Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het redactionele gedachtegoed van de redactie.

Woningcorporatie benut mogelijkheden internet niet

Internet biedt voor woningcorporaties een steeds krachtiger communicatiekanaal. Door gebruik te maken van internet ontstaan er nieuwe marketingkansen. De woningcorporatie doet er daarom verstandig aan om de inzet van internet niet alleen te beperken tot het verstrekken van informatie vanaf de eigen website. Het bieden van interactieve mogelijkheden in de website heeft een grote toegevoegde waarde. Enkele voorbeelden van die interactieve mogelijkheden zijn het aanbieden van (koop)woningen, reageren op het gepresenteerde woningaanbod, het afsluiten van een serviceabonnement, het indienen van reparatieverzoeken, het houden van een enquete en het bieden van een discussieplatform aan klanten over veiligheid of woonomgeving.

Het hebben van een website is tegenwoordig veel meer dan alleen een informatieve uiting. Het is een moderne digitale frontoffice, die 24 uur per dag, 7 dagen in de week bereikbaar is. Het is een uitbreiding van de dienstverlening. In de praktijk blijkt echter dat het ontsluiten van informatie vanuit het backoffice-systeem niet alleen technisch lastig is maar ook binnen de organisatie tot de nodige discussies leidt. Welke informatie mag wel voor de klant inzichtelijk zijn en welke niet? Daarnaast wordt het ontsluiten van deze informatie vaak vanuit een technische invalshoek benaderd terwijl het belangrijker is om dat vanuit communicatie-oogpunt te bekijken. Het overzichtelijk presenteren van de beschikbare informatie vanuit het backoffice-systeem is meer dan alleen een technisch project. Het vraagt ook inbreng van de afdeling communicatie en expertise op het gebied van communicatie bij de websitebouwer bij de realisatie van de website en koppelingen met het backoffice-systeem. Het gaat steeds meer om beeldschermcommunicatie; hoe is de boodschap en informatie over te brengen aan de klant en/of bezoeker van de website?

Bij het ontwikkelen van een website voor woningcorporaties is het volgende model voor de indeling van de functionaliteit te hanteren:

Informatief: Een website van een woningcorporatie biedt veel informatie voor verschillende doelgroepen, zoals huurders (huurbeleid), stakeholders (jaarverslagen) en werkzoekenden (vacatures).

Interactief: Met een koppeling naar de backoffice of woonruimteverdeelsysteem creëert de woningcoporatie een interactief loket waar huurders reparaties online melden en woningzoekenden reageren op het woningaanbod. De website kan tevens informatie genereren door forums, polls en enquêtes in te zetten. Door de website te voorzien van interactieve functionaliteit ontstaat er een corporatie web 2.0-website.

Interessant: Goede communicatie zorgt voor beleving en betrokkenheid bij de woningcorporatie. Door bijvoorbeeld video's in de website te integreren ontstaat er een dynamische manier van communiceren.

Individueel: Een koppeling naar het backoffice-systeem maakt het mogelijk dat de woningcorporatie heel gericht haar klanten kan informeren. In een persoonlijk ingericht gedeelte kan de woningcorporatie de huurders bijvoorbeeld toegang geven tot correspondentie, nota's en woninggegevens.

Intuïtief: Door de website intuïtief op te zetten kunnen bezoekers snel op de voor hun interessante pagina's terechtkomen. Mash-up's zoals Google Maps, heldere en bondige content, een overzichtelijke menustructuur en navigatie, dragen bij tot het gebruikersgemak en toegankelijkheid van de website.

Alvorens het internet in te zetten als strategisch middel is het ontwikkelen van een passende marketingstrategie een vereiste waarin de visie en missie zijn ondergebracht. De nadruk ligt veelal op de invulling van de marketingmix waarbij vooral communicatie en in beperktere mate distributie van informatie de aandachtsgebieden zijn. Zo zijn er drie hoofddoelstellingen die woningcorporaties kunnen hanteren om internet in te zetten:

- Het verbeteren van de klantenservice.
- Het genereren van (extra) omzet.
- Het realiseren van kostenbesparing en efficiencyverbetering door de integratie van internet met het primaire informatiesysteem en bedrijfsprocessen.

De keus voor de te volgen marketingstrategie is geen eenmalige keus. Voortdurend dient rekening te worden gehouden met de omgeving en de verhouding met de klant. Ook de integratie van de marketingstrategie binnen de woningcorporatie en de mate waarin de strategie rekening houdt met de omgeving heeft invloed op de kans van slagen. Welke strategie wordt gekozen is mede afhankelijk van de omgeving van de woningcorporatie en de aanwezige kerncompetenties.

