De afgelopen jaren is door de ict-manager veel tijd en energie geïnvesteerd in het professionaliseren van de organisatie. Dit geldt zowel voor de Build (met Prince2) als Run (ITIL) omgeving. Met trots hebben vele managers op de zeepkist gestaan om het ISO-certificaat te ontvangen of het volgende CMM-level bereikt te hebben. Dacht je dat je als manager de zaken goed voor elkaar hebt, kun je door de gevolgen van het nieuwe werken weer opnieuw beginnen.
Als gevolg van de veranderingen die gerelateerd worden aan het nieuwe werken dienen alle gedefinieerde werkprocessen tegen het licht te worden gehouden. De processen die het meeste aandacht verdienen zijn het incident-, change- en service level management-proces.
Binnen het incident-proces veranderen diverse zaken. Voor de gebruikers is het belangrijk om te weten, waar hij met welke verstoring terecht kan. Door integratie van eigen devices en apps, et cetera kun je als ict-manager immers niet de verantwoordelijkheid dragen voor alle problemen die de gebruiker ervaart. Het is echter voor de gebruiker niet wenselijk om van het bekende kastje-naar-de-muur te worden gestuurd. Als ict-manager blijf je natuurlijk verantwoordelijk voor de digitale hulpmiddelen van de medewerkers van je organisatie.
Hoe draag je de verantwoordelijkheid als ict-manager bij wijzigingen in de totale keten van ict-voorzieningen. Wijzigingen door leveranciers waar je geen grip op hebt, kunnen leiden tot het niet (naar behoren) functioneren van de ict-voorzieningen. Investeringen in centralisatie en standaardisatie leverden een belangrijke bijdrage aan het op kwalitatieve wijze doorvoeren van onderhoud met als gevolg dat er maximale beschikbaarheid kon worden gegarandeerd. Deze grip is aan het verdwijnen nu er steeds meer partijen (over sommige heb je zelfs helemaal geen zeggenschap) onderdeel van deze keten worden. Ook voor je eigen ict-ontwikkelorganisatie betekent dat je de criteria omtrent testen en acceptatiecriteria moet herzien.
Als ict-manager heb je afspraken gemaakt met de organisatie en klanten middels sla’s. Deze afspraken zijn omgezet in kpi’s, waarbij is af te lezen hoe jij de afgelopen periode hebt gepresteerd. De perceptie hiervan staat op dit moment ter discussie. Als een medewerker een webtransfer op zijn tablet niet kan uitvoeren via het e-mailadres van de werkgever, in hoeverre heb je hier dan als ict-organisatie verantwoordelijkheid. Het is dan ook essentieel dat je als ict-manager met de gebruikersorganisatie in discussie gaat over wat men wel en niet kan verwachten.
Dit maakt het voor de ict-manager niet makkelijker om gemaakte keuzes in het verleden te blijven verdedigen en vraagt heroriëntatie over hoe je de business moeten (be)dienen.
Vijfluik
In deze serie besteed ik aandacht aan de onderwerpen die wel binnen de verantwoordelijkheid van de ict-organisatie vallen, maar niet altijd technisch zijn. In het eerste artikel van dit vijfluik over het nieuwe werken ging ik in op de gevolgen voor de ict-organisatie. In het tweede artikel wordt het omgaan met digitale informatie besproken. De gevolgen voor de organisatie en waar de ict-manager mee te maken gaat krijgen. Na het omgaan met de digitale informatie is de technische infrastructuur van belang. Wat zijn de gevolgen voor de ict-manager van alle devices die van de infrastructuur gebruik gaan maken? Hier gaat het derde artikel over. In dit artikel (deel 4) wordt gekeken hoe, nu de ict- manager de informatie en infrastructuur onder controle heeft, de interne processen gewijzigd worden. In het laatste artikel besteed ik aandacht aan de gevolgen voor het contract- en leveranciersmanagement.
Deel vijf verschijnt op 13 maart 2013
Hoe bont kun je het maken? Je mixt IT kretologie door elkaar in een artikel, benoemt geen onderlinge afhankelijkheid, maar waarschuwt wel voor allerlei problemen, die misschien helemaal niet bestaan.
De meeste IT organisatie bevinden zich op CMM level-2, ik ken niet veel bedrijven die daar boeven uitsteken of CMM serieus als doel in de strategie hebben meegenomen.
Bij het nieuwe werken en het gebruik van medewerkers eigen apparatuur si het vooral verstandig duidelijk te zijn in wat je wel of niet ondersteund, communicatie dus en geen IT kreten of aanpassen van processen.
Zelf heb de de mogelijkheid gehad te laten zien wat ‘Het Nieuwe Werken’ kan betekenen. Collega’s alle ruimte laten om ergens anders te werken, zolang het resultaat er maar is. Wel vreemd voor de organisatie om alleen mijzelf op de vloer te zien, dat was voor hun wennen. Voor mij was het in het begin vermoeiend om te laten zien dat er beter gepresteerd werd dan voorheen.
Daarna veel minder druk gehad – men wist dat het werk gedaan werd.
Procesmatig geen problemen gehad; de collega’s hadden de toegang tot alle middelen om het proces te blijven volgen. Business eigenaars waren bijzonder tevreden – ze zagen direct resultaat.