Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

Maak bedrijfssoftware meer consumer IT

 

Expert

Arno Jellema
DGA, The Consultancy Firm. Expert van voor het topic .

It-afdelingen houden krampachtig vast aan hun bestaande infrastructuur. Zodanig dat er te weinig ruimte is om te kunnen profiteren van de voordelen van mobiliteit en (private) cloud computing, terwijl je toepassingen voor bijvoorbeeld klantcontact juist uit de cloud moet afnemen.

Begin dit jaar kwamen wetenschappers van de Universiteit Twente met de resultaten van hun onderzoek naar oorzaken en gevolgen van ict-problemen. Ook namen zij gebrekkige digitale vaardigheden van deze medewerkers mee in hun onderzoek. Wat kost ons dat nu allemaal? Veel, zo blijkt. Gemiddeld verliest de Nederlandse werknemer 7,6 procent van de tijd werkzaam met een pc door slecht functionerende ict en beperkte kennis van digitale processen en werkwijzen.

De onderzoekers komen met enkele aanbevelingen, zoals het aanbieden van trainingen en het versterken van de helpdesk. Deze oplossingen zijn niets anders dan symptoombestrijding. De oorzaak ligt niet in de gebrekkige kennis van de gebruiker maar aan de gebrekkige software. Pak de oorzaak aan en biedt gebruikers fatsoenlijke software die is toegesneden op hun werkzaamheden. Maar dat gebeurt niet.

Angst

Ict-afdelingen en hun management durven niet te innoveren en staan op die manier vooruitgang in de weg. Trends als mobiliteit, cloud computing, social media en klantcommunicatie dringen niet door in het bastion van de bestaande ict-omgeving. Gevolg: productiviteitsverlies en verslechtering van de concurrentiepositie.

Organisaties zijn doorgaans bereid om Het Nieuwe Werken vorm en inhoud te geven door digitale dossiers toegankelijk te maken voor thuis- en mobiele werkers. Zij maken e-mail en agendafuncties benaderbaar vanaf een laptop en smartphone vanaf iedere denkbare locatie. Maar waarom maak je niet alle bedrijfsapplicaties beschikbaar? Door in te haken op ontwikkelingen zoals cloud computing en mobiliteit kun je met applicaties voor klantcontact en documentcreatie inspelen op de wensen van de moderne klant. Een productvraag of een klacht zal snel moeten worden behandeld. Als je weet dat een levering vertraagd is, zal dat terstond moeten worden gecommuniceerd, liefst 24x7.

Openheid, snel handelen en gericht communiceren kan je net dat stukje concurrentievoordeel bieden dat je nodig hebt. Maar dan moet je wel innoveren en investeren in een infrastructuur die het mogelijk maakt altijd en overal met de klant te communiceren, via welk kanaal dan ook. Investeren dus in cloud en mobiliteit.

Ingrijpen

Door applicaties in de cloud te zetten, kunnen medewerkers op het moment dat het er toe doet, platform- en device-onafhankelijk, communiceren met klanten. Medewerkers kunnen direct ingrijpen als er klachten rondzingen op social media of wanneer een kans zich voordoet om een product of dienst onder de aandacht te brengen. Dat is de manier van communiceren die de moderne klant verwacht.

Het voordeel van een cloudgebaseerde aanpak is dat ook ieder outputkanaal kan worden aangesloten. Dat loopt uiteen van het pdf via e-mail tot een posting op een Facebook-pagina of op Twitter. Maar je kunt ook de inhouse repro of een extern print & mail bedrijf aansluiten op deze cloud. Zonder dat daarbij concessies worden gedaan aan de corporate huisstijl en zonder dat de benodigde juridische disclaimers in de brief of mail ontbreken. Cloud computing levert daarnaast de bekende voordelen op zoals het besparen op onderhoud, geen (extra) eigen servers en minder it-personeel.

De praktijk leert dat it-afdelingen de bestaande, vaak servicegeoriënteerde infrastructuur goed bewaken, met een muur eromheen. Die infrastructuur staat in theorie als een huis, maar de praktijk is weerbarstiger en vereist meer flexibiliteit. Je ziet dat gebruikers in opstand komen en ondersteuning van smartphones en tablets verwachten. De tijd is aangebroken om bedrijfssoftware dezelfde kwaliteit en vrijheid te geven die de gebruiker in zijn privé-leven ervaart.

