Veel van de lezers hier kennen de voordelen van open source-software (OSS) inmiddels redelijk tot goed. Al deze voordelen zijn natuurlijk prima voor de klanten en gebruikers. Maar alleen het bedrijf dat ondersteuning biedt aan de klant kan het succes van OSS maken of breken.
Ik stel dat open source als techniek alleen niet genoeg is om alle beloftes waar te maken. Het gaat in mijn ogen veel meer om de totale openheid en eerlijkheid van de leverancier van OSS-support. Zorg voor oprechte openheid richting klanten en werk samen en niet alleen voor ze.
Het begint al bij de salesprocessen. Negen van de tien klanten kijken toch eerst naar wat ze krijgen voor het gevraagde geld, calculeer daarom open en laat zien hoe je OSS toepast en waar ze dan alsnog hun geld voor moeten betalen. Je kan zelfs nog een stap verder gaan in de 'open filosofie' door te beloven dat ze alleen dienen te betalen voor het werk dat daadwerkelijk voor ze wordt uitgevoerd. Let hierbij wel op reserves voor garantiewerk, etc.
Wees open tijdens de realisatie van een project/product en laat de klanten meekijken en feedback geven zodat ze kunnen sturen binnen de gestelde kaders. Ook kunnen ze dan al beginnen met het wennen aan het nieuwe product, neemt het draagvlak gedurende het project toe en zal de acceptatie en adoptie vlot verlopen.
Trek een grens na het opleveren van een project of product en verplicht ze niet tot het afsluiten van een onderhoudscontract. Natuurlijk wil je als leverancier graag dat jouw klanten dergelijke contracten met je afsluiten en zich op deze manier voor langere tijd aan jou binden, maar kies hierbij voor een benadering dat je de langdurige relatie verdient hebt en niet omdat deze is afgedwongen.
Wees duidelijk over de kosten die het onderhoud op OSS met zich meebrengt. Als er achter een goed OSS-product een actieve community schuil gaat, kan dat vele updates en upgrades met zich meebrengen met alle positieve maar ook financiële gevolgen van dien.
Wees open in de communicatie voor, tijdens en na het project. Eerlijkheid duurt het langst en past het best bij open source-software en voorkomt verrassingen achteraf.
Zorg ervoor dat jouw klanten krijgen wat ze willen en niet alleen wat ze van tevoren op papier hebben gezet of bedacht hadden. Met een gedegen projectsturing waar de klant bij zit lukt dat heel goed.
Als je de bovenstaande zaken combineert met goede OSS zullen je klanten je enorm gaan vertrouwen en ben je een verademing in ICT en geloof me, daar zitten heel veel bedrijven en instellingen op te wachten waar het gaat om ict-softwareprojecten.
Jeroen Kruk
Algemeen directeur
Madcap
