Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

Langs het tuinpad van mijn grootvader

 

Computable Expert

ing. Jeroen MJ van Yperen Hagedoorn
Business Development Manager, Proact Netherlands B.V. . Expert van Computable voor het topic Infrastructuur.

Bij ons thuis staat op het dressoir een foto van mijn ouders. Mijn vader staat in een witte jas het haar van mijn moeder te knippen. Deze foto is gemaakt in de kapperszaak van mijn opa. Nog steeds staat in de gevelsteen KAPPER in grote letters. Niet meer mooi in de lak zoals vroeger maar grauwig grijs. De kapperszaak is niet meer. Wel de herinneringen. Als kleine jongen luisterde ik naar de verhalen van mijn vader.

Aandachtig luisteren over hoe het vroeger er aan toe ging. Een kapperszaak, een huiskamer, een keuken en twee slaapkamers. Een voltallig gezin en hard werken. Heel hard werken. Kapperskleden werden nog met de hand gewassen en er stond een wringer op het plaatsje. In de buurt kende de kapper iedereen. Zes dagen was de winkel open en op zondag was het scheren bij de heren thuis. Mijn opa deed al aan SaaS (Shaving as a Service) voordat wij en alle it-grillen geboren waren. Wat mij altijd al boeide, is de ons kent ons aanpak. De kapper kwam bij de groenteboer en andersom. Je kende iedereen uit de buurt: de buurman liever brylcreem dan het gewone vet en die-van-schuin-tegen-over liever een extra warme doek voor het scheren. Je kende de klant, de mensen, de buurt, de behoeften en de ontwikkeling van de mensen. Iets wat nu 'kleinschalige buurtfuncties' zou heten.

Leren van klantgedrag

Afgelopen dagen waren wij op de Marketing Insights & Big Data Event 2014 in Utrecht. In twee dagen leer je in masterclasses denken over klantanalyse, netwerksessies en bovenal: unieke insights van professionals. Je leert hoe bestaande gegevens voor je gaan werken als je daar meer kennis aan kunt onttrekken. Met nieuwe tooling koppel je social media aan besluitvorming of productontwikkeling. Met de nu bekende Wi-Fi-trackers leer je van je klantgedrag. Er is een heleboel technologie beschikbaar om klant gedrag te analyseren. Klantanalyse is natuurlijk al ouder en bekend. Business intelligence en business Aanalytics zijn al bekende termen die bedrijven helpen te sturen.

De koppeling aan social media en de daarbij ontstane één op één communicatie met de klant neemt een vlucht voor bedrijven en geeft ongekende mogelijkheden. Analyse van deze databerg geeft een prachtig beeld van je klant in woord en beeld!

Als dit niet genoeg is: koppel daarbij ook nog even de nu nog onbegrijpelijke data omvang van de sensorische maatschappij. Er wordt veel geschreven over: ‘the internet of things’. Geef een apparaat een ip-connectie, een sensor of een app en je kunt alles weten. Onze nationale trots uit de lichtstad maakt led-lampen met een sensor en een ip-connectie. Je kunt een volledig gebouw sturen op gebruik. Niet alleen stroomverbruik verlagen, maar ook koppelen aan verwarming. Een dag niet gebruikt, is een dag geen schoonmaak. Traditioneel beheer van gebouwen wordt vervangen door adaptief gebruik

De Wi-Fi-trackers zijn negatief in het nieuws. Klanten met smartphones worden gevolgd en dat klinkt niet goed. Draai deze functie eens om naar iets goeds: volg medische apparatuur met deze functie en je weet waar de infuuspompen staan. Koppel dit aan de voorspellende waarde van data en je organiseert dat de infuuspompen met kerst of een hittegolf bij de afdeling cardiologie staan en met carnaval bij de afdeling maag/darm/lever.

Predictive analytics

De volgende toepassing van big data is predictive analytics: sterke voorspellende analyses over klant gedrag. En daarop je aanbod, prijzen en bedrijf sturen.