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/4540924). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


 

Reacties

Functies die in de "consumer" omgeving geboden worden zijn vaak de wegvoorbereider voor wat een gebruiker in zijn werkomgeving wil, maar hebben nu juist weer niet die kwaliteit die je zou willen. Kijk bijvoorbeeld naar Skype, de wegvoorbereider voor VoIP met presence informatie en beeldbellen en schermdeling. Dat werkt functioneel gezien prima, allen niet met de een professionele kwaliteit. Wel met een uitstekende prestatie/prijs verhouding, delen door 0.....

Kortom: graag niet dezelfde kwaliteit in de bedrijfstoepassingen als in de privé omgeving.

Dag Arno,

Ik lees je artikel als een pleidooi voor 'nieuwe' IT waarbij je onderbouwt dat dit '...fatsoenlijke software is toegesneden op werkzaamheden van de gebruiker'.

Uit onderzoek blijkt dat wat jij fatsoenlijke software noemt nog meer problemen veroorzaakt dan de zogenaamde 'oude' IT. Een onderzoek van Ruud van Heesen laat zien dat jouw aanname niet juist is. Ik citeer:

"70% geeft aan dat IT die niet goed werkt leidt tot frustratie, irritatie, stress en (andere) onplezierige gevoelens. Ongeveer 20% ervaart dit regelmatig tot heel vaak bij het gebruik van ‘oude’ IT. Bij het gebruik van ‘nieuwe’ IT ervaart 36% dit regelmatig tot zeer vaak.

Het hele artikel is te lezen via de onderstaande link:
http://www.blogit.nl/de-waarde-van-it-van-bedrijfsmiddel-tot-virtueel-zintuig.

@Maarten Oberman
Maarten, je wilt niet weten hoeveel professionele teams Skype al jaren gebruikt om intern te communiceren. Voor een vergadering is perfect beeld en geluid vereist om de juiste setting te creëeren maar voor zakelijk gebruik voldoet Skype (en alternatieven) prima. Skype is een voorbeeld van een blend van consumenten software voor zakelijk gebruik. Dropbox is ook een mooi voorbeeld - zij brengen een variant van hun product voor de zakelijke markt, gebaseerd op de functionaliteit (en het succes) van de consumenten markt.

Wat een onzin.
ITafdelingen durven niet te inoveren omdat ze domweg niet voldoende kennis van zaken hebben.
Daar komt bij dat het implementeren van allerlij overbodige vormen van speelgoed niet bijdraagd aan de productiviteit.
Investeren in een goede koffieautomaat doet dat wel.

@Leon Dohmen,
Ik zie niet hoe je 'oude' IT (pre-internet) met 'nieuwe' IT kunt vergelijken. De aard en werking van de software wijkt teveel van elkaar af. 'Oude' IT kan minder, dus kan er ook minder fout gaan. 'Nieuwe' IT is veelal 'connected' met alle complexiteit van dien. Dat gebruikers gefrustreerd raken van niet goed functionerende software lijkt mij evident - 'oude' IT heeft 20 jaar voorsprong op 'nieuwe' IT om haar functionaliteit te perfectioneren.

Arno,

De vrijheid om overal toegang te hebben tot je applicaties-set en data hoeft niet aan Cloud gebonden te zijn, er zijn genoeg andere oplossingen om er deze mee te realiseren.

De onderbouwing van je artikel om daarmee naar Cloud te gaan vind ik zeker niet terecht en voldoende. Het veranderen van je leveringsmodel in die van Cloud kent veel andere aspecten dan wat je hier benoemd hebt. Ik raad je aan om verder met Cloud te gaan kennis maken, op deze site heb je voldoende artikelen en discussies over Cloud en zijn aspecten.
Je had verder over HNW en de voordelen hiervan. Ben je misschien bekend met ROI van HNW? Weet je iets over de benodigdheden op het gebied van management en organisatie als je HNW invoert? Misschien dit artikel op deze site kan eea voor je duidelijk maken “ Het Nieuwe Werken op zich werkt niet!”

Een verandering binnen je ICT infra of leveringsmodel heeft niks met de ICT afdeling te maken. De beheerders en techneuten zijn gek op de nieuwe technologieën!

@Arno,

zeker weet ik dat , ik gebruik Skype zelf ook veel, maar in de dagen dat er " maar" een paar miljoen gebruikers waren, was Skype de wegvoorbereider voor communicatie-functies waar je bij klanten voor moest praten als "Brugman" en waar nu van gezegd wordt waarom hebben we dat niet, we lopen achter, zo kunnen we niet goed meer werken etc.

