Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

Luister naar de hartslag

 

In het dubbelartikel over detailhandel versus groothandel (Computable, 28 januari en 4 februari 2006) heb ik laten zien dat ogenschijnlijk dezelfde processen en systemen niet per definitie geschikt zijn voor beide werelden. Het artikel beschreef de intrinsieke verschillen tussen de beide schakels in de distributieketen. Er zijn echter meer onderscheidende aspecten in bedrijfsvoering en bedrijfsculturen die een proces- en/of systeemontwerper moet kunnen herkennen.

Dat bedrijven sterk van elkaar kunnen verschillen is iedereen duidelijk. Een staalverwerkend bedrijf is niet te vergelijken met een farmaceutisch bedrijf. Een banketbakkerswinkel is volstrekt anders dan een kledingwinkel, maar ook binnen de branche van kledingwinkels zijn zeer uiteenlopende bedrijven te vinden. Denk maar aan de trendy shops voor jongeren en vergelijk die met luxe damesmodezaken. De verschillen zitten niet alleen in het uiterlijk of in de producten of in de prijzen van bedrijven. Zo doen beide typen kledingwinkels in essentie hetzelfde maar het karakter van de dienstverlening, het type klant, het personeel, de winkelinrichting, enzovoort is vaak zeer verschillend. Een luxe damesmodezaak zal eerder persoonlijke aandacht, ruime paskamers en een zithoek met koffie bieden, waar een trendy kledingwinkel vooral zelfservice, luide muziek en een ‘street design’ inrichting zal tonen.

Waar de een doordrenkt is van serviceverlening, is de ander doordrenkt van de tijdgeest.

Zo hebben banken van nature een hoge affiniteit voor bijvoorbeeld beveiliging, traceerbaarheid van transacties, gedetailleerd contractueel vastleggen van afspraken en ga zo maar door. Veel tijdrovend werk. Bankmedewerkers hebben van oudsher, als het goed is, controleerbaarheid en traceerbaarheid in hun genen. Als er iets mis gaat dan moet snel en trefzeker de fout en de oorzaak gevonden kunnen worden. Het tot stand brengen van een nieuwe dienst of contract is daar ondergeschikt aan.

Bij telecombedrijven zijn de medewerkers zeer gespitst op het snel tot stand brengen van de verbindingen en de technische kwaliteit ervan. De administratie eromheen is iets wat gedaan moet worden, maar heeft duidelijk geen prioriteit.

Telecombedrijven willen niets liever dan hun nieuwe klanten zo snel mogelijk aan de praat - lees een werkende verbinding - helpen en dan kan een registratie wel eens naijlen, met alle risico’s van dien.

Banken versus telco’s. ‘Slow food’ versus ‘fast food’ zou je haast zeggen.

Nog twee voorbeelden. Voor openbaarvervoerbedrijven is de dienstregeling heilig, alles is erop afgestemd om de tijdschema’s zo exact mogelijk te realiseren. Elke reiziger heeft wel eens een trein of bus vlak voor zijn neus zien wegrijden. Weinig klantvriendelijk maar ja de dienstregeling hè, die moet worden nageleefd.

Bij hulpverleningsdiensten zoals brandweer en ambulance zijn snelheid, teamwerk en improvisatievermogen van levensbelang net als strikte procedures, want je gaat niet zomaar een brandend gebouw binnen. Strakke procedures én improvisatievermogen lijken strijdig maar moeten en kunnen blijkbaar samengaan.

Hartslag

Al deze bedrijfstakken verschillen om het zo te zeggen, in hun ‘hartslag’: een langzame hartslag bij banken, een nerveuze hartslag bij telecombedrijven, een ijzeren hartslag bij openbaar vervoerbedrijven, een dubbele hartslag bij hulpverleningsdiensten.