Wat is nu de link met de kapperszaak van mijn opa? Dat is het volgende. Ik ben dus altijd al gefascineerd door het fenomeen: ken je klant. In zijn kapperszaak was dit erg belangrijk en overzichtelijk. De omvang van klanten was bekend. In de big data-trend (we zijn voorbij de hype) draait het om informatie vergaren. Alle informatie-impulsen hebben één doel: ken je klant. Wat mij de afgelopen dagen opviel is dat er met heel veel inzet van technologie (al of niet as a Service) organisaties de klant willen leren kennen, doorgronden en leren voorspellen op zijn gedrag: micro-segmentering met een mooi woord. In de afgelopen decennia waarin ieder proces gevangen is in een systeem zijn we misschien wel efficiënter en effectiever gaan werken maar zijn we het klant-kennen een beetje uit het oog verloren.

De technologie golf geeft ons nu weer de mogelijkheden om terug te keren naar dat oude, dat kneuterige, dat gevoel van kleinschaligheid. Dat van die ene klant van-hier-schuin-tegen-over het gevoel geven dat je hem kent; dat hij er toe doet. Dat je hem op zaterdag kan melden dat als hij nieuwe scheermesjes voor zondag wil, deze aangeboden kunnen worden door de bezorger om half vijf. Een digitaal knikje van de klant is voldoende, je kent hem immers.

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/4998062). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


 

Reacties

Ik knik hier volmondig naar Jeroen van Yperen.In de hele waanzin van afkortingen en idiotie die men steeds meer en vaker hijgerig denkt te kunnen hypen, in de zucht naar die ene klant, begrijpt men maar niet dat hoe harder je stelling verkondigt, des te harder ben je bezig vooral jezelf te profileren en te overtuigen maar.....

Niet je klant....
Die klant zal het in de allereerste plaats werkelijk een biet zijn wat men blaat. Een klant wil in de eerste plaats Respectvol worden bejegend en niet, zoals ze steeds vaker zeggen te ervaren, de oppervlakkigheid omdat je 'een klant' bent. Natuurlijk roepen al die commerciele hijgende hijgers.... 'ja maar we doen het niet voor ons zelf hoor..... we doen het voor u....' Right.

Er zijn in Nederland maar enkele manieren waarop je je klant werkelijk zal leren kennen. En met die klant bedoel ik die allereerste hobbel, het leren kennen van die allereerste gesprekspartner. Los van al dat 'gezever' van cold calling en gelul over prospects. Gewoon de vraag, wie is die vrouw, die man, en hoe trek ik diens aandacht.

Ook in Nederland is het nog steeds zo dat de beste zaken nog steeds worden gedaan door mensen die elkaar oprecht kennen. En weet je? De meeste van uw 'prospects' die weten dat zij uw 'prospects' zijn en zijn daar doorgaans niet zo van gecharmeerd. Zij gaan zich dan ook als werkelijke 'prospects' gedragen.

De echte klanten, dat zijn mensen waartoe je wordt geintroduceerd als mensen weten wat ze aan je hebben. Mensen die jou kennen en echt niet van dat hijgerige hypje maar gewoon dat je weet te maken wat je zegt te maken en ook gewoon eens een stap meer zet, zonder dat dat meteen iets moet kosten. Echte klanten zijn redelijke mensen.

Maar nu de hamvraag voor vele hijgerige hypers met moeken op dat bureau of in de kast, over hoe je de meest succesvolle ondernemer kunt worden of welke hype er nu weer het allerbeste in het oor ligt, saas, paas, gaas, haas, het is bijna pasen dus vandaar....

In Nederland zijn er maar heel weinig die u juist hier in verder kunnen helpen. Jou kunnen vertellen wir jou klant is. Als mens en hoe die tegen jou en de dingen aan kijkt.

Het artikel overtuigd mij niet echt. Bij big data gaat het om het vergaren van klant data met als uiteindelijk doel het vergroten van de winst.

Bij een gesprek in de kapperszaak gaat het om gewoon intermenselijk contact en wordt er data uitgewisseld zonder winstoogmerk, simpelweg belangstelling tonen in een ander mens.

Als verkopers dat eens konden leren ...

Jeroen, mooi stuk, mensen zijn gek op storytelling en ik ben een mens :-)

Als je een Flappy Bird maakt of een dienst zoals Dropbox dan heb je zoveel klanten dat je geen oog kan hebben voor het individu, de dienst moet voor je spreken.