Ik denk dat dit overigens meer voor communicatiefuncties (iCt) geldt dan voor IcT functies, omdat de communicatiefuncties de gebruiker meer en directer raken ........

Arno,

Propaganderen van een revolutie om alles uit het datacenter, de La Bastille van de ICT los te laten, gaat voorbij aan de realiteit. Je genoemde voorbeelden lijken zich ook vooral te beperken tot de front-office, de client die inderdaad steeds meer lijkt op wat we thuis gewend zijn. Maar bij het ontsluiten van bedrijfsinformatie gaat het steeds om de koppelingen die door alle toevoegingen alleen maar toenemen. De realiteit van de servicegeorienteerde infrastructuur met client-server bedrijfssoftware, maatwerk met databases en niet zelden een zekere mate van legacy.

Natuurlijk kunnen we sociale media kanalen aansluiten op het bedrijfsproces, dit proces of delen hiervan in de Cloud brengen, de mobiliteit vergroten en werktijden verruimen maar wat is de winst? De beloofde hogere productiviteit valt meestal tegen of is slecht te kwantificeren, in tegenstelling tot de investeringen die er nodig zijn met aanpassingen in de infrastructuur en bedrijfssoftware. Dat kunnen we natuurlijk allemaal weggooien om mee te gaan in de nieuwe ontwikkelingen maar dat lijkt me kapitaalvernietiging, een verspilling nu veel organisaties net de infrastructuur vernieuwd en gevirtualiseerd hebben.

Niet alleen gebrekkige digitale vaardigheden kosten dus handen vol geld maar ook onbesuisde veranderingen, wensen van gebruikers die tot versnelde afschrijving van ICT middelen leiden en onnodige of dubbele functionaliteiten. Of om het platvloers te zeggen: "Met geweld (ver)neuk je een ezel, met beleid twee."

mag ik de zaak eens omdraaien

De ICT afdeling heeft bedacht dat ik in de afgelopen jaren:
- van XP naar Win 7 overging
- van Office 2003 naar Office 2007 naar Office 2010 over ging
- van een Lotus notes omgeving overging naar een outlook suite

Dit alles dus nagenoeg los van enig business model en klantencontact!

Heb je ook een idee hoeveel tijd, energie en google-tijd het gekost heeft om telkens weer om te schakelen naar een nieuwe look en feel, functionaliteit die weer ergens anders verstopt zit enz. enz. enz.

Hier gaat geen enkele cloud, own device of al dan niet nieuw werken aan helpen!
Voor veel gebruikers is ICT een hulpmiddel, niets meer en niets minder.

Aanhakend op één van de voorbeelden: ooit begonnen met iets als skype, vervolgens mocht dat niet meer en moesten we sametime gaan gebruiken, vervolgens communicator en binnenkort gaan we over op lync. Vooral als je dit soort applicaties maar af en toe gebruikt, betekent dit dat, wanneer je eindelijk een beetje gewend bent aan de applicatie, je al weer iets anders krijgt en weer door de leercurve heen moet.

Vooruitgang en nieuwe ontwikkelingen zijn helemaal niet verkeerd, maar migratie en begeleiding is vaak een ondergeschoven kindje.
Overgang naar cloud- en webbased oplossingen kan alleen een succes worden als je ook daar aandacht besteedt aan dit "kindje"

@PaVake

eigenlijk zeg je onbewust of wellicht onbedoeld: koop een MAC met zijn (haar?) omgeving, want dat werkt wel en is veel consistenter in de migraties....

@Maarten: dat is absoluut onbewust, want mijn laatste apple ervaring stamt uit het apple IIe tijdperk .....

(op het instellen van de ipod van m'n dochter na)

Dag Arno,

Het gaat even niet zo zeer om 'oude' of 'nieuwe' IT. Het gaat me om de argumenten die je zelf gebruikt voor je pleidooi om 'nieuwe' IT in te zetten. Je zegt zelf dat dit fatsoenlijke software is. Verder stel je dat gebruikers geen gebrek aan kennis hebben. Dat mag je best onderbouwen. Zeker als je een uitgebreid onderzoek tegen wil spreken. Ik citeer uit je eigen artikel:

"De oorzaak ligt niet in de gebrekkige kennis van de gebruiker maar aan de gebrekkige software. Pak de oorzaak aan en biedt gebruikers fatsoenlijke software die is toegesneden op hun werkzaamheden. Maar dat gebeurt niet".