De te behalen voordelen als gevolg van het internet liggen vooral in kostenbesparingen, efficiencyverbeteringen en een groter bereik van bestaande en potentiële klanten. Voor productontwikkeling is het internet een zeer geschikt medium aangezien het de mogelijkheid biedt nieuwe producten en diensten te ontwikkelen, te toetsen en te vermarkten. Wanneer de kerncompetenties van de woningcorporatie duidelijk zijn vormen deze de basis voor de entree op nieuwe product/markt-combinaties. Hierbij geldt dat het inzetten van het internet de kans van slagen van de nieuwe product/markt-combinaties vergroot. Het inzetten van internet is onderdeel geworden van de strategische opties van een woningcorporatie.

Woningcorporaties zijn met het internet in staat de communicatie met en naar de woonconsumenten op een innovatieve en eigentijdse manier in te richten en te ondersteunen. Het inzetten van internet bij de omslag naar een klantgerichte organisatie is van toegevoegde waarde voor de woningcorporaties. Voor het realiseren van deze omslag gelden de volgende aanbevelingen:

Kerncompetenties inzetten
Een woningcorporatie doet er verstandig aan zijn kerncompetenties in te zetten. Waar men nu in excelleert, kan een versterkende factor zijn in combinatie met het internet. Het uitvoeren van onderhoud is zo'n kerncompetentie. Een woningcorporatie kan bijvoorbeeld besluiten om deze dienst aan eigenaren van koopwoningen aan te bieden of het onderhoud van andere gebouwen op zich te nemen.

Inrichten op flexibiliteit (snel kunnen inspelen op veranderende omstandigheden)
Het aanpassingsvermogen van de woningcorporatie aan veranderende omstandigheden is een belangrijke factor in het slagen of falen. De wereld van internet en wonen verandert continu. Het is van belang om de ontwikkelingen van de markt en de techniek continu te volgen en hierop, waar nodig, actie te ondernemen.

Aansluiting van de bedrijfsprocessen is cruciaal
Internet wordt vaak ingezet zonder aandacht te schenken aan de achterliggende processen. Dit leidt tot het niet kunnen waarmaken van verwachtingen die op de website worden gewekt, bijvoorbeeld ten aanzien van het woningaanbod en afhandeling van reparatieverzoeken. Door zorg te dragen voor goede ondersteunende processen, kan de woningcorporatie een hoge kwaliteit dienstverlening geven aan haar klanten.

Focus op klanten
Redeneer vanuit de behoeften van de klant. Het denken in termen van relaties leidt van een focus op de woning naar een focus op klanten. Het primaire doel is niet het vergroten van de omzet maar het optimaliseren van de verhouding tussen de toegevoegde waarde voor de klant en die voor de woningcorporatie.

Internet biedt uitstekende mogelijkheden bij het positioneren en profileren van de woningcorporatie. Het brengt meer contacten tussen de woningcorporatie en bestaande en nieuwe klanten tot stand. Elk contact tussen de woningcorporatie en klant heeft invloed op de beeldvorming. De klant vraagt in toenemende mate om snelle en adequate dienstverlening. Internet biedt nu de mogelijkheden om dit te realiseren waarbij de integratie met de primaire informatiesystemen en processen de woningcorporatie efficiencyverbeteringen en kostenbesparingen oplevert.

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/3049743). © Jaarbeurs IT Media.
?

 

Reacties

De constateringen en conclusies in dit artikel zijn op zich juist, maar ook gedateerd. Het beeld doemt op alsof er nauwelijks corporaties zijn die een website bezitten en degenen die al wel op internet aanwezig zijn doen dat niet goed.
Als je een beetje rondkijkt bij de top 50 in corporatieland dan kom je websites tegen die voldoen aan de criteria die de auteur stelt. Sterker nog, er zijn voldoende sites te vinden die vanuit een geintegreerde communicatiestrategie een voortreffelijke site neergezet hebben.

Dus wat is de toegoevoegde waarde? De auteur zou corporaties meer helpen door te beschrijven wat zij tegenwoordig nog meer op internet kunnen doen om hun bedrijfsdoelstelingen te realiseren. Want het internet is groter dan de eigen website, nietwaar? Op dat vlak spelen Social Media een grotere rol. Of bijvoorbeeld de vindbaarheid in Google.

Tino Meijn, 101result, oprichter CorporatieNL

Waarom zouden woningcorporaties dat willen doen? Mensen staan meer dan 10 jaar in de rij om in een huis van ze te mogen wonen. En reparaties aanmelden? Moet je niet te makkelijk maken. Dan komen de huurders voor alle wissewasjes.

Je adviezen zijn nuttig voor een commercieel bedrijf, niet voor organisaties die het lokale monopolie heeft op goedkope huurwoningen.
Zelfs als ze informatie over te huren woningen alleen beschikbaar stellen aan mensen die op maandagochtend tussen half zes en zes uur aan de poort staan, raken ze nog steeds al hun aanbod probleemloos kwijt.

Computable Expert
Hans  Detering

Hans Detering MBA
Projectmanager. Expert van Computable voor het topic Internet.
Hele profiel

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×