Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

'Service level management' vraagt om nieuwe invulling

 

Eén van de grootste uitdagingen van (it-)organisaties en bedrijven is het implementeren van effectief 'service level management'. Hoewel veel bedrijven het belang ervan onderkennen, betoogt Wilfried van Haeren, zijn er maar weinig die er een succesvolle structuur voor hebben ingevoerd. 

De term service level management wordt veel gebruikt, maar lang niet altijd in dezelfde betekenis. De term wordt vaak in verband gebracht met 'service level agreements' (sla's). Effectief 'service level management' (slm) gaat echter verder dan de ontwikkeling van sla's.
Door beter begrip van de mogelijkheden en de reikwijdte van slm is het mogelijk een effectieve strategie te ontwikkelen die de bedrijfsonderdelen datgene bieden wat ze nodig hebben: real time informatie die zowel waardevol als hanteerbaar is.
Het concept van slm is in de it-industrie al jaren gehanteerd in verschillende vormen. Het was meestal gebaseerd op het definiëren, bereiken en behalen van niveaus van dienstverlening. Niettemin hebben maar weinig organisaties deze strategie toegepast om hun bedrijfsbrede doelstellingen aan te laten sluiten op die niveaus. Het lijkt soms zelfs alsof de opkomst van gedistribueerde it-omgevingen ervoor heeft gezorgd dat slm minder prioriteit heeft gekregen, doordat organisaties de handen vol hebben aan nieuwe, vaak onvolwassen technologieën. Dat is een slechte ontwikkeling, omdat het belang van slm recht evenredig is met de invoering van it als primair bedrijfsondersteunend -zo niet bedrijfskritisch- proces.
Service level management is idealiter een aanpak waarbij het it-perspectief in overeenstemming wordt gebracht met de zakelijke doelen van de organisatie. Om met Meta Group te spreken: 'Service level management is het proces waarbij de it-organisatie specifieke diensten levert aan de verschillende bedrijfsonderdelen, en deze beheert op basis van overeengekomen en activiteitafhankelijke service level agreements.'
De essentie van slm ligt vast in drie kernbegrippen: diensten; optimalisatie (niveau); verbetering (beheer).
De it-afdeling onderhandelt met de bedrijfsonderdelen over de diensten die geleverd worden. Deze worden vervolgens beheerd op basis van afgesproken niveaus, die optimaal zijn voor de organisatie als geheel. De diensten en niveaus worden vervolgens samenhangend beheerd en steeds waar mogelijk verbeterd. Het (her)gebruik van gemeten waarden in de it-infrastructuur is belangrijk. Het terugkoppelen van meetgegevens naar enerzijds beheerders van specifieke delen van de infrastructuur (netwerken, systemen, middleware en applicaties) en anderzijds naar business process owners is essentieel. Deze feedback stelt hun in staat eventuele verbeteringen aan te brengen op basis van actuele gegevens die ook nog eens continu worden verrijkt en dus geen momentopname is.
Het fundamentele doel van sla is in dit verband optimaal gebruik van gegevens die de basis vormen voor zakelijke beslissingen. Juist daarom is het formuleren van een strategie niet uitsluitend een it-aangelegenheid, maar vraagt het om een gezamenlijke aanpak, samen en in nauw overleg met de verschillende bedrijfsonderdelen.

Schild

Service level management heeft een bijzondere verhouding tot de it-infrastructuur: wanneer de complexiteit van de infrastructuur toeneemt, wordt slm moeilijker. Onrealistische serviceniveaus maken de infrastructuur weer onpraktisch in gebruik. Daarom is het van belang om bij toenemende complexiteit effectieve procedures voor slm te hanteren. Daarbij is een consistent gebruik van sla's een belangrijk gereedschap. In veel gevallen worden sla's uiterst gedetailleerde weergaven van de niveaus van dienstverlening per regio, per applicatie of per bedrijfsonderdeel. In de praktijk dienen ze dan - soms onbedoeld - als 'schild' voor de it-afdeling. Dat dit een verkeerd uitgangspunt is, moge duidelijk zijn. Het is veel effectiever om enkele compacte sla's te formuleren waarin de belangrijkste diensten die de it-afdeling dient te leveren, omschreven worden in meetbare, heldere en voor afnemer en leverancier (de it afdeling) relevante parameters.

Benadering

Een holistische benadering van slm richt zich op de componenten Organisatie, Proces en Technologie. Op procesgebied gaat het om een integrale aanpak van alle processen binnen de organisatie die van invloed zijn op de it-organisatie. Kernprocessen als problem-, change-, request- en asset-management moeten benaderd worden vanuit een totaalvisie. Deze processen zijn immers essentieel voor het ondersteunen van een infrastructuur.
Zij zijn te beschouwen als een gesloten systeem. Slecht 'assetmanagement' leidt tot slecht 'changemanagement'. En slecht beheer van alle veranderingen leidt weer tot moeizaam probleembeheer. Dat dit in de praktijk tot grote schade kan leiden voor een organisatie, is duidelijk. Tal van interne en externe processen in een organisatie zijn inmiddels afhankelijk van een goed functionerende infrastructuur. Bij eventuele storingen zal een organisatie in staat moeten zijn om op basis van heldere procedures snel in te grijpen en de dienstverlening op de kortst mogelijke termijn te herstellen.

