Woorden lijken eenduidig, maar voor IT-manager, directie en gebruiker hebben ze vaak verschillende betekenissen, aldus Theo Groen. Voor een goed begrip zal de IT-afdeling moeten vertalen en herhalen.
‘Schuilend bij elkaar’ hebben onlangs IT-managers op initiatief van Kpmg hun ervaringen met systeemontwikkeling uitgewisseld (Automatiseren tussen hamer en aambeeld, 13 juni 1997). De spanning tussen IT-managers en hun opdrachtgevers werd goed zichtbaar. Er is een actieplan uitgerold, met stappen en aanbevelingen. Ik schrok bij punt twee, ‘volg een communicatiecursus’.
Ik vermoed dat iedereen die dit leest zo’n cursus al gevolgd heeft, en met een dikke voldoende heeft afgesloten. Toch werkt het niet, omdat dat de basis om te communiceren te smal is. Eigenlijk zijn geld en tijd de enige begrippen die voor opdrachtgever en IT-manager dezelfde betekenis hebben. Daarom concentreren zich daar alle conflicten en onvrede op. De communicatiekloof tussen IT-afdeling en organisatie vraagt echter betere bruggen dan budget en tijdsplanning. Nodig zijn vertaling en herhaling, en dat moet toch vanuit de IT-afdeling komen.
Ik heb ze bezig gezien. Veel kleuren uit de beamer, niet teveel tekst op één plaatje – maar na drie minuten ontsnapt de term ‘Java-applets’. Er worden twee zinnen gewijd aan een korte uitleg, want dat moest van de communicatiedocent, en meteen verder. Helaas, de directieleden beginnen af te haken, als ze al aangehaakt waren. Let maar op hun ogen en het geroezemoes achterin.
Woorden lijken zo onschuldig en eenduidig. Echter, voor de IT-manager, directie en gewone eindgebruiker hebben ze heel verschillende betekenissen. Dat geldt zeker voor vaktermen, en zelfs voor een ogenschijnlijk goed te begrijpen woord als ‘investeringen’. ‘De klant ziet het niet als investeringen.’ Hoe kun je, als er geen tastbare dingen zijn, praten over investeringen? Zo’n directie moet intuïtief het gevoel krijgen dat er iets stáát: beton, desnoods een glasvezelnet. Investeren in abstracte zaken vraagt een heel sterk verkooppraatje, zeker als de levensduur misschien maar drie jaar is. Nog erger: de IT-architectuur is ‘iets vloeibaars’, is geconstateerd. Misschien zegt zo’n IT-manager dat doodleuk hardop in de directiekamer. ‘Het is een fluïde raamwerk dat zich ontwikkelt.’ Om vervolgens te vragen daar twintig miljoen gulden ‘in’ te investeren.
Rituele kostenpost
Vertalen is hard werken. U moet eerst zelf weten wat u bedoelt. U moet zich inleven in het brein van de opdrachtgever, met zijn verleden, kennis en emoties. Ieder woord, iedere term wekt associaties op – en vaak de verkeerde.
Wat doen IT-managers in de praktijk vaak fout?
Allereerst zijn de interne producten van de IT-afdeling per definitie ongeschikt voor die communicatie. Praten met opdrachtgevers vergt maatwerk.
Denken dat niet-IT’ers na één keer uitleggen alles begrijpen is een veelgemaakte fout. Dat is even naïef als fnuikend voor het vervolg, zeker bij iets moeilijks als client/server of intranet. Organiseer een apart uurtje om zulke concepten duidelijk te maken. Demonstreer, geef voorbeelden, laat de redacteur van het bedrijfsblad meedenken. Liever een manke metafoor dan een theoretisch waterdicht maar onbegrijpelijk document.
IT-managers doen vaak wanhopige pogingen om IT-baten zichtbaar te maken. Strassman bewees jaren terug dat er geen verband is tussen IT-investeringen en rendement. Dat vindt uw directie ook. IT is een rituele kostenpost. Leg u daar bij neer. Maak wel duidelijk waarom die kosten nodig zijn en geef alternatieven voor de besteding. Leg uit waar dat botst met wensen van gebruikers. Zeur daar niet over, maar vertaal het in bedrijfseconomische en strategische keuzes.
Typerend is veel inhoud en nauwelijks context en proces bieden. Wij weten het wel, maar misschien hebben uw toehoorders geen idee (meer) waarom nadenken over de technische infrastructuur nut heeft. Herhaal dat, maak duidelijk wat bereikt is, waarom er vier maanden aan gewerkt is, en wat verder moet gebeuren. Te vaak wordt vergeten om de eigen verdiensten zichtbaar te maken, en dat is gewoon zonde.
Tevredenheid is ‘uitkomst minus verwachting’. Bedenk bij deze formule dat verkeerde communicatie het verschil héél klein en zelfs negatief kan maken.
Theo Groen,
directeur Artylyse,
Eerbeek