Arno ik ben het helemaal met je eens en wat je verkondigd is de Steve Jobs gedachtenwereld: Design is how it works.

Het gaat uiteindelijk om het gebruik van de functionaliteit en de IT afdelingen maken de applicaties niet geschikt om makkelijk te kunnen gebruiken. Ik noem een paar voorbeelden:
- De templates in office, die werken vaak niet goed samen met de printers, macro's' werken niet, scripts lopen vast en zijn niet up-to-date. Als gebruiker kan je niets aanpassen en dus ontwikkel je je eigen temptaties;
- Printers vinden op het netwerk. Wie bedenkt de naamgeving en zorgt dat ervoor dat iedere printer anders werkt. Waarom staan ze niet in duplex mode als dat kan en waarom kan ik dit niet aanpassen?
- Data synchronisatie tussen mijn notebook en het bedrijfsnetwerk, waarom werkt dit niet?
- Wie heeft bedacht dat sharepoint juist zo moet werken? Dat kan alleen maar een niet-gebruiker zijn.

Gebruikers willen meer invloed en bedrijven zouden meer met kaders moten werken waarbinnen een gebruiker zijn eigen omgeving kan instellen zonder dat daarbij concessies worden gedaan aan consistentie. Informatie overal en altijd en eenvoudig toegankelijk. Ontwerpen waar het voor bedoeld is en niet ontwerpen op basis van de stand van de techniek of de technische kennis van een product. IT afdelingen moeten zorgen dat IT een bijdrage gaat leveren en dat gaat voorbij het beschikbaar stellen van IT op een PC met Windows-7 en Office2010, want daar vraagt niemand om. Gebruikers willen tekstverwerken, informatie delen, etc, met welk product dit is; dat is niet belangrijk.

@Reza Sarshar: Het gaat mij niet om alleen Cloud, het gaat mij om het anders aanbieden van software oplossingen middels (private) cloud of on-premises oplossingen.

Het Nieuwe Werken is een hele algemene term waar heel veel onder valt. Voor mij gaat het in dit artikel voornamelijk om het sociale aspect. Als eigenaar van een IT bedrijf pas ik HNW selectief en met zeer veel tevredenheid van mijn medewerkers en mijzelf toe. Maar het moet passen in de dienstverlening en de cultuur van het bedrijf, je kunt het niet klakkeloos overnemen.

Tot slot, de beheerders en techneuten zijn inderdaad gek op nieuwe technologie. Zij zijn echter vaak niet de driver voor verandering. Dat zit een laag daarboven. Is het jou opgevallen dat IT'ers anders met consumer software en electronica omgaan dan "gewone" gebruikers?

@Ewout Dekkinga:

Mijn betoog is bedoelt om organisatie zich te laten beseffen dat dit een onomkeerbaar proces is. Wanneer niet nu wordt ingegrepen om de omgeving hiervoor geschikt te maken dan gaat dit gevolgen hebben voor de dienstverlening die de klant verwacht.

Hiernaast verwachten nieuwe medewerkers het en zien het zelfs als argument om niet bij een bedrijf te beginnen: http://www.adp.nl/nieuws/press-releases/2012/07-17-millenniumgeneratie-wil-gelijkwaardigheid-en-flexibiliteit-in-werkomgeving.aspx
(gezien het huidige arbeidsklimaat zal dit zo'n vaart niet lopen, maar bij een keuze tussen twee bedrijven maakt dit wellicht het verschil.)

Bedrijven die hierop inspelen zullen een competative edge hebben en klanten wegtrekken bij bedrijven die dit niet doen. Je ziet bij zo'n beweging vaak het "me too" gedrag en dan komt de klap op de IT afdeling: sub optimale oplossingen om een quasi gelijkwaardige dienstverlening te bieden. Dit lijken de door jou benoemde onbesuisde veranderingen - veelal reactionair gedrag.

@PaVaKe:
Helemaal mee eens! Vaak is het IT om IT en niet persé van toegevoegde waarde. Ik zie software, implementatie en opleiding als drie gelijkwaardige componenten om een nieuwe oplossing een succes te maken. Daarnaast is het belangrijk om geregeld klankbord-sessies met de gebruikers te organiseren om de software bij te slijpen.

