ECM? UGC? EUGCM!

@Paul: Wat je aangeeft is dat gebruikers, eenmaal de vrijheid gegeven, hun persoonlijke visie dusdanig positioneren dat hiermee de corporate view onder druk komt te staan.Mijn betoog gaat uit van een Web 2.0-achtige community visie op ECM geprojecteerd. Toegegeven het is flauw dat ik hiermee jouw reactie als een 1.0 classificeer. Maar toch zit hier de kern van mijn claim. Ik denk dat in de hedendaagse competitieve wereld organisaties met kenniswerkers in staat moeten worden gesteld om zelfstandig kennis te delen, op te halen en toe te passen op deze wijze die voor hen het meest geschikt is. Hierbij maak ik de aanname dat een ieder vanuit zijn eigen professionaliteit ervoor waakt dat dit op een gepaste wijze gebeurd.Nu is het zeker zo dat je hiermee het risico loopt dat er negatieve uitingen ongecontroleerd naar buiten gaan. Ervaring leert echter wel een redactieproces vaak aanvoelt als censuur, wat dus nog grotere schade kan berokkenen. Op internet zijn voldoende cases te vinden die dit onderstrepen.Mijn inziens moeten we vertrouwen hebben in de kenniswerker en hem wijzen op zijn verantwoordelijkheid. Afgezien van de toename in dynamiek, actualiteit en gevoel voor vrijheid die hierdoor onstaat, is dit ook nog eens praktisch. Content in organisaties groeit vaak zo snel dat het voor een redactie niet meer is bij te houden.

“Ik denk dat User Generated Content ook weer niet overschat moet worden. Je ziet bij bijvoorbeeld bij sites als Digg en Reddit dat in de beginperiode dit redelijk goed werkt, maar in de loop van de tijd neemt de kwaliteit af doordat steeds meer mensen het medium beginnen te misbruiken bijvoorbeeld om hun eigen BLOG te promoten of om een bepaalde politieke agenda te promoten. Ook bij Wikipedia zie je dat men begint met vrijheid blijheid, maar in de loop van de tijd steeds striktere redactie nodig is om alles onder controle te houden. Het is dus eigenlijk meer een kwestie van UGC voorzien van ECM dan andersom. Kwaliteit vereist nu eenmaal bewaking en voor deze bewaking is goed gereedschap nodig.”

Om in te gaan op Vincent's vraag: Ik zie UGC (of Web 2.0) als een verlengstuk van ECM. De content die wordt gecreeerd in een Web 2.0 omgeving kan en moet net als andere soorten content worden beheerd. Ik zie ook een analogie met de opkomst van het gebruik van email. Veel organisaties behandelen email nog steeds als speciale content, die buiten de ECM strategie valt. Als gevolg van deze silo benadering zijn email repositories vaak verworden tot een onbeheersbare chaos en daarmee tot een onkwantificeerbaar risico. We moeten daaruit leren en niet in herhaling vallen als het gaat om Web 2.0 content.Web 2.0, of UGC, is een nieuw paradigma voor het creeeren van content en de methoden van samenwerking daarin. Maar de uiteindelijk vastgelegde kennis en informatie moet worden beheerd volgens dezelfde policies die gelden voor andere content typen zoals papier, electronische documenten en email.Het is nu aan de ECM leveranciers om de tools aan te bieden waarmee deze holistische benadering realiteit wordt.

Je schrijft een stuk over USG binnen organisaties.Wat is een organisatie volgens Wiki: Een organisatie is een doelgerichte samenbundeling van kennis, vaardigheden en kracht tussen drie of meer personen die primair middelen en activiteiten aanwendt om te voorzien in de behoefte aan producten en/of diensten in haar omgeving — samenvattend aan te duiden als haar 'primaire proces'. Het is opgebouwd uit de complementaire begrippen taakverdeling en coördinatie. Voor mij gaat een organisatie dus over samenwerken en regie. UGC gaat voor mij over individuen en persoonlijke visie. UGC binnen organisaties moet dus snel de kop in worden gedrukt. Niemand is er bij gebaat dat iedereen ongefilterd iets de organisatie in kan schieten als zijn waarheid. Hierdoor kan het gezamenlijke en het individuele niet meer van elkaar worden onderscheiden. Organisaties hebben behoefte aan een redactioneel proces, die ervoor zorg draagt dat individuele inzichten en kennis gezamenlijk een gemeenschappelijke basis vormen waarop een organisatie verder bouwt.Ieders mening moet binnen organisaties serieus genomen worden, maar uiteindelijk moeten er wel keuzes gemaakt worden. Een redactieproces kan deze keuzes vormgeven.