Effecten

Door een holistische aanpak en aandacht voor de bedrijfsmatige aspecten van slm zijn twee belangrijke effecten te verwachten:

  • Meer rendement op de investeringen in it. Door uit te gaan van de gebruiker bij de ontwikkeling van een infrastructuur, zijn de kosten en voordelen vanaf het begin inzichtelijk. Dat heeft een positieve invloed op beheer, planning en efficiency.
  • Een reëel verwachtingpatroon bij eindgebruikers. Door vanaf de start van een traject samen te werken met eindgebruikers, kunnen wensen en eisen beter begrepen worden en kan sneller vastgesteld worden of deze aansluiten bij de financiële mogelijkheden van de (it-)organisatie.

Silo's

Vanuit organisatie-oogpunt is de plaats van de it-organisatie binnen het bedrijf van belang voor slm. De meeste it-organisaties zijn georganiseerd volgens een 'silo'-model of als een serie verticale units die niet noodzakelijkerwijs nauw samenwerken. In deze silo's werken technologie, kennis en mensen samen die allen slechts een onderdeel van de infrastructuur beheren en bij een storing niet zelden onwetend van elkaars inspaning, werken aan eenzelfde probleem. Gevolg: hoge beheerkosten, slechte afstemming met de business, ontevreden gebruikers en - last but not least - service levels die niet gehaald worden�
 
Naarmate er meer van deze silo's ontstaan en de it-organisatie zich steeds verder ontwikkelt in de richting van een volledig gecentraliseerd model, zal het implementeren van kernprocessen over de gehele organisatie steeds lastiger worden. Daarom moeten de activiteiten op het gebied van slm hoog in de organisatie geplaatst worden en moeten verantwoordelijkheden duidelijk vastgelegd zijn.
Zoals bij alle zakelijke activiteiten bestaat er voor systeembeheer geen 'ei van Columbus'. Wellicht dat het er ooit van komt, maar voorlopig zijn tools voor volledig 'zelfbeheer' nog niet voorhanden. De meeste tools van vandaag richten zich op het monitoren van specifieke elementen. Nu deze tools zich steeds verder ontwikkelen, komt het erop aan om de verschillende mogelijkheden te integreren en te voorzien in effectieve incident-correlatie (event correlation). Het is in dat verband belangrijk dat deze beheerapplicaties niet een te groot beroep doen op de beschikbare rekenkracht en zo de responsetijden negatief beïnvloeden. Verder moeten de tools in staat zijn om bruikbare rapportages te genereren, zodat helder inzicht mogelijk is in de geleverde prestaties van de infrastructuur.

Obstakels

Twee aspecten bij de implementatie van service level management behoeven nog een nadere toelichting:
Het ene aspect betreft de benadering van slm. Wanneer organisaties slm beschouwen als een volgende exercitie op het gebied van sla's, de inzet van nieuwe tools of een andere manier van het beoordelen van de technologische omgeving, dan is de kans erg klein dat alle voordelen van slm benut worden. Slm gaat verder dan sla's en hulpmiddelen alleen kunnen niet zorgdragen voor slm. Als je het zonder hulpmiddelen niet begrijpt, zal het met deze hulpmiddelen gegarandeerd niet beter gaan!
Het tweede aspect betreft de organisatie zelf. Veel organisaties vinden het lastig om een eenduidige visie te ontwikkelen en de kernprocessen in kaart te brengen. Ook vraagt de effectieve inzet van slm om organisatieaanpassingen, onder meer omdat voor deze activiteit mensen vrijgemaakt moeten worden. Dit alles wel ter voorkoming van de eerder genoemde silo's en bijvoorbeeld de rammelende communicatie tussen opdrachtgever, opdrachtnemer en gebruiker. Kortom alles ten dienste van de helderheid in verslaglegging en juiste verwachtingen.

Stappen

Voor het succesvol implementeren van een slm-structuur is een stapsgewijze aanpak noodzakelijk. De eerste stap is een assessment van de driehoek Organisatie, Processen en Technologie. In de analyse van de organisatie gaat het om aspecten als organisatiestructuur, rollen en verantwoordelijkheden en om de vraag of de (it) organisatie in staat is een consistente visie op slm te ontwikkelen en dit bedrijfsbreed in de praktijk te brengen.
De procesanalyse richt zich op de vijf sleutelprocessen met betrekking tot slm, te weten: call management, problem management, request management, change management en asset management. Deze beheerprocessen voorzien in de informatie die nodig is om overzicht te krijgen van de niveaus van service aan eindgebruikers. Die informatie wordt gecompleteerd door informatie over systemen en applicaties, waarbij aspecten als beschikbaarheid, prestatie, capaciteit, betrouwbaarheid en beveiliging centraal staan.
In de technologie-analyse gaat het om een onderzoek naar de mogelijkheden om binnen de organisatie met de benodigde technologie relevante data te verzamelen en informatie te genereren over de serviceniveaus.
 

Wilfried Van Haeren Director Of Consulting Predictive Systems

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/1328392). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


 
Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×