Die ‘hartslag’ zit in het bloed van die bedrijven en hun mensen. Het is vaak te merken in de uiterlijke verschijning: stapels procedures bij banken; foutieve facturen bij telecommunicatiebedrijven en discussies tot in de Tweede Kamer over dienstregelingen van openbaarvervoerbedrijven. Daar blijft het echter niet bij want ook op allerlei andere gebieden is de specifieke hartslag merkbaar en zichtbaar: kleding, huisstijl, managementmores, beroepsethiek et cetera.

De verschillen in hartslag hebben enorm veel invloed op de besturing van een bedrijf en daarmee dus ook op de processen en systemen. Proces- en ict-consultants, -architecten en -ontwerpers moeten daar een zesde zintuig voor hebben willen zij effectieve ontwerpen kunnen maken voor bedrijven.

Zo zal een proces dat heel veel detailgegevens vraagt in een werkomgeving waar snelheid het allerbelangrijkste is, hoe goed ook gebouwd, nooit worden omarmd door de gebruikers. Al snel zullen sluipwegen worden gezocht én gevonden. Met als gevolg dat achteraf veel moet worden aangevuld of hersteld, dat wordt dan maar geaccepteerd omdat initiële snelheid prevaleert.

Voor een proces of ict-consultant, -architect of -ontwerper is het van groot belang om deze hartslag te zien, voelen, ruiken of horen, want in de formele opdracht is dat zelden te lezen. Zoek daarom die hartslag en ontwerp organisatie, producten, processen of systemen met deze hartslag als basis, als leidraad bij ontwerpkeuzes. Dat resulteert in processen en systemen met een zelfde ‘ritme’ en hoge acceptatie bij de gebruikers.


Tips

Oefen jezelf. Neem een bedrijf waar je vertrouwd mee bent onder de loep, maak een beschrijving van de hartslag van dat bedrijf zoals jij dat ervaart en vergelijk dat met de aard van de bestaande processen en systemen. Komt dat overeen? Waar botst de hartslag met de processen en systemen? Bedenk verbeteringen. Kijk rond in een bedrijf. Stel je open voor de signalen: zie en voel de wijze van communiceren, de werkmentaliteit, kledingvoorschriften, enzovoort. Onderzoek wat echt belangrijk is voor de mensen, wat ze in beweging zet, wat ze motiveert. Kijk naar de wijze van planning en prioriteiten vaststellen, welke keuzes worden er gemaakt. Zoek de kern van de besturingsmechanismen: frequenties, meeteenheden, mate van detaillering, beslissingscriteria, beloningen en sancties, enzovoort. Bekijk de organisatiestructuur: is die complex of eenvoudig, duidelijk of vaag, met ruime of exacte functiegrenzen, is er veel of weinig controle, enzovoort. Sluiten de processen vloeiend op elkaar aan of zijn het autonome eilanden, zijn er veel uitzonderingen op de regels, zijn er stapels formulieren of juist niet, enzovoort. Lees de productformules, die geven waarschijnlijk een redelijk beeld van hoe men omgaat met bijvoorbeeld zorgvuldigheid, stiptheid, nazorg, coulance. Gebruik de hartslag als leidraad bij het ontwerpen. Breng kernachtig onder woorden wat je als hartslag van de organisatie ziet. Verifieer dit bij anderen die het bedrijf goed kennen. Gebruik die typering als leidraad voor je ontwerpen. Stel jezelf daarbij vragen als: Is snelheid belangrijker dan gedetailleerdheid? Is traceerbaarheid belangrijker dan snelheid? Is kwaliteit belangrijker dan kosten?


Studie?

Misschien is dit onderwerp iets om in het kader van een studie verder uit te werken. Is het mogelijk om een inventarisatie en classificatie van typische bedrijfshartslagen te maken? Een soort naslagwerk met de uitingen van de verschillende hartslagen en aanwijzingen hoe daarop in te spelen bij het ontwerpen van processen en systemen. Een handboek hartslag, dat juichen we van harte toe.

Ferdinand Geuther

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/1822617). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


 
Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×