Consultancy is echter wel vaak 1 op 1 en daar is het dus weer van belang dat je wel je klant echt kent. De klant die jou vertrouwt is de klant die het meeste oplevert.

Wat ik de laatste jaren heb geleerd is dat elke aandacht "conversie" geeft. Van prospect naar klant zogezegd, of van klant naar loyale klant, ongeacht of je nu persoonlijk bent of niet.

Maar goed, voor alles is een plek. Het gat tussen individuele dienst en een massa product wordt echter steeds groter. Het gebied er tussen wordt steeds listiger, we kunnen niet ontkennen dat veel winkeliers het zwaar hebben, winkeliers die de tijdgeest echter het best begrijpen maken de grootste kans. Ook hier geldt: Of je bent heel goedkoop en kunt dat geen oog hebben voor het individu, of je bent premium geprijst en kan daar heel succesvol in zijn. De ruimte tussen die twee, daar vallen de meeste slachtoffers.... Scherp geprijst en persoonlijk... ik geloof er niet in.

Beste Jeroen, het verschil met jouw opa en nu is dat jouw opa zijn klanten de informatie vroeg. Wat men niet wilde vertellen kwam ook niet uit de mond. Dat is het grote verschil met nu.

Je hebt de keuze om je volledig te onttrekken van dit alles of alles maar over je heen te laten komen. Er is geen mate van redelijkheid meer. Dit gaat gewoon te ver en dit moet stoppen. Dat jij dat niet inziet is zeer verontrustend.

Ten eerste boycot ik alle winkels die aan alle manieren van tracking doen. Smartphone, gezicht, rfid, kortingskaart op naam.
En als er een winkel in de nabijheid van mijn huis staat met tracking dan zullen ze een rechtszaak tegemoet zien wegens het schenden van diverse wetten. Mocht dat niet baten dan zijn er nog legio mogelijkheden om de ondernemer toch van mening te doen veranderen.

Als je beweert dat de ondernemers de klanten uit het oog zijn verloren zullen ze simpelweg weer de tijd moeten nemen om daar aandacht aan te besteden op een sociale manier. Want dat is bij brick & mortar vaak alleen nog maar de toegevoegde waarde. En als je je klanten vraagt naar hun wensen zul je ook zaken horen die je nooit uit Big Data kan halen.

WiFi trackers in winkels en andere plaatsen is onacceptabel. Wat dat betreft hoop ik van harte dat het last krijgt van het Buckler effect.

"Bij ons thuis staat op het dressoir een foto van mijn ouders. Mijn vader staat in een witte jas het haar van mijn moeder te knippen. Deze foto is gemaakt in de kapperszaak van mijn opa. Nog steeds staat in de gevelsteen KAPPER in grote letters. Niet meer mooi in de lak zoals vroeger maar grauwig grijs. De kapperszaak is niet meer. Wel de herinneringen. Als kleine jongen luisterde ik naar de verhalen van mijn vader."

Briljant. Stop met IT en schrijf een roman. Ga ik misschien eindelijk ook weer eens een boek lezen dat niet over ict gaat. In ieder geval doorschrijven !

Welkom in de wereld van big . . . . . brother.

Even vergeten de vraag te stellen of "de klant" dit wel wil, ik denk niet.

Wil je je klant leren kennen dan zul je ven persoon tot persoon moeten communiceren, ga eens een bak koffie met hem/haar drinken.
Ik wil niet weten wat mijn klant 's-morgens eet en welk merk tandpasta hij gebruikt of dat hij een maag tablet genomen heeft na de late vette maaltijd van Mac, samen met een kennis die niet zijn vrouw is . . . . . de rest laat aan ieders fantasie over.
Soms denk ik saas? Sukkels as a service.

Jeroen,
Kijkend naar jouw foto zie ik dat de kapper er niet veel tijd aan hoeft te besteden, iets waar ik ook last van heb en dus gaat tondeuze er over omdat dit snel geld in het laatjes brengt. Het ouderwetse opknippen kost namelijk teveel tijd in de next, next & finish maatschappij die voor een onpersoonlijk gevoel zorgt wat je niet op gaat lossen met WiFi knikjes ofzo.

