"Itil is een filosofie om de complexiteit (en dus de kosten) van de IT-processen inzichtelijk te maken en te kunnen beheersen", aldus Victor Wegener. Zo is deze methodiek een middel om de problematiek rond het beheer van IT-processen aan te pakken.
De artikelen over Itil van de afgelopen weken hadden de strekking dat deze beheermethodiek eerder ‘doel’ is dan ‘middel’. Ik mis dan ook een bespreking van Itil als ‘middel’, waar de methodiek eigenlijk voor bedoeld is. De behoefte aan een dergelijke methodiek is ontstaan doordat organisaties problemen ondervinden met het beheersen van hun (al dan niet ondersteunende) IT-processen. Itil is een middel om deze problemen op te lossen.
De problemen vloeit voor uit het feit dat organisaties steeds vaker en intensiever geconfronteerd worden met activiteiten die niet direct met hun kernactiviteiten in verband staan. Het management ziet een toename van kosten voor deze activiteiten, maar heeft daar geen greep op. Onbeheersbaarheid van complexiteit is dan ook een veelgenoemde kwestie. Bedrijfsprocessen worden immers afhankelijker van de techniek. Deze wordt complexer en daardoor afhankelijker van de ‘gespecialiseerde’ ondersteunende diensten. Vervolgens denkt men aan het institutionaliseren en/of het uitbesteden van deze diensten, met als motivatie ‘schaalvoordelen’ en ‘het is niet onze expertise/kernactiviteit’.
Gat in de markt
Dit betekent een gat in de markt voor Itil: om de ‘kwestie’ de baas te kunnen, richt deze methodiek zich op het gestructureerd inrichten van die ondersteunende activiteiten – mogelijk uitbesteed aan derden. Itil komt in wezen neer op het aangegeven van aandachtsgebieden, zoals het management van problemen, configuratie, prestatie, helpdesk en nog een aantal andere terreinen. Itil geeft aan hoe deze te vertalen zijn in processen en activiteiten, en dus in procedures. Vervolgens kunnen deze procedures verstarren, met name wanneer de procesverantwoordelijkheden verdeeld worden over gespecialiseerde afdelingen die slecht met elkaar communiceren.
De uiteindelijke klant of, eigenlijk, de eindgebruiker op de werkvloer heeft in de meeste gevallen alleen te maken met de helpdesk. Dit aandachtsgebied (of afdeling …) beschrijft het contact met de klanten en de front-office-activiteiten, en vormt dus de (al dan niet goed ge-oliede) schakel naar de back-office‘. Het is dan ook belangrijk om op dit punt kwaliteit te leveren, maar dat is een hoofdstuk apart.
Itil is dus niet meer dan een filosofie om de complexiteit (en dus de kosten) van de IT-processen inzichtelijk te maken en te kunnen beheersen. Voor elke organisatie is het echter van essentieel belang de balans te vinden tussen de drie basiselementen van de organisatie: mensen, middelen en die IT-processen. De IT-dienstverlenende organisatie moet daar invulling aan geven en langs die weg bedrijfsdoelstellingen realiseren als ‘het verkrijgen van optimale ondersteuning van de IT-infrastructuur voor het bereiken van de ondernemingsdoeleinden’. Dit sluit aan op de ‘dieptestructuur’ die in een eerder artikel ter sprake kwam (Dieptestructuur organisatie wordt geraakt door methodiek, Itil beschouwen als veranderingstraject, 19 april 1996).
Victor Wegener, Synergie Consultancy