In een aantal situaties kan UGC op enterprise nivo goed werken, ik denk aan interne kennis deling op research of support afdelingen. Toch heb ik het gevoel dat UCG, voor een aantal partijen, nog in een hype sfeer verkeerd. Pas op voor "When you've got a shiny new hammer, suddenly everything looks like a nail" Analyseer de situatie, stel duidelijke doelen. Test en evalueer. Open deuren maar realiseer dat wat in een situatie een succes is, elders een mislukking kan blijken. Een aandachtspunt welke ik wil aanstippen is het controleren en onderscheiden van UGC. Hoe kan een medewerker de status van gevonden content bepalen, wat is de betrouwbaarheid? Betreft het een mening van werknemers of corporate uitgesproken informatie welke gehanteerd dient te worden? Niet enkel procedures en protocollen, er is veel meer bedrijfsinformatie welke consistent en betrouwbaar dient te zijn. Denk ook aan marketing teksten of product informatie welke de organisatie verlaten. Dergelijke content kan enkel in een gestructureerde omgeving beheerd worden. Of UGC minder kosten met zich mee brengt valt te betwisten. De kosten van bijdrage aan UGC zijn veelal onzichtbaar. De kosten van een gestructureerde omgeving zijn daarentegen goed in kaart te brengen. Durf ook de kritische vraag te stellen in hoeverre medewerkers, die tijd weten vrij te maken voor UGC, waardevolle content bijdragen. Andere vraag. Er kan door ongestructureerd collaboreren, organisch waardevolle content gecreëerd worden, welke op enig moment als gestructureerde content ingezet kan worden. Hoe ga je daar mee om?

EUGCM? BOBMIC is what counts!Kijkend naar de Enterprise van vandaag zie ik een veel nijpender probleem: hoe krijg je de business-user betrokken bij het onderhoud van de vitale content.Het gaat niet om het over en weer “lenen” van goede, bruikbare content, maar juist om de officiële content te laten dicteren door de business. Niet door IT of door één of andere stafdienst met experts. Wijzigingen in communicatie zijn altijd wijzigingen in content en deze wijzigingen worden op en rond de primaire processen van een bedrijf bedacht en gesanctioneerd. Wij - leveranciers van ECM systemen - moeten deze systemen zodanig vormgeven dat de business als eigenaar èn als manager kan optreden onder het wakend oog van de IT-staf. Bij Aia noemen we dit BOBMIC: Business Owned, Business Managed, IT Controlled.

Interessante discussie. Om de boel nog verder te ontregelen allereerst de vraag of niet alle content user-generated is. Ongetwijfeld niet, maar het merendeel zeker wel. Daarnaast deel ik de mening van Paul Ruijgrok dat enige regie best op zijn plaats is. Het is vast heel hip om om op een Web2.0 manier financieel medewerkers te laten beslissen over het al dan niet verstrekken van een hypotheek, maar ik hoef niet ver de geschiedenis in te duiken om de nadelen van te weinig gecontroleerde processen duidelijk te maken. Compliance is wellicht vervelend, maar wel noodzakelijk. In meer creatieve processen zie ik wel degelijk de voordelen van USG benadering, maar ook daar is processturing en kwaliteitsbewaking noodzakelijk. Uitgevers zijn hier een mooi voorbeeld van. Een tot in de details vastgelegd contentcreatieproces gaat voelen als een dwangbuis, maar enige controle in de vorm van status management om bijvoorbeeld deadlines en budgetten te kunnen bewaken is cruciaal. Daarnaast moet voor bijvoorbeeld educatieve uitgevers de daar gegenereerde content voldoen aan allerlei eindtermen zoals bepaald door het ministerie, dus lukraak leuke teksten definiëren is er niet bij. En dit laatste geldt wat mij betreft voor meer organisaties. Ja, informatiewerkers moeten vrij kunnen struinen in nuttige informatie, maar de aangeboden informatie moet wel aan bepaalde eisen voldoen. Een vrije USG benadering brengt in dit kader iets te veel risico's met zich mee.

Net als voor het begrip "organisatiecultuur” geldt voor het begrip "Content" een formele en een informele variant. ECM richt zich op de formele, gestructureerde (beheers)variant.Blog, WIKI, SMS, IM of anderszins juist op de (digitale) informele (uitwisselings)variant.Mensen willen nooit belemmerd worden in hun creatieproces; ze willen kennis delen of gewoon hun ei kwijt. Zodra dit digitaal gaat, wil de organisatie beheersing en controle toepassen. Niet zozeer op het creatieve aspect, maar juist op het verantwoordingsaspect (financieel, maatschappelijk, juridisch, etcetera). Daarom passen organisaties een mix toe van beide werelden; IM voor interne communicatie, Forums, BLOG en dergelijke voor persoonlijke discussie/meningsvorming. Medewerkers willen dit!Zodra het van ‘persoonlijk’ naar ‘organisatie’ verandert, komt ECM aan de orde. En dat is lastig te bepalen (denk maar eens aan e-mail)ECM en UGC zullen dus voorlopig een haat-liefde verhouding blijven houden, maar niet integreren.