@Leon Dohmen:
(uitgebreid? 55 respondenten?)
Okay - neem SAP. De oorspronkelijke user-interface van SAP is afgeleid van het proces waarmee de gebruiker op dat moment bezig is. Dit proces is technisch gedefinieerd en neemt de gebruiker mee om alle "veldjes in de database" te vullen. De software en haar gebruiker zijn een middel om een technische proces te voltooien.
SAP is geen uitzondering (en de latere versies worden steeds beter) - echter de "software design principles" zijn in het verleden niet of nauwelijks toegepast bij bedrijfssoftware. De gebruiker stond niet centraal.
Inmiddels zijn de apparaten en onderliggende besturingsystemen geëvolueerd en maken die het de software bouwer makkelijker om gebruikersvriendelijker software te maken.

De uitdaging is om software te maken waarbij geen handleiding nodig is en waarbij je de gebruiker zo min mogelijk lastig valt. Vergelijk een iPhone met de eerste Nokia telefoons. Veel meer mogelijk en eenvoudiger in bediening. Ik vind het makkelijk om de gebruiker de schuld te geven terwijl de software waar zij hun werkzaamheden mee verrichten vaak te complex (en te abstract) is.
Daarnaast is de verwachting van de gebruiker nu anders. Ik wil altijd en overal over mijn e-mail, foto's, documenten, financiële rapportages, etc. beschikken. Niet alleen als ik op de zaak ben.

@ Arno

"Daarnaast is de verwachting van de gebruiker nu anders. Ik wil altijd en overal over mijn e-mail, foto's, documenten, financiële rapportages, etc. beschikken. Niet alleen als ik op de zaak ben."

En dus zetten we meteen alles op Facebook, Dropbox etc? Dat zijn we thuis zo gewend.
Volgens mij is het heel gezond om onderscheid te maken tussen wat je thuis doet en wat je op kantoor doet.

@Jan van Leeuwen
Wat ik met het voorbeeld wil aangeven is dat we zowel privé als zakelijk overal over gegevens willen kunnen beschikken. Bijvoorbeeld als ik zakelijk reis, wil ik alle gedeelde dossiers gemakkelijk kunnen benaderen en bewerken, net zoals ik m.b.v. Apple's "Photo Stream" bij de foto's die mijn vriendin maakt kan komen, zonder dat ik er iets voor hoef te doen. Dit zal niet met dezelfde software moeten gebeuren, maar wel met een gelijkwaardig, zakelijk alternatief.

Dag Arno,

Waar het om gaat is dat gebruikers bij 'nieuwe' IT ook problemen ondervinden bij het gebruik en mogelijk zelfs nog meer dan bij het gebruik van 'oude' IT. Wat onderzoek aantoont en adviseert spreek je tegen (zonder argumenten) en je stelt oplossingsrichtingen voor die gebruikers nog meer problemen opleveren waarbij je de IT-afdelingen ook nog eens van angst beticht. Je mag wat mij betreft kritisch zijn op alles, maar dan moet je dit wel goed onderbouwen.

Arno,

Ik verwacht wat meer onderbouwing, argumenten, verwijzingen naar onderzoek. En van een ECM expert ook een focus op ECM.

De belangen van een bedrijf zijn anders dan die van een ict leverancier.

De belangrijkste systemen die een ICT afdeling moet leveren zijn die systemen die direct een (soms fysiek) operationeel proces ondersteunen en de administratieve afhandeling hiervan.

Denk aan orderverwerking, geautomatiseerde berichtverwerking, financiele afwikkeling, logistiek, realtime/scada systemen, netwerken, ketenintegratie.

ECM, documenten, HNW, ipads, office is voor jou, end users en klanten belangrijk, het is maar een klein onderdeel van bedrijfs ICT.

Het is steeds een afweging tussen projecten, wat een verandering kost, oplevert en risico's.

Ik merk wel dat je voor vernieuwing en continuiteit andere type mensen in een ICT afdeling nodig hebt. Beide moeten elkaar constant scherp houden.

Om beheerst te veranderen kun je werken met kleine stapjes, pilots of nieuwe systemen naast oude introduceren. Kortom er zijn altijd manieren te vinden om te vernieuwen zonder afbreukrisico.

Dag Arno,

Van een expert verwacht ik dat hij wel reageert op vragen of opmerkingen.

Door niet te reageren suggereer je het eens te zijn met de inhoud van de reactie.

Vriendelijke groet,
Leon Dohmen

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×