Ken je Marty McFly nog? In een grijze DeLorean reisde hij naar de toekomst om het heden te veranderen. Ook in de it zou dit het scenario kunnen worden, als organisaties niet tijdig inspelen op komende ontwikkelingen.
Volgens Gartner lopen namelijk nog teveel organisaties achter in het aanpassen van de business op toekomstige wensen van de klant. Juist door in te spelen op de klantwens, en minder te kijken naar alleen de technologie, wordt de organisatie futureproof en kan je het tijdreizen om je organisatie te redden van de ondergang achterwege laten!
In de huidige maatschappij staat het individu voorop en deze wordt steeds mondiger, user experience zal dan ook een centrale rol gaan spelen in organisaties. Door het analyseren van wat de klant vindt, wil en doet met je product of dienst, kan je continu verbeteringen aanbrengen in je processen, én producten- en dienstenaanbod. Wanneer je bijvoorbeeld aan de hand van alle beschikbare informatie analyses maakt van de life experience en life cyclus waarin de klant zich bevindt, kun je gaan voorspellen wat je klant wil en je product of dienst laten meebewegen met de verwachtingen van de klant. Een consument die bijvoorbeeld aan de gemeente doorgeeft dat hij een hond inschrijft op zijn adres, kan hierdoor een persoonlijk aanbod voor een dierenverzekering krijgen. Zo wordt vooruitzien dus voorop lopen.
Er komt ook een nieuwe manier van zakendoen. De klant is er klaar voor om steeds meer zelf te regelen: hoe, wanneer en waar hij het wil. Door mobile devices is dienstverlening plaats- en tijdonafhankelijk geworden en door de beschikbaarheid van allerlei middelen wil de klant ook zelf bepalen via welk kanaal hij geserviced wil worden. Een organisatie moet hier mee om kunnen gaan en dit kan alleen door een brug te slaan tussen zakendoen, bedrijfsprocessen en de wensen van de ‘networked economy’, waarin de waarde van jouw product of dienst wordt bepaald door wat er op sociale netwerken over wordt gezegd en wat er mee wordt gedaan. Een goed voorbeeld hiervan is de Movenbank, die zijn complete dienstverlening heeft opgebouwd rond mobiel en social media. Zo log je bijvoorbeeld in met je Facebook-account en betaal je alleen nog met je mobiel.
‘Social business’ – het klantgedreven zakendoen – zal nog verder wortelen in het bedrijfsleven. Waar het nu nog vooral draait om luisteren en linken met je klant, zal in de toekomst de klant steeds vaker een onderdeel van het proces overnemen. De klant wil zelf kunnen bepalen hoe een declaratie bij de zorgverzekeraar wordt ingediend, bijvoorbeeld door de factuur te fotograferen en per app door te sturen naar de organisatie, zoals nu al mogelijk is gemaakt voor Aegon Hypotheken door middel van de Bouwdepot App. Volgens Sean O’Driscoll , ceo van het Amerikaanse Social Media Consultancybedrijf Ant's Eye View, houden nog teveel organisaties zich momenteel vast aan de strak georganiseerde organisatie en zijn bedrijfsprocessen, terwijl een holistische aanpak beter past bij social business: alle bedrijfsonderdelen zijn hierin met elkaar vervlochten, maar op dusdanige wijze dat ze flexibel blijven. Organisaties moeten medewerkers in staat stellen om samen te werken en nieuwe ontwikkelingen de ruimte geven, zo zegt Josh Bernoff, auteur van Groundswell, want pas als innovatie mogelijk is binnen het klantgedreven denken kan sneller worden gehandeld en win je loyale klanten voor je, die een positieve buzz over je zullen verspreiden.
Ga dus nu al back to the future en zorg dat je organisatie futureproof is, zodat je kan inspelen op wat de klant wil, maar ook waar, wanneer en hoe hij het wil. Dan hoeft de consument niet nog eens twintig jaar te wachten op de schoen die zichzelf strikt.