Ik ben het eens met de voorafgaande reakties dat aan de content creatie kant UGC zich richt op kenniswerkers binnen of buiten organsaties, terwijl ECM juist gericht is op kenniswerkers binnen de grenzen van een organisatie. Bij ECM zijn er bovenden nog extra behoeften aan gevalideerde content vrijgave en autorisatie. Aan de content gebruik kant biedt ECM bovenop de google en dossiergerichte zoekmogelijkheden meer garantie van kwaliteit (vanwege gecontroleerde vrijgave en autorisatie). UGC principes (met name BLOGS, IM en Forums) bieden juist meer intuitieve samenwerksmogelijkheden, omdat communicatie als uitgangspunt wordt genomen.Naar mijn mening vullen ECM en UGC principes elkaar derhalve op de volgende twee terrijnen aan:Binnen organisaties waar content creatie met vrijgave en autorisatie nodig is in combinatie met ongestructueerde content creatie en samenwerking binnen diezelfde organisatie.Binnen of buiten organisaties waar ongestructureerd en via samenwerking content ontstaat, die vervolgens gestructureerd verder binnen een organisatie kunnen worden verwerkt tot gestructureerd behandelde content.

@Paul:Jouw nuancering is denk ik op zijn plaats, wanneer er sprake is van strak gereguleerde processen waarbij controle op zijn plek is, dan is een redactie noodzakelijk. Eigenlijk vooral zodra content van ongestructureerd naar meer gestructureerd gaat. Dit blijkt al uit jouw voorbeeld. Om (online) een hypotheek aan te vragen mag je slechts op een beperkt aantal plaatsen informatie invoeren van een bepaald type. Je hebt velden voor naam, postcode, inkomen. Als er een vrij tekstveld is, dan is deze vaak meer ter ondersteuning.In dit geval is het vaak niet zozeer de taak van een redactie om de content aan te passen of goed te keuren voor publicatie, maar veel eerder het uitvoeren van een kwaliteitscheck voordat het verder verwerkt kan worden in de business. Zo'n validatie kan trouwens vaak ook automatisch. Het berekenen van maximale kredietwaardigheid is uiteindelijk een rekensom.Voor een groot deel van webcontent en voor kennisdeling door informatiewerkers is zo'n redactie in ieder geval niet bevordelijk zoals je al aangeeft. Dan kan managen volgens EUGCM meer succes opleveren.

