"Binnen een organisatie bestaat behoefte aan een punt waar men vragen kan stellen, problemen kan melden, maar ook waar problemen kunnen worden voorkomen: de servicedesk." Ton Alofs over het einde van de helpdesk.
Terugkomend van vakantie lees ik de discussie over het verminderen van de kosten van de ondersteuning door middel van helpdesksystemen (Computable, 18 en 25 juli).
In beide, door leveranciers van helpdesksystemen opgestelde artikelen vallen mij twee zaken op. Ten eerste wordt nog steeds gesproken over een ‘helpdesk’ en ten tweede suggereren beide schrijvers dat ‘methoden en helpdesksystemen’ alleen de kosten aanzienlijk kunnen verminderen. Het menselijke aspect wordt hierbij overgeslagen of vergeten.
Het woord helpdesk is binnen de kaders van wat men ‘service management’ noemt (en daar hebben beide auteurs het toch over) niet meer op zijn plaats. Binnen een organisatie bestaat behoefte aan een punt waar men vragen kan stellen, problemen kan melden, maar ook waar problemen kunnen worden voorkomen. Een punt dus waar service wordt verleend! Het is daarom beter te spreken van de servicedesk. Deze servicedesk voorziet de organisatie van informatie, zowel richting gebruikers als richting de IT-organisatie. Het lijkt misschien een minuscuul verschil, maar het woord servicedesk geeft nu juist aan waar het om gaat; aandacht voor de klant en denken vanuit de klant.
Het boek ‘van Helpdesk naar Servicedesk, de klant centraal’ (Kluwer bedrijfswetenschappen) geeft een goed beeld hoe een helpdesk kan worden omgevormd tot een servicedesk.
Zo moet het woord ‘helpdesksystemen’ worden omgevormd tot Service Management Tools. Het verbaast mij dat beide auteurs deze term niet gebruiken. Temeer omdat beide leveranciers Service Management Tools leveren, die beide Itil (IT Infrastructuur Library) ondersteunen.
Dergelijke zaken hebben alleen maar een positieve uitwerking op de kosten als de mensen die het moeten uitvoeren ook bewust en op de juiste manier met de hulpmiddelen omgaan. Kennissystemen en databases moeten ook beheerd worden. Dat kost menskracht en dus extra geldt. Als men in het beheer van deze systemen geen geld investeert, zal de verwachte kostenvermindering uitblijven en daarmee een negatief effect op de serviceverlening hebben.
Tools, methoden, technieken, het zijn allemaal hulpmiddelen die door mensen moeten worden gebruikt. Laten we niet vergeten dat de hulpmiddelen niet de oplossing zijn voor problemen binnen een IT-organisatie. Ze zijn echter wel een bijna onmisbaar middel geworden om een goede service te kunnen verlenen.
Ton Alofs,
directeur Steenbok Automatisering BV
