SaaS (software as a service) is intussen een populair onderwerp in ict-land. Toenemend besef van afhankelijkheid speelt hierbij een rol, maar ook de huidige financiële crisis draagt bij. Meer en meer organisaties beseffen dat zij, voor het functioneren van hun operationele processen, erg afhankelijk zijn van de (correcte) werking van hun ict. Deze is vaak ondergebracht in een eigen afdeling, met alle financiële gevolgen van dien. Uitbesteding is daardoor een voor de hand liggende gedachte. Gebruik van software kan tegenwoordig 'as a service'. Terugkerende kosten voor hardware, beheer en onderhoud behoren tot het verleden. Met de moderne technieken doet de functionaliteit van online services allang niet meer onder voor lokaal geïnstalleerde applicaties. Daarnaast is gebruik onafhankelijk van plaats en tijd geworden. Een aantrekkelijke optie. Het lijkt (inderdaad) vrij simpel. Organisatorisch moet er echter wel wat gebeuren. Goed functioneren van de service wordt, grotendeels, de verantwoordelijkheid van de SaaS-leverancier. Daar moeten dus stevige afspraken gemaakt worden… Hoe kom je tot deze afspraken?
Definieer processen en ondersteuning
Het juiste gebruik van SaaS is een samenspel van gebruiker en leverancier. De gebruiker beschrijft de processen van zijn bedrijfsvoering. De leverancier definieert de ondersteuning ervan. Sommige processen zijn voor de gebruiker van levensbelang, andere kunnen best eventjes gemist worden. Al naar gelang de onmisbaarheid van het proces, moet de gebruiker de garantie op ondersteuning vastgespijkerd zien te krijgen. Deze garantie is voor belangrijke processen dus keihard, terwijl er bij minder belangrijke processen best wat ruimte mag zitten. De leverancier zal dit vanzelfsprekend meenemen in de prijs die hij, voor het gebruik van de services, in rekening gaat brengen.
Maak afspraken meetbaar
Als de processen, de benodigde ondersteuning en ook de gewenste garanties hierop op tafel liggen, maken gebruiker en leverancier hierover afspraken. Deze afspraken worden vaak sla (service level agreement) genoemd. Het is belangrijk dat deze afspraken meetbaar zijn. Zowel gebruiker als leverancier moeten kunnen meten of ze zich aan de afspraken houden. De afspraak: "Leverancier levert met een helpdesk ondersteuning op het gebruik van de SaaSapplicatie" is dus niet meetbaar. "De helpdesk van de leverancier is bereikbaar iedere werkdag van 9.00 uur tot 17.00 uur" is dat duidelijk wel. Deze meetbaarheid heeft voordelen. Over meetbare afspraken kunnen leverancier en gebruiker ondubbelzinnig communiceren, er is weinig ruimte voor (verschillende) interpretaties. De controle op een aantal meetbare afspraken is ook te automatiseren, dat scheelt tijd. Bovendien is er over meetbare afspraken goed te rapporteren. Om bij het voorbeeld te blijven, hoe kan er over het bestaan van een helpdesk worden gerapporteerd? Dat wordt erg lastig. Een rapportage over de bereikbaarheid op vaste tijdstippen is veel makkelijker op te stellen.
Leg afspraken vast
Zijn de afspraken rond, dan worden deze vastgelegd. De administratie van de afspraken moet goed doordacht zijn ingericht. Zodanig goed dat er, zonder problemen, verschillende onderhanden versies naast elkaar kunnen bestaan. Een gewoon plat document voldoet daarom al snel niet meer. Gelukkig zijn hiervoor verschillende tools voorhanden. Mavim Rules is een voorbeeld van een bruikbare tool. In Mavim Rules kunnen ook koppelingen worden gelegd tussen vastgelegde afspraken en de (beschrijving van de) processen waar deze afspraken voor gelden. Best heel handig dus.
Evalueer afspraken
Bedrijfsvoering is een dynamisch gebeuren. Sommige processen blijven hetzelfde, sommige processen veranderen, sommige processen houden op te bestaan. Het ligt dus voor de hand dat ook afspraken aangepast of losgelaten moeten worden, al naar gelang de bedrijfsvoering dat vraagt. Leverancier en gebruiker doen er dus goed aan om de gemaakte afspraken met enige regelmaat te evalueren. Zowel gebruiker als leverancier kunnen, tijdens deze evaluaties, aangeven of afspraken aangescherpt, dan wel wat ruimer genomen moeten worden. Het effect op de prijsstelling van de geleverde ondersteuning krijgt dan ook meteen een plaats.
Kern van de zaak is om altijd helder te hebben welke garantie op welke ondersteuning er voor welke prijs is overeengekomen. Als zowel gebruiker als leverancier hier hetzelfde beeld bij hebben, is het makkelijk vast te stellen of het gevraagde ook daadwerkelijk geleverd wordt.
Marteniek Bierman
Projectmanager
Topicus