In bovenstaande reacties wordt ECM en UGC vanuit meerdere invalshoeken bekeken. In een aantal reacties is duidelijk een tweedeling tussen ECM en UGC te herkennen. Die tweedeling heb ik zelf verder doorgevoerd resulterend in onderstaand lijstje:ECM v.s. UGCAngst - regulering (Compliance) v.s. Vrijheid, blijheid (power to the people)Bureaucratie v.s. AdhocratieAnoniem v.s. PersoonlijkOndoorzichtig v.s. TransparantVoor kleine groep v.s. Voor iedereenVerantwoordelijkheid afschuiven v.s. Verantwoordelijkheid nemen (op de organisatie)Organisatie (begrensd) v.s. Wereldwijd (onbegrensd)Voorkomen van problemen (destructie) v.s. Creëren en uitwisselen van nieuwe ideeën en inzichten (innovatie)Top-down v.s. Bottom-upSOA, client-server, Web1.0 v.s. Mashup, Web2.0Gesloten (proprietary) v.s. Open (Standaarden)Duur v.s. GratisBij ieder punt kun je natuurlijk bediscuteren dat deze ook aan de andere kant kan staan, maar ik denk dat deze lijst wel de trend weergeeft. Vooral personen/organisaties die sterk aan de ECM zijde “hangen” zullen moeite hebben met de UGC zijde. Acceptatie en adoptie is dus erg afhankelijk van de cultuur binnen de organisatie.De term UGC geeft de indruk dat het alleen om de “content” gaat die door een “user” is gecreëerd. Het is echter veel belangrijker om te begrijpen -waarom- die persoon die content op die specifieke plek op dat moment heeft geplaatst. De context van de content dus. Bij UCG zijn zaken als vertrouwen (hebben, krijgen en opbouwen), reputatie (van jezelf en anderen), erkenning (geven en krijgen) binnen een community zeer belangrijk. In de matrix people-to-people, people-to-content, content-to-people en content-to-content ligt de nadruk bij ECM vooral bij de content zijde en de nadruk bij UGC ligt veel meer aan de people zijde. Bij UGC gaat het dus veel meer om de conversatie en de dialoog dan bij ECM. Organisaties kunnen dit toepassen om de conversatie met de buitenwereld (o.a. klanten, de doelgroep, media) aan te gaan. Dit wordt door Jungle Rating genoemd als een van de website trends voor 2008.Kijkend naar de onderliggend “tools” dan is een “blending” van de twee goed toepasbaar binnen organisaties met veel kenniswerkers. Neem bijvoorbeeld een project organisatie die ECM/DMS gebruiken voor project collaboration. Binnen dat project kan de projectleider wekelijks de project-Blog bijhouden om projectvoortgang aan de opdrachtgevers te melden, het projectteam kan de documentatie bijwerken via de project-Wiki, vragen/antwoorden en discussies kunnen gevoerd worden via het project-forum en personen met gelijke functies kunnen ervaringen uitwisselen binnen de community (of practice). Wat organisaties zich moeten realiseren is dat als zij intern UGC niet faciliteren de kenniswerkers zich naar buiten gaan richten en voor hun werk publiekelijk beschikbare middelen gaan gebruiken. Waarschijnlijk doen ze dat sowieso. Ik denk dat UGC voor professioneel gebruik moeilijk te stoppen is door organisaties. Belangrijk is dat medewerkers de juiste tools en verantwoordelijkheden krijgen en dat ze die ook nemen. Forrester geeft het advies om hier proactief in te zijn in haar rapport: “The Five Top Challenges Information And Knowledge Managers Must Master In 2008”. Indien juist aangepakt zal UGC eerder een zegen zijn dan een vloek en biedt toegevoegde waarde aan de striktere ECM. EUGCM bestaat al en wordt ook ingezet door organisaties. Om een indruk te geven hierbij een link naar een stukje UGC dat de blending van ECM en UGC binnen een community illustreert: http://www.youtube.com/watch?v=NpsSJML1-iE N.B. Deze link is uitsluitend bedoeld ter illustratie.

User Generated Content (UGC) is zowel een aanvulling als een uitdaging voor ECM. Een aanvulling omdat het een betrekkelijk nieuwe en alternatieve informatiestroom biedt die in de regel erg toegankelijk is. Een uitdaging omdat er sprake is van ongestructureerde informatie die buiten het gecontroleerde redactieproces om wordt gepubliceerd.Verlies niet uit het oog dat bij ECM alleen informatie wordt beheerd die werkelijk van belang is voor de organisatie. Bekijk dus hoeveel van die UGC werkelijk belangrijk genoeg is om te beheren. Kenniswerkers (dus een andere doelgroep dan 'redacteuren') kunnen veel baat hebben bij de snelle kennisuitwisseling die UGC biedt. Zij hebben mogelijk ook baat bij het zelf classificeren van content met behulp van folksonomies. Ik zou het zeker tools voor aanbieden als hier behoefte aan bestaat. Maar niet elke tool dient elk doel, juist ECM kan een rol spelen in het faciliteren van tools, methodieken en technieken.Voor het samen laten komen van UGC en ECM kun je aan verschillende scenario's denken. Zo kunnen redacteuren de informatie die van belang is voor de organisatie destilleren uit de UGC of kenniswerkers kunnen dit zelf doen. Wat ik ook wel zie is dat redacteuren de tags uit de folksonomies van de kenniswerkers gebruiken om hun thesauri en taxonomieën te verrijken. En zo zijn er nog meer opties te bedenken.Maar wat je ook doet: zorg dat de werkelijk belangrijke informatie uit de UGC past in de informatiearchitectuur. Is de UGC herbruikbaar en vindbaar dankzij metadata? Krijgt de gebruiker straks meerdere zoekingangen naar meerdere informatiebronnen of wordt dit samengebracht in éen zoekveld? En hoe komt het resultaat er dan uit te zien? In het begin kan het nog blijven bij experimenteren met tools en het uithoudingsvermogen van de betrokkenen (leeft de Wiki na 5 maanden nog?), maar op termijn moet hier wel een oplossing voor worden bedacht. Afgeven op UGC heeft weinig zin, alles in ECM oplossen evenmin. Concentreer je liever op 'the best of both worlds'. Web content management heeft ECM een nieuwe impuls gegeven, UGC doet er nog een schepje bovenop. Ik vind deze ontwikkeling van 'ECM to the people!' zeer positief.