Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

Experience level agreement biedt vaak uitkomst

Dit artikel delen:

Experience, of wel ervaring. In de context van medewerkers die op de digitale werkplek een ‘ervaring’ moeten hebben. In plaats van gewoon hun werk doen. Zelf heb ik er nogal moeite mee dat je vandaag alles moet ‘ervaren’. Winkelen is opgekrikt tot een ‘shopping experience’, eten in een restaurant is geëvolueerd tot een ‘diner experience’.

Dat ik er over begin, is omdat we vanuit it-management uit een tegenovergestelde hoek komen. Tot voor kort maakte niemand zich druk over de collega’s in de business die it voorgeschoteld krijgen alsof het uit de gaarkeuken komt: niemand maakt zich zorgen over mensen die lang moeten wachten op een login, of dat de wifi het overal doet, of dat je thuis kunt werken zonder vertraging, of dat je Excel niet vijftig keer per week crasht. Niemand ziet het of neemt er notie van. De ‘experience’ op de digitale werkplek laat meestal veel te wensen over.

Natuurlijk hebben we een servicedesk waar de trammelant gemeld wordt. Tenminste aanvankelijk. Want wie meldt er tegenwoordig nog wat? Inderdaad, als je collega ook de oplossing niet heeft. En als zelfs het opstarten van Windows niet helpt, en dan nog als er geen alternatief is.

Ik heb inmiddels aardig wat servicedesk-ticket-analyses gedaan bij diverse organisaties. En wat opvalt, is dat helemaal niemand Outlook-problemen heeft. Wachtwoorden? Ja, die zijn we massaal vergeten. Maar Excel-crashes en Internet Explorer-‘hangs’, je komt ze nauwelijks tegen.

Terwijl ze er wel degelijk zijn. En een bron van irritatie zijn en van productiviteitsverlies. Als je er onderzoek naar doet, dan blijkt er heel wat mis te zijn op de digitale werkplek. Met andere woorden: de servicdesk-tickets als graadmeter voor de kwaliteit van it is niet voldoende.

Dat is niet alleen vervelend voor je collega die er mee moet werken, maar uiteindelijk ook voor je organisatie. Moet je eens een callcenter opbellen en te horen krijgen dat ‘het systeem traag is’. Daar word je als klant niet vrolijk van. Dus de prestaties van it-systemen hebben door je medewerkers hun weerslag op klanten. En anderzijds: we hebben toch it-systemen om de productiviteit te verhogen? Dan moet het wel feilloos werken.

Er zijn organisaties die naast de sla (service level agreement) ook de xla (experience level agreement) kennen. Het vastleggen hoe de digitale ervaring/experience van hun medewerkers moet zijn. In een agreement, dus meetbaar. Dat lijkt in eerste instantie misschien raar of zweverig, maar het geeft in een keihard cijfer weer hoe een medewerker profijt heeft van it-middelen bij de uitoefening van zijn of haar taak.

En dat is een business-benefit: it-middelen en processen die gewoon doen waarvoor ze zijn ingevoerd! Doe maar eens een analyse van wat er op een werkplek mis gaat: zal u verbazen.

Arie Joosse, solution consultant bij Nexthink

x

Om te kunnen beoordelen moet u ingelogd zijn:

Dit artikel delen:

Reacties

Helaas wordt 35% van de tickets niet [meer] gemeld. En van applicatie crashes kijken we al helemaal niet.meer op. Starten we gewoon opnieuw op. Oorzaak? Who cares? Uiteindelijk de volwassen orgsnisatie die de stap naar XLA.kan en durft te maken. Helaas zijn dat er nog niet veel.

Wellicht dan eerst maar eens een meting doen hoe de callcenters ervaren worden. Vanuit Nederland een call in moeten leggen bij een call-center in het verre oosten met medewerkers die alleen een standaardlijstje af kunnen werken is niet altijd even motiverend. Als je ticket vervolgens dan nog doorgezet moet worden naar een 2e of 3e lijn die weer lokaal zit, dan is een keer opnieuw opstarten of zelf proberen op te lossen ineens een stuk aantrekkelijker en misschien zelfs wel sneller....

Het failliet van ITIL, de KPI holy grail en de keizer zonder kleren. Maar hoe dan als 99% uptime weinig zegt over de kwaliteit ?
Met een zweverig keihard cijfer lees ik.
Hoe zouden ze dat toch vastleggen : de klant gaf ons een 3 met als toelichting 'had zoiets van ja, dat kan toch gewoon veel beter, iets met out of the box met ai, was laatst ook op tv programma over'.
Tijdens helpdesk scrum volgende dag. En hebben jullie nog tv gekeken ?

Het vastleggen van de XLA betekent weer een nieuwe value-added service voor veel supportafdelingen in India waar men sinds het begin van de outsourcing betaald wordt naar het aantal ingelegde tickets. Zou het zomaar kunnen zijn dat het niet echt in het belang is van de geoutsourcde helpdesk om ervoor te zorgen dat het aantal incidenten afneemt of vloek ik nu heel hard in de kerk?

Arie Joosse,
Volgens mij installeert Nexthink software op de cliënt voor telemetrie, net zoals Windows 10. Het 'meekijken' op de werkplek wordt niet door iedereen gewaardeerd omdat organisaties die alles meetbaar en controleerbaar willen maken nog weleens doorslaan in hun pogingen om de productiviteit te verhogen. Veelal zijn dat ook niet de meest schaalbare organisaties als we overwegen dat een 7 maal 24 uurs dienstverlening om hele andere KPI's gaat.

Uw reactie

LET OP: U bent niet ingelogd. U kunt als gast reageren maar dan wordt uw reactie pas zichtbaar na goedkeuring door de redactie. Om uw reactie direct geplaatst te krijgen moet u eerst rechtsboven inloggen of u registreren

Vul uw naam in
Vult u een geldig e-mailadres in
Vult u een reactie in
Jaarbeurs b.v. gaat zorgvuldig en veilig om met uw persoonsgegevens. Meer informatie over hoe we omgaan met je data lees je in het privacybeleid
Als u een reactie wilt plaatsen moet u akkoord gaan met de voorwaarden

Stuur dit artikel door

Uw naam ontbreekt
Uw e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×
article 2020-03-23T10:58:00.000Z Arie Joosse
Wilt u dagelijks op de hoogte worden gehouden van het laatste ict-nieuws, achtergronden en opinie?
Abonneer uzelf op onze gratis nieuwsbrief.