven voor VMware

    Ontdek 3 strategieën voor een succesvolle overstap

    Meer lezen

    AchtergrondData & AI

    ISO 42001 veelbelovend als standaard voor verantwoorde ai

    ActueelCloud & Infrastructuur

    Onderzoek naar omkoping bouw Microsoft-datacenter Wieringermeer  

    AdvertorialGovernance & Privacy

    Impact van NIS2 op fysieke beveiliging

    OpinieCloud & Infrastructuur

    Digitale soevereiniteit vraagt om herziening van cloudstrategie  

    Rusland, hacker
    ActueelGovernance & Privacy

    AIVD: Rusland steeds agressiever, China bespioneert bedrijven

    AchtergrondCloud & Infrastructuur

    3 alternatieven voor trainen van ai zonder gebruikersdata

    5 reacties op “Experience level agreement biedt vaak uitkomst”

    1. maurice schreef:
      23 maart 2020 om 21:54

      Helaas wordt 35% van de tickets niet [meer] gemeld. En van applicatie crashes kijken we al helemaal niet.meer op. Starten we gewoon opnieuw op. Oorzaak? Who cares? Uiteindelijk de volwassen orgsnisatie die de stap naar XLA.kan en durft te maken. Helaas zijn dat er nog niet veel.

      Login om te reageren
    2. Pa Va Ke schreef:
      24 maart 2020 om 13:39

      Wellicht dan eerst maar eens een meting doen hoe de callcenters ervaren worden. Vanuit Nederland een call in moeten leggen bij een call-center in het verre oosten met medewerkers die alleen een standaardlijstje af kunnen werken is niet altijd even motiverend. Als je ticket vervolgens dan nog doorgezet moet worden naar een 2e of 3e lijn die weer lokaal zit, dan is een keer opnieuw opstarten of zelf proberen op te lossen ineens een stuk aantrekkelijker en misschien zelfs wel sneller….

      Login om te reageren
    3. dino schreef:
      24 maart 2020 om 15:00

      Het failliet van ITIL, de KPI holy grail en de keizer zonder kleren. Maar hoe dan als 99% uptime weinig zegt over de kwaliteit ?
      Met een zweverig keihard cijfer lees ik.
      Hoe zouden ze dat toch vastleggen : de klant gaf ons een 3 met als toelichting ‘had zoiets van ja, dat kan toch gewoon veel beter, iets met out of the box met ai, was laatst ook op tv programma over’.
      Tijdens helpdesk scrum volgende dag. En hebben jullie nog tv gekeken ?

      Login om te reageren
    4. kj schreef:
      24 maart 2020 om 18:50

      Het vastleggen van de XLA betekent weer een nieuwe value-added service voor veel supportafdelingen in India waar men sinds het begin van de outsourcing betaald wordt naar het aantal ingelegde tickets. Zou het zomaar kunnen zijn dat het niet echt in het belang is van de geoutsourcde helpdesk om ervoor te zorgen dat het aantal incidenten afneemt of vloek ik nu heel hard in de kerk?

      Login om te reageren
    5. Een oudlid schreef:
      24 maart 2020 om 22:34

      Arie Joosse,
      Volgens mij installeert Nexthink software op de cliënt voor telemetrie, net zoals Windows 10. Het ‘meekijken’ op de werkplek wordt niet door iedereen gewaardeerd omdat organisaties die alles meetbaar en controleerbaar willen maken nog weleens doorslaan in hun pogingen om de productiviteit te verhogen. Veelal zijn dat ook niet de meest schaalbare organisaties als we overwegen dat een 7 maal 24 uurs dienstverlening om hele andere KPI’s gaat.

      Login om te reageren

    Geef een reactie Reactie annuleren

    Je moet ingelogd zijn op om een reactie te plaatsen.

    Populaire berichten

    Meer artikelen

    Footer

    Direct naar

    • Carrièretests
    • Kennisbank
    • Planning
    • Computable Awards
    • Magazine
    • Abonneren Magazine
    • Cybersec e-Magazine

    Producten

    • Adverteren en meer…
    • Jouw Producten en Bedrijfsprofiel
    • Whitepapers & Leads
    • Vacatures & Employer Branding
    • Persberichten

    Contact

    • Colofon
    • Computable en de AVG
    • Service & contact
    • Inschrijven nieuwsbrief
    • Inlog

    Social

    • Facebook
    • X
    • LinkedIn
    • YouTube
    • Instagram
    © 2025 Jaarbeurs
    • Disclaimer
    • Gebruikersvoorwaarden
    • Privacy statement
    Computable.nl is een product van Jaarbeurs