Zeker zijn er interessante ontwikkelingen gaande die het mogelijk maken om goederen te volgen, sneller te reageren op ontwikkelingen en mogelijk voorspellingen te doen. Maar niets is onverspelbaarder dan de consument welke op basis van een krantenartikel gewoon een bedrijf links kan laten liggen. Er zit namelijk één groot nadeel aan al die data die er verzameld wordt, het is net als onze blonde krullen voltooid verleden tijd.

". Maar niets is onverspelbaarder dan de consument welke op basis van een krantenartikel gewoon een bedrijf links kan laten liggen."

Doe je het weer Ewout.

Altijd maar het argumenteren op basis van de uitzondering. Al zou Apple de Chinese arbeiders volledig uitbuiten en dit komt in het nieuws, dan worden er nog steeds iPhones verkocht.

En data verzamelen hou je niet tegen, en ja data gaat over het verleden en het heden en hell yeah, daar kun je wel degelijk veel mee, wie dat tegenspreekt weet niet waar hij over praat. Punt.

Ik zit veel in de marketing business en ik kan je vertellen dat ik met grote zekerheid kan vertellen wat de omzet/conversie volgende week wordt op basis van bijvoorbeeld een nieuwsbrief. Dat het geen garantie is voor volgend jaar, soit, maar zoals je zelf vaak zegt "meten is weten" en meten is data, en door te meten weet je meer dan iemand die niet meet.

Dat het voorspellen van de impact van een kranten artikel lastiger is lijkt me ook duidelijk, maar data is king, daar zie ik dagelijks het bewijs van.

Als iemand schrijft dat je met data voorspellingen kan doen spreek je dat tegen. Als iemand schrijft dat je geen voorspellingen met data kan doen spreek je dat tegen.

@Henri
Het is een zaak van moraal jezelf af te vragen of je al die data wel verzamelen moet, of je daarmee niet veel te veel in de privesfeer van personen dringt.
Je uitspraak meten is weten, is een versimpeling. De vraag blijft altijd hoeveel meetwaardes heb ik nodig om betrouwbare uitspraken te doen.
Precies daar is het hek van de dam, zo van "we meten alles dan kijken we wat we ermee kunnen bereiken".
Wellicht moet men het vak ethiek opnemen in ict-scholing, momenteel zie ik daar een grote tekortkoming. Bij marketing-instituten is ethiek een onbekend begrip, net als in de politiek.

Henri,

Kijkend naar voorspellingen van kabinet heeft consument toch wat andere gedachten over bestedingen. Dat je met reclamefolder omzet van product verhoogd lijkt me geen voorbeeld van predictive analyse. En inderdaad doe je veel aan marketing, je bent het vlees geworden prulletje;-)

Data is king lijkt me trouwens een van mij geleende uitspraak maar dan in een andere context.

Nou, nou, Ewout, ik ben het vlees geworden prulletje :-)

Ik zal het nog een keer uitleggen: Als ik x aantal nieuwsbrieven per email verstuur over product of dienst y, dan zie ik het aantal opens en waarop geklikt is, als ik dan eindelijk bij de verkoop van dat product of dienst kijk en deze koppel aan de email, kan ik berekenen wat het versturen van zo'n prulletje oplevert. Als ik dit doortrek naar wat ik in het verleden heb gedaan, dan is voorspellen zeker geen koffie dik kijken. Dit is gewoon zeer sterk aannemelijk te maken wat duidelijk aantoont dat je mening leuk is, maar de realiteit geen eer aan doet.

Tja Jan, het is heel simpel, niet meten kost geld, natuurlijk is er een lijn over wat kan en over wat fatsoenlijk is, maar uiteindelijk gaat het om wat de wet zegt. Grote bedrijven gebruiken Nederland om belasting te ontwijken. Is het netjes? Ik denk het niet, maar dat betekent dat de politiek dus afwegingen maakt en het dus blijkbaar geoorloofd is en soms is de publieke opinie die de afweging veranderd.


Henri,

Dus ouwe mailchimp, je stuurt via e-mail een nieuwsbrief, kijkt wie klikt op de links en vergelijkt dat met verkoopcijfers?

