Rudolf Liefers wijst op de toenemende aandacht voor de bruikbaarheid van dienstenbeheer als middel om de complexiteit van ict-omgevingen en daarmee de exploitatiekosten en het serviceniveau van de ict-dienstverlening te verbeteren (Computable, 20 september). Hierbij houdt hij een pleidooi voor het werken met 'best practices' om de introductie van procesgericht werken te vereenvoudigen en de effectiviteit te verhogen.
Op zich ben ik het met hem eens. Mijn reactie is meer algemeen bedoeld tegen de overmatige aandacht die er in de markt is (geweest) voor procesmatig werken, met name bij de groep Itil-adepten.
Als een organisatie ict-exploitatiekosten sterk wil verlagen en het serviceniveau voor gebruikers belangrijk wil verbeteren, zijn er effectievere methoden om dit te bereiken. Zoals bijvoorbeeld effectieve standaardisatie van de ict-infrastructuur, goede centrale controle op de applicatieomgeving en de juiste tools om deze applicaties te ontsluiten voor de gebruikers.
Als dat geregeld is, zal blijken dat de totale ict-omgeving veel eenvoudiger kan worden beheerd en onderhouden. Daarná is het inderdaad ook zinvol om, in aanvulling op de gekozen technische hulpmiddelen, de processen goed te definiëren en in te bedden in de organisatie. Het blijkt overigens dat specifiek toegepaste workflow-automatisering zeer effectief is in ondersteuning van de belangrijkste processen. Hiermee kan standaardisatie eenvoudiger gehandhaafd worden, doordat processen onafhankelijk zijn te maken van individuele specialisten. Verder ontstaat er een hogere mate van controleerbaarheid, en de informatievoorziening naar alle betrokkenen kan worden geautomatiseerd.
Itil en procesautomatisering zijn kortom zinvol, indien de te beheren omgeving zelf goed in elkaar steekt en de juiste technische hulpmiddelen zijn gekozen en geïmplementeerd om de omgeving en de processen te automatiseren.
Wilko Visser, directeur VAI.
Om te kunnen beoordelen moet u ingelogd zijn: