'Gebruiksvriendelijkheidtest is broodnodig'

Met 'Ontwerp gebruiksvriendelijk' (Computable, 3 september 2004) reageert Erik Mulder op 'Zelf testen niet serieus genomen' (21 mei 2004) van ondergetekende. Hij wijst er terecht op dat het testen van gebruiksvriendelijkheid van software niet voldoende is om tot gebruiksvriendelijke software te komen. Inderdaad is het alleen onder voorwaarden zo dat het testen van de gebruiksinterface de effectiefste manier is om de bruikbaarheid te vergroten. Mulder benadrukt het belang van de ontwerpfase. Hij betoogt dat goed ontwerpen effectiever is dan testen. Hij heeft helemaal gelijk. Ik wil nog wel verder gaan: in één keer goed bouwen is nog veel effectiever! Het probleem is dat het in de praktijk zelden of nooit lukt om perfect te ontwerpen. Net zoals het zelden of nooit lukt om perfect te programmeren, ook al is je methode nog zo goed. Zoals het testen van software op fouten broodnodig is, zo is het testen van gebruiksvriendelijkheid hard nodig om tot een optimaal gebruiksvriendelijke applicatie te komen.

Misverstanden

Aan de hand van Mulders reactie zouden misverstanden over het testen van gebruiksvriendelijkheid kunnen rijzen. Deze eventuele misverstanden wil ik proberen te ontzenuwen.
Mulder beschrijft een gebruiksvriendelijkheidtest alsof deze alleen maar als eindtest toepasbaar is. Dit is zeker niet het geval. De beste manier om van gebruiksvriendelijkheidtests gebruik te maken is door ze in verschillende fasen van het project toe te passen. Er bestaan verschillende vormen van gebruiksvriendelijkheidtests voor diverse fasen van projecten. Zo'n test is dus niet per definitie een eindtest.
Zelfs in de ontwerpfase kan bijvoorbeeld nog een concepttest worden gedaan. Een concepttest is een speciale vorm van een gebruiksvriendelijkheidtest waarbij de gebruikers voorbeeldontwerpschetsen (mockups) voorgeschoteld krijgen. Door het tonen van deze schetsen gepaard te laten gaan met de juiste taken en vragen wordt veel informatie verkregen over de gebruiksvriendelijkheid van het ontwerp. Aan de hand hiervan wordt een aangepast ontwerp gemaakt. Een ander voorbeeld is het doen van gebruiksvriendelijkheidtests in de pilotfase van een project. Verder wordt bij grote e-commercie sites vaak op regelmatige basis getest. Dit gebeurt niet alleen om te kijken of een nieuwe versie werkt, maar ook om tijdig te kunnen inspelen op bijvoorbeeld veranderingen in de behoeftes van de doelgroepen. Het alleen als eindtest gebruiken van een gebruiksvriendelijkheidtest benut dus slechts een beperkt gedeelte van de mogelijkheden van dat instrument.

Sensitief

Het is tevens een misverstand te denken dat testen een alternatief is voor gebruiksvriendelijk ontwerpen of andersom. Het ligt voor de hand dat gebruiksvriendelijk ontwerpen sneller tot een gebruiksvriendelijke interface zal leiden dan niet gebruiksvriendelijk ontwerpen. Evengoed is het testen van de gebruiksvriendelijkheid onontbeerlijk omdat het de enige manier is om te toetsen of de interface goed is geoptimaliseerd voor de doelgroep(en) en de betreffende praktijksituatie. Elke doelgroep en praktijksituatie zijn tenslotte weer uniek en hebben specifieke kenmerken en eigenaardigheden waar algemene bruikbaarheidregels vaak geen pasklaar antwoord op hebben.
Alleen gesprekken voeren met gebruikers of gebruikersgroepen biedt onvoldoende soelaas omdat gebruikers dan enkel zaken aandragen waarvan ze zich bewust zijn. Bij beeldschermgedrag spelen ook onbewuste gedragingen een rol. Deze worden wel meegenomen bij gebruiksvriendelijkheidtests. De tests leiden tot concrete aanbevelingen. Het formuleren van deze aanbevelingen heeft weer een aspect van (gebruiksvriendelijk) ontwerpen en leidt tot aanpassingen in het ontwerp. Beide methoden wisselen elkaar dus af in plaats van dat ze met elkaar concurreren.
Ten slotte is het, in tegenstelling tot wat Mulder beweert, wel degelijk mogelijk om aan de hand van resultaten van een gebruiksvriendelijkheidtest te komen tot aanbevelingen op het niveau van het veranderen van het totale bedieningsconcept. Als een gebruiker laat weten dat een ontwerp wel logisch is, maar het gevoel heeft dat het handiger kan, behoort de tester op dit punt door te vragen. Het komt zeker voor dat een gebruiker met zinnige alternatieven voor het hele bedieningsconcept komt. Het is dus niet zo dat in een gebruiksvriendelijkheidtest alles altijd in hapklare bewoordingen aan de gebruiker voorgeschoteld moet worden om een resultaat uit de test te krijgen.
Het testen van gebruiksvriendelijkheid is een vorm van kwalitatief onderzoek waarbij het sensitief zijn voor de signalen van de gebruiker en het doorvragen op een open, niet dwingende manier essentiële vaardigheden zijn. Een goede tester beheerst deze vaardigheden en weet met het doen van gebruiksvriendelijkheidtests veel informatie boven water te halen.< BR>
 
Frans van der Veen, Deloitte Management & ICT Consultants