Betekent kunstmatige intelligentie (artificial intelligence, ai) het einde van de klantenservice? Ik denk het niet. En voordat we daadwerkelijk gaan bellen met een klantenservicerobot, zal kunstmatige intelligentie (ki) eerst achter de schermen zijn meerwaarde bewijzen als optimalisatiegereedschap.
Volgens verschillende media was 2017 het jaar van de chatbot. Google en Amazon lanceerden spraakassistenten voor in huis, Facebook lanceerde ki-assistent ‘M’, en ook IBM Watson heeft duidelijke ideeën over de toekomst van klantenservice. De verwachting is dan ook dat de opkomst van kunstmatige intelligentie de wereld van contactcentermedewerkers op zijn kop zet.
In 2018 zal dat echter nog niet zo’n vaart lopen. Dat komt omdat de chatbots (die eigenlijk onder de noemer ‘machine-learning’ vallen) vooralsnog niet het intellect hebben dat hun naam doet vermoeden: het ontbreekt de software simpelweg aan bewustzijn. Ki in haar huidige staat geeft slechts de indruk van intelligentie, namelijk door heel snel het juiste antwoord uit een grote hoeveelheid data te vinden. Deze vorm van intelligentie is prima in staat om dienstverlening te optimaliseren, maar niet om de mens volledig te vervangen.
Contactcenters kunnen het komend jaar ki wel inzetten om hun dienstverlening te ondersteunen en te optimaliseren. En dat beperkt zich niet alleen tot de inzet van chatbots. Het is ook te gebruiken door op een gecentraliseerde plek (meta)data te verzamelen die afkomstig zijn van de headsets van medewerkers. Het is bijvoorbeeld mogelijk om met behulp van headsets bij te houden of de microfoon of de speaker gebruikt wordt. Hierdoor wordt bijvoorbeeld inzichtelijk wat de verhouding is tussen het praten en het luisteren, maar ook of een medewerker door een klant heen praat. Maakt een medewerker relatief veel gebruik van de volumeknoppen? Dan kan dat geïnterpreteerd worden als een te luidruchtige werkomgeving of verkeerde instellingen. Door op dergelijke inzichten te sturen, zorgt het contactcenter ervoor dat de medewerkers zo optimaal mogelijk worden ingezet.
Als je nu een gesprek aan gaat met Siri, Google Now, Cortana of Alexa, dan weet je dat je met een robot praat. Misschien hebben we over twintig jaar natuurlijke gesprekken met customerservice-robots. Maar in de nabije toekomst zal ki in contactcenters vooral zijn meerwaarde achter de schermen bewijzen, als een geweldig gereedschap om inzichten te halen uit data, waardoor de mens nog efficiënter wordt!
(Deze bijdrage is afkomstig uit Computable Magazine, editie 01/2018.)
