Beheer van relaties

Traditioneel gezien, onderscheiden we een aantal hoofdprocessen:

• 'planning' van de IT-services, al dan niet via een vorm van informatieplanning;
  
• 'ontwikkeling', via een project-organisatie;
  
• 'beheer', inclusief de werkzaamheden die men kent als 'operations'.
  

Eind jaren '80 en aanvang jaren '90 is er erg veel aandacht gegeven aan de planning, met name informatieplanning, wat geboren is uit noodzaak om een betere aansluiting te verkrijgen met de gebruikerswereld. Hieruit zijn verschillende methoden geboren die een informatieplanningsproces ondersteunen.
In de ontwikkeling hebben we eenzelfde verschijnsel gezien; veel aandacht voor methoden, technieken en tools, om het ontwikkelproces in elk geval te versnellen en vooral ook efficiënter te maken. Dit vanwege de enorme projecten die vaak nodig waren/zijn om een nieuwe service te bouwen. Alles was erop gericht om projecten te verkorten en het resultaat te verbeteren, onder andere via mechanismen zoals prototyping.
Nu, de afgelopen jaren zien we eenzelfde verschijnsel rondom beheer. Echter, een groot verschil is wel dat de nadruk vooral ligt op slechts één methode, Itil (information technology infrastructure library). Eventuele andere benaderingen, lijken het onderspit te delven of niche-spelers te zijn. Ook de ontwikkeling van de ondersteunende tools is nog lang niet zover. De op het moment verkrijgbare tools zijn nog lang niet volwassen. Hoewel de resultaten van de verhoogde aandacht voor 'beheer' er desondanks al wel mogen zijn.

Integratie

De volgende, logische, stap is het integreren van de genoemde IT-processen in één 'IT-proces model'. De wijze waarop dit dient te gebeuren is een belangrijk beslissingsmoment en kan natuurlijk per organisatie anders zijn. Mijns inziens is een mogelijke goede benadering de volgende.
Definieer processen die de volledige 'end-to-end' service omvatten. De service die aan de klant geboden wordt, is het voornaamste startpunt. Een gemis in de huidige, standaard, Itil-set is een goede plek voor wat we als 'operations' kennen; zoals 'batch print'-werk en dergelijke. Dit betreft vooral de frequente ('on going') activiteiten. En het moet een integraal onderdeel vormen van wat we kennen als 'service management'. Dit levert het in het kader geschetste procesmodel op.
 
René Roelands
Philip Morris Holland BV
 
Procesmodel
De relatie tussen beheer en overige IT-processen in een procesmodel ondergebracht. De processen omvatten, globaal, de volgende elkaar opvolgende activiteiten, waarbij ook weer terugkoppeling plaatsvindt.
 
1. Customer & Service Level Management omvat ten eerste het contact met de klant en zijn business-processen, en ten tweede het opzetten en beheren van 'service level agreements'.
 
2. Service Planning & Service Design houdt in dat op basis van klantbehoefte of gedreven door technologie, nieuwe services worden vastgesteld of wijzigingsverzoeken voor bestaande services worden opgenomen en beschreven. Het houdt tevens in dat in dit proces ook processen vanuit Itil ingevuld kunnen worden, zoals 'contingency en availability management'.
 
3. Change Management wil zeggen: wijzigingen op bestaande services; bouwen van volledig nieuwe services; en de link naar 'configuration management'.
 
4. Service Deployment & Management. Hierin worden de services beheerd volgens de afgesproken en gangbare regels. Tevens vindt er een terugkoppeling plaats naar 'customer & service level management'. Dit proces omvat ook 'helpdesk', 'operations', enzovoorts, vooral de service-ondersteunende processen vanuit Itil.
 
Deze benadering levert de volgende voordelen op:

• de totale 'end-to-end' service vormt een aaneengesloten geheel;
  
• er is een directe link tussen klantbehoefte en ontwikkeling;
  
• geen 'verzuiling' in de IT-afdeling. Uiteraard zullen grote ontwikkelingen in projectvorm gedaan worden, echter gestuurd vanuit 'beheer'-oogpunt.
  
• een overzichtelijk geheel, met duidelijk definieerbare koppelingen.
  

Het is hier niet de bedoeling een heel uitgebreid, gedetailleerd model weg te zetten, maar een kader om nader in te vullen door middel van verdere discussies.
Het voornaamste is op dit moment dat er vanuit de informatietechnologie een stroom op gang komt die integratie voorstaat van IT-processen.