Organisaties die hun informatiesystemen gaan vervangen moeten bepalen of er een systeem ontwikkeld moet worden of dat een nieuw standaard-pakket volstaat. Beide hebben hun voor- en nadelen. Voor de juiste keuze is een zorgvuldige afweging op zijn plaats, meent IT-manager ing. W.Q. de Graaf.
Het grootste voordeel van het ontwerpen en realiseren van een op maat gesneden informatiesysteem betreft de mogelijkheid om een zeer hoge graad van automatisering voor een organisatie te bereiken. Elke administratieve handeling is te ondersteunen of uit te voeren door het maatwerk-systeem. Het systeem wordt geheel gerealiseerd naar de specifieke wensen en eisen van een organisatie. Vooral voor ‘unieke’ organisaties is dit een groot voordeel. De praktijk wijst echter uit dat het prijskaartje voor een op maat gesneden informatiesysteem zeer hoog uitvalt. Het budget zal meestal niet toereikend zijn om alle gewenste functionaliteiten ook daadwerkelijk te realiseren.
Een serieus alternatief voor een relatief duur maatwerk-informatiesysteem vormen de standaard-applicaties. Het grootste voordeel van de standaard-applicaties is de prijs/prestatie-verhouding. Indien de door een organisatie gewenste functionaliteiten grotendeels worden gedekt door een standaard-applicatie, is de prijs daarvan vele malen lager dan de prijs die betaald moet worden voor een maatwerk-systeem met dezelfde functionaliteiten. Voorop staat echter wel dat er een goede ‘fit’ bestaat tussen standaard-applicatie en gewenste functionaliteiten.
Een voordeel bij maatwerk-systemen betreft de ’taal’ van het informatiesysteem: het systeem ‘spreekt de taal’ van de organisatie. Een dergelijk systeem zal de gebruikers beter kunnen ondersteunen bij hun werkzaamheden. Dit begint bijvoorbeeld al bij het gebruik van adresgegevens in een systeem. De ene organisatie spreekt van klanten of cliënten, de andere van gebruikers of afnemers. Voor een belastingbetaler die contact opneemt met de belastingdienst is het duidelijker wanneer naar een sofi-nummer wordt gevraagd dan naar een klantnummer. Het exact kunnen benoemen van een bepaald gegeven of attribuut in een informatiesysteem voorkomt spraakverwarring zowel binnen de organisatie als naar de buitenwereld. Een standaard-applicatie zal functionaliteiten bevatten die de organisatie nog niet gebruikt. Ontwikkelingen in de markt kunnen deze functionalteiten toch nodig maken. Door het omzetten van een aantal parameters is op zeer korte termijn tegen beperkte kosten aan de nieuwe informatiebehoefte te voldoen. Dit is een bekend verschijnsel binnen productiebedrijven. Waar het productieproces in eerste instantie serie-gestuurd werd, wordt nu ook klantorder-gestuurd geproduceerd. Een dergelijke omschakeling vereist een andere informatiebehoefte die �f via de aanwezige standaard-applicatie al geleverd kan worden �f via het aanschaffen van een nieuwe module relatief eenvoudig realiseerbaar is.
Starre opzet
Een van de grootste nadelen van maatwerk-systemen wordt dan ook gevormd door de vaak starre opzet. Het systeem is meestal exact opgezet volgens de gewenste functionaliteiten die op het moment van ontwerpen of realiseren bekend en gewenst waren. Organisaties zijn echter sterk aan verandering onderhevig. Nieuwe diensten en producten met andere kenmerken zijn niet zondermeer met het informatiesysteem te verwerken. Voor het aanbieden van de nieuwe diensten en producten moet het informatiesysteem aangepast worden. Het nog niet beschikbaar zijn van de juiste informatievoorziening kan de introductie van nieuwe producten en diensten zelfs vertragen. Zo heeft de verzekeringsbranche veel problemen gehad met het introduceren van nieuwe, fiscaal vriendelijke, hypotheekvormen en -varianten omdat de benodigde informatievoorziening op zich liet wachten.
Met de keuze voor een standaard-applicatie zal men echter niet aan maatwerk ontkomen. Het is uitgesloten dat een standaard-applicatie honderd procent voldoet aan de gewenste functionaliteiten. Het ‘verbouwen’ van een standaard-applicatie dient zorgvuldig te gebeuren en vereist een grondige kennis van het pakket. De kosten van kleine uitbreidingen of aanpassingen zijn relatief zeer hoog, reden waarom de organisatie kiest voor de ‘non-fit’-optie. Pakket-leveranciers zijn geneigd om in de ‘pre sales’-fase de maatwerk-aanpassingen te bagatelliseren: er worden tools meegeleverd om ‘eenvoudig’ schermen en rapportages aan te passen. Wat nooit wordt verteld, is dat deze tools meestal de (dure) hulp van een expert vereisen. Organisaties die hun informatiesysteem willen vervangen, moeten zeer zorgvuldig het voortraject doorlopen waarin alle voor- en nadelen van de verschillende mogelijkheden doorgelicht worden: kiezen we maatwerk of standaard-software, welke ‘fit’ of ‘non-fit’ accepteren we, enzovoort. Bij het beantwoorden van deze vragen is een parallel naar de kledingbranche te trekken: laat geen maatpak maken voor een hoog-zwangere vrouw, ze zal slechts kort plezier van de investering hebben en ga niet zoeken naar een confectie-pak voor iemand met een onmogelijke maat.
Ing. W.Q. de Graaf cpim ri, IT-manager bij Grundfos Nederland B.V.