Online e-mail marketing is niet echt nieuw, er is zelfs al wetgeving (2009) voor in de vorm van een verplichte (soft) opt-in. Lijkt me dus iets anders dan hier allemaal genoemd wordt. Betreffende deze acties moet je ook mijn expertverslag eens lezen over CRM 2.0.

Ojee, nu doe ik het weer: de inzichten van analisten gebruiken omdat de weg die jij bewandelt al zo diep uitgesleten is dat er tunnelvisie ontstaat.

@ Henri
Hopelijk richt je je niet alleen op wat de wet zegt en heb je ook nog zelf een punt waar je de grens legt.

Geweldig stuk Jeroen. Zowel qua inhoud als qua schrijfstijl ('Shaving As A Service' ;)). Ik denk net als jij dat big data kansen biedt om dichter bij je klanten te komen. Maar helaas zie ik dat veel bedrijven er nog steeds weinig van bakken als het gaat om je klanten goed bedienen en door bijvoorbeeld constructief met ze in gesprek te gaan. En dat was iets dat je opa ongetwijfeld wel deed.

Ewout, ondanks dat MailChimp een uitstekende software as a service is en een voorbeeld voor velen is je aanname niet correct. Mailchimp is goed voor lijsten, deze versturen en daarop zien wat de response in clicks zijn. Het is geen backend systeem die door campagnes gedreven wordt en waarop analyses worden gedaan zodat de juiste persoon de juiste boodschap op het juiste tijdstip krijgt, wat dat doet Mailchimp niet voor je. Maar om te beginnen met email marketing is het zeker een goede start.

Data is king heb jij inderdaad al eerder geschreven en is slechts het startpunt. De feiten waarop je bewijs kunt gaan zoeken en kennis op kan doen. Nogmaals, en zoals ook in het artikel staat, is persoonlijke aandacht en 1 op 1 hard werken. Heel mooi, maar zeker in een tijd van cloud computing zijn er ook andere modellen. Niettemin is er altijd ruimte om te investeren in de mens erachter.

Maar zoals heel mooi uit de film Moneyball naar voren komt winnen de cijfers...

Allen, dank voor jullie terugkoppeling. Je leest bij iedereen dat klantgericht denken nog steeds niet uit de tijd is. Per dienst / product / omvang wel verschillend maar toch.

Ook het wel of niet beschikbaar stellen van informatie, in een gevraagde vorm of ongevraagde vorm is een interessant gespreksonderwerk. In het digitale tijdperk gaat dat makkelijk en wordt de data snel big data. Als we toch af en toe terug kijken naar vroeger kan ik mij ook herinneren, Johan, dat de sociale controle (ongevraagd informatie verzamelen) voor vele ook een lastig parket was. De wereld waarin we leven word snel groter. Een digitale NEE/NEE sticker is blijft niet plakken op onze routers. En zoals Jan aangeeft is het een brede maatschappelijke discussie hoe onze individuele gegevens goed gebruikt mogen worden. En ik heb inderdaad een vak gehad die de maatschappelijke impact van IT behandelde. Daar is mijn interesse gewekt over het spanningsveld wat kan en wat mag met IT middelen. Het wordt een mooie discussie als je stellingen als boevenvangen met databases koppelen en misbruik van sociale voorzieningen opsporen door scannen van social media deponeert. Tip: liefst aan tafel met in goedgezelschap, heerlijk eten en een mooi glas wijn. Avondvullend programma gegarandeerd. Wel is zeker dat techniek, zoals altijd, ten goede kan worden ingezet. Op deze site staan voorbeelden genoeg over techniek in de zorg. En uiteraard kan het ook tegen je gebruikt worden. Daar zijn ook voldoende artikelen over.

De detaillist kan veel winnen met de koppeling naar de online wereld. Bricks & Mortar wordt Clicks en Bricks. Je ziet bij ons in de binnenstad al verschil: de ene schoenmaker verdwijnt terwijl de andere bloeit als nooit te voren: bijverkoop bij de afhaalpunten voor online bestellingen. Prachtig om te zien dat bij de pakketjes van die Duitse schoenenreus ook nog even een bijpassend riempje en tasje wordt verkocht. Geld ligt niet alleen op straat, ook op de digitale snelweg.

