"Itil is wel degelijk gericht op het belang van de klant," stelt Paul Oldenburg. Niet deze methode is over zijn hoogtepunt heen, maar wellicht bepaalde consultants die betrokken zijn bij het invoeren.
Het artikel van de heer Hafkamp in Computable d.d. 15 maart 1996 schreeuwt om een reactie. In het bewuste artikel wordt de stelling uitgewerkt dat Itil over het hoogtepunt heen is. Itil zou teveel gericht zijn op interne procedures en te weinig kunnen inspelen op de steeds veranderende vraag van de klant. Hieronder wil ik in elk geval afrekenen met de wijze waarop deze conclusie van Hafkamp tot stand is gekomen.
Het theoretisch fundament van Hafkamp vertoont over de hele linie flinke scheuren. Op twee gebieden slaat Hafkamp de plank echter volledig mis. Ten eerste introduceert hij, ten onrechte, Total Quality Management (TQM) als een in Amerika ontwikkelde beheermethodiek. Ten tweede meent hij dat Itil gericht is op de interne organisatie en niet op het belang van de klant. De eerste veronderstelling kan op zich weinig kwaad. Het toont hooguit een gebrek aan kennis en inzicht. Total Quality Management reikt natuurlijk veel verder dan de IT-beheerorganisatie. Het gaat hier om de integratie van kwaliteit in alle primaire en ondersteunende bedrijfsprocessen. Itil is een methode die TQM-principes incorporeert in de organisatie van de IT-dienstverlener.
De tweede veronderstelling is echter zeer kwalijk te noemen. Een aantal fundamenteel verkeerde aannamen ligt hieraan ten grondslag, waaronder het onderscheid tussen proces en procedures. Een (Itil)-proces is als volgt opgebouwd.
Het beoogde doel geeft richting aan de activiteiten die binnen een proces worden uitgevoerd. Volgens de Itil-filosofie is het doel van een proces direct gekoppeld aan het voldoen aan de behoefte van de klant. Activiteiten worden uitgevoerd teneinde een resultaat te bereiken dat overeenkomt met het geformuleerde doel. Tot slot vindt een terugkoppeling plaats om te verifiëren of het resultaat met het gestelde doel overeen komt. Daarmee wordt voldaan aan één van de belangrijkste TQM-principes, en wel toepassing van de kwaliteitscirkel: plan > doe > controleer > actie (corrigeer). Procedures zijn erop gericht om het uitvoeren van de activiteiten te formaliseren en te standaardiseren. Derhalve is het in sommige organisaties gewenst dat procedures worden ingevoerd. Het is echter onmogelijk en bovendien onjuist om te spreken over "het procedurele karakter van Itil".
Het belangrijkste uitgangspunt van Itil is klantgerichtheid. Alle doelen van de verschillende Itil-processen zijn gericht op het voldoen van (steeds veranderende) wensen van klanten. Primair is Itil derhalve gericht op het vergroten van de flexibiliteit en de slagvaardigheid van een organisatie. De service delivery-processen spelen hierbij een belangrijke rol. Van secundair belang, maar zeker niet onbelangrijk, is de winst (of kostenbesparing) die geboekt wordt door het vergroten van de efficiëntie van de interne organisatie. Dit wordt met name bereikt door de (her)inrichting van de service support-processen Helpdesk, Problem management, Change en Configuration management en Software-control en -distribution.
Als uit reviews van Itil-implementaties echter mocht blijken dat met name het primaire belang niet bereikt wordt, blijft in elk geval een opmerking van Hafkamp overeind: "Itil wordt vaak verkeerd ingevoerd". Dit kan echter hooguit impliceren dat bepaalde consultants "over hun hoogtepunt heen zijn".
Paul Oldenburg, management consultant Rijnhaave bv.
