Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

CRM is méér

Onlangs deed IDC een onderzoek naar de crm-markt, hetgeen leidde tot felle reacties in deze krant. Volgens Kees Schenk hanteerde het bureau een te enge definitie van het begrip crm. "Veel helpdesk-oplossingen zijn in te zetten als crm-applicaties. Crm is niet alleen crm als er crm op staat."

'Meten' is slechts gedeeltelijk 'weten'. Met interesse hebben we de discussie gevolgd die zich de afgelopen weken in 'Computable' afspeelde naar aanleiding van het door IDC gepubliceerde rapport over de Nederlandse customer relationship management-markt. Als onderdeel van een Amerikaans softwarebedrijf ondervinden wij bij de Nederlandse vestiging van Remedy Corporation vrijwel dagelijks dat de Amerikaanse markt, definities en criteria niet een-op-een toepasbaar zijn op de Nederlandse markt. In dat opzicht zijn we het ook helemaal eens met Scope, dat het rapport van IDC niet het volledige beeld oplevert. Een deel van de markt is goed in kaart gebracht, maar een ander deel ontbreekt. De Nederlandse klant is inderdaad de Amerikaanse niet, en bovendien bestaan er inmiddels meer definities van crm dan dat er onderzoeksbureaus zijn.
Remedy Corporation is van origine een leverancier van helpdesk-oplossingen: softwaretoepassingen die in helpdesk- en callcenter-omgevingen worden gebruikt om gebruikers, interne of externe klanten, te helpen bij hun problemen of vragen. Deze toepassingen kennen twee onderdelen. Aan de 'achterkant' een werkstroom-gedreven applicatie die zorg draagt voor een goede verwerking van binnenkomende problemen volgens vaste, bedrijfsinterne processen. Aan de 'voorkant' vinden we de interface waarmee de callcenter-medewerker van de helpdesk de gegevens van de klant opvraagt dan wel invoert. Met name op dit laatste gebied, waar de daadwerkelijke klantcontacten plaatsvinden, zien we dat de meer geavanceerde helpdesk-applicatie uitstekend in staat is om als crm-pakket dienst te doen. Immers, crm is geen technologie of product. Het is een strategie, een manier van werken, om maximaal te kunnen voldoen aan de wensen van de afnemers. Vandaag de dag is crm ook nauw gelieerd aan de meerkanaals-benadering, met naast de telefoon vooral Internet, en meer specifiek e-handel, als belangrijke kanaal. Online transacties binnen e-handel zijn mijns inziens niets meer dan een onderdeel van crm. Crm is een brede paraplu, waaronder ook technologie toegepast wordt met betrekking tot portalen, business-intelligentie en helpdesks.

Alles of niets

Met name in Nederland zien we dat nogal wat organisaties onze helpdesk-toepassing inzetten als pure crm-applicatie voor externe klantcontacten. In feite doen 40 procent van onze klanten dat. Alleen al 90 procent van de telecombedrijven in Nederland gebruikt hun helpdesk-oplossing op deze manier. Helpdesk-software wordt echter niet meegeteld in het onderzoek van IDC. Immers, crm is alleen crm als er crm op staat...
Zo kan het gebeuren dat ons bedrijf, dat 'relationship management'-toepassingen geïnstalleerd heeft op meer dan honderd Nederlandse sites, in het rapport in het geheel niet voorkomt. Of het zou moeten zijn in de door Scope benoemde categorie 'Eigen ontwikkeling'. Volgens Scope is in Nederland veel crm-software 'gegroeid' door het koppelen van callcenter-modules aan een database. De integratie van onze helpdesk-oplossingen met bij de klant inpandige databases -zoals we dat vaak zien - past precies in dit model. Dit is volgens ons ook een nuchterdere aanpak om te komen tot een geslaagde crm-implementatie.
Veel kant-en-klare crm-'suites' hebben namelijk als levensgroot nadeel, dat het 'alles of niets' betreft. Het zijn pakketten die in één enkele keer geïmplementeerd moeten worden. Wij geloven dat zo'n 'big bang'-aanpak de risico's onnodig groot maakt. In Amerika is dit model gebruikelijker dan bij ons. De populariteit van gekoppelde en goed werkende 'best of breed'-oplossingen in Nederland is wellicht te wijten aan ons wat meer behoudende poldermodel. Zolang onderzoekbureaus zich bij hun marktbeoordeling alleen laten leiden door de labels op de doos en niet door het kijken naar de uiteindelijke toepassing van de geïmplementeerde oplossing - ongeacht de gebruikte componenten -, zal er geen duidelijk of compleet beeld van de markt kunnen ontstaan. Zo zal Exact (ten onrechte) ontbreken in veel erp-overzichten, en zullen edi-transacties helaas niet meetellen als e-business.
 

Kees Schenk Remedy Corporation

x

Om te kunnen beoordelen moet u ingelogd zijn:

Dit artikel delen:

Stuur dit artikel door

Uw naam ontbreekt
Uw e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×
article 2000-12-01T00:00:00.000Z Kees Schenk
Wilt u dagelijks op de hoogte worden gehouden van het laatste ict-nieuws, achtergronden en opinie?
Abonneer uzelf op onze gratis nieuwsbrief.