Henri en Ewout: Je hoeft geen grote berg data te verzamelen om te lezen dat jullie elkaar vaker treffen op Computable. En ja Ewout, de kapper zal aan mij niet veel verdienen. Om wel het gastvrije van het kappersvak door te geven: komen jullie eens een bakkie doen. Scheelt een hoop digitaal knippen en scheren.

Jeroen,
Leuk artikel!
Je zou er trots op moeten zijn dat je opa eerder dan Microsoft, Google, AWS iets met SaaS deed :-)

M.b.t. big data zou ik als ondernemer met twee problemen te maken hebben:

1- Hoe kan ik gegevens van het gedrag van mensen (mijn huidige klanten en eventuele klanten in de toekomst) verzamelen?

2- Hoe kan ik als ondernemer deze berg van ongestructureerde gegevens verwerken om tot informatie te komen die voor me nuttig is? Je opa verzamelde (onbewust) de informatie die voor hem gestructureerd en al verwerkt waren.

Kortom ik vind dat niet elke onderneming voldoende middelen heeft om deze twee belangrijke punten van Big data (verzameling en verwerking) te realiseren. Met middelen bedoel ik niet alleen de benodigde technologieën maar ook de financiële aspecten.

Reza, Dank voor je compliment.

Jouw bezwaren zie ik ook. Op het Marketing Insights & Big Data Event 2014 in Utrecht viel het mij ook op dat er veel vragen waren naar wat Big Data voor een bedrijf kan betekenen. Dit terwijl we omgeven waren door marketeers, analisten en marktonderzoekers. Ik had verwacht dat wij veel meer de vraag zouden krijgen welke technieken er goed konden worden ingezet.

Mijn beeld is daar wel aangepast. Een goede ondernemer is die ondernemer die al bezig is met de volgende stap: wat komt er na nu? Wat blijft van toegevoegde waarde in de (steeds sneller) veranderende wereld.

Zo is het ook met de toegevoegde waarde van big data. Het hoeft niet eens een bijzondere hoeveelheid aan data te zijn. Wij zien verschillende bronnen: transactionele data (CRM, Sales etc.), web en social media data en sensor data. De bronnen zijn betrekkelijk eenvoudig te koppelen met het gebruik van de juiste middelen. En ja, zelf investeren gaat snel in grote stappen. Maar voor die organisaties die bugetten hebben die wel op kunnen kan je gebruik maken van sourcing. DMA Institute bijvoorbeeld biedt diensten voor digitale media acties te volgen. Dus als je een digitale campagne start, kan je met betrekkelijk weinig kosten beschikken over een krachtig analyse platform in plaats van zelf investeren. Dat scheelt een slok op een borrel zou mijn opa gezegd hebben.

Dus dat is de oplossing voor jouw twee punten: een partner die voor de aansluiting kan zorgen en een partij die kan faciliteren om de dienst te bieden zodat je niet hoeft te investeren.

Maar in jouw laatste zin ligt een belangrijke hobbel verscholen: je moet kunnen zien wat big data voor je kan betekenen. Om het concreet te maken: als ondernemer moet je ook de juiste vraag kunnen stellen wil je in die big data berg ook de juiste antwoorden vinden. Met andere woorden: voordat je weet dat als je aardbeien in de aanbieding doet er meer slagroom verkocht wordt (omzetverhoging) en als je slagroom in de aanbieding doet er niet meer aardbeien of anders verkocht wordt (en dus omzetverlaging) moet je wel deze ogenschijnlijke simpele analyse opstellen. Je moet dus op het idee komen om een statische analyse op de transactionele data los te laten.
Ook een simpel en laagdrempelig voorbeeld is om twitterfeeds te volgen en te onderzoeken. Zo krijg je direct social feedback van je klanten of volgers. Dit laatste voorbeeld is heel toegankelijk voor het restaurant op de hoek! Laptop en internet aansluiting is voldoende. En als je met deze feeback wat doet, ben je al bezig met big data! Immers het hoeft geen petabyte aan data te zijn. Je volgt data stromen en neemt op basis hiervan een besluit.

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×