Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

Het wel en wee rond ICT

 

De belangrijkste graadmeter van het presteren van de ict-afdeling lijkt meestal de helpdesk te zijn. Hoe meer incidenten, fouten en hulpvragen, hoe lager de ict-afdeling in de tevredenheidsindexen scoort. Dat maakt de ict tot een 'dissatisfier'. De rol van dissatisfiers bestaat uit het voorkomen van ontevredenheid van medewerkers. Ze motiveren niet, maar kunnen enkel demotivatie voorkomen. De meeste mensen denk hier ook zo over. Als het gesprek bij de koffie al over de ict gaat, dan zijn we vooral aan het uitleggen hoe erg het wel niet is.

Zo werden we ooit (als ict-projectleider en programmamanager) op de gang aangesproken door een iemand die me kwam uitleggen hoe erg het nieuwe programma wel niet was. Daar wilde niemand mee werken, want het was verschrikkelijk, dus ik kon beter naar huis gaan. Twee vragen later bleek dat de beste man nog helemaal geen gebruiker was, maar dat hij er uit de verhalen van anderen (bij de koffieautomaat) alleen maar over had gehoord. En die mening werd nu zijn eigen mening. Toen we dezelfde man een paar dagen later op gebruikerscursus hadden, bleek het in de praktijk wel mee te vallen. Hij vond het eigenlijk best aardig, want hij kon nu wel bij allerlei informatie waar hij tot nu toe afhankelijk was van anderen.

Blijkbaar is er een sterke behoefte om ‘het wee van ict’ met elkaar te delen. Andersom, het delen van ‘het wel van ict’ komen we helaas veel minder tegen.

Maar moet je je hier als ict-afdeling of ict-projectleider bij neerleggen? Wij denken van niet. Je kan er best het een en ander aan doen de angel er uit te halen en misschien zelfs wel de perceptie doen veranderen. Daarom in dit artikel een paar tips en aanwijzingen die je verder kunnen helpen. En ja, daar zitten een paar voor de hand liggende dingen tussen, maar doe jij ze al allemaal?

Tip 1 : Manage verwachtingen
Maak van te voren duidelijk wat er gaat gebeuren en waar nodig ook wat er niet gaat gebeuren. Meldt bijvoorbeeld bij de helpdesk wat de standaard oplostermijn is en biedt (bijvoorbeeld op intranet) een product catalogus aan voor alle gangbare diensten van de ict-afdeling.

Tip 2: Transparante processen
In het verlengde van de vorige tip, maak het duidelijk hoe je processen lopen en waar mijn issue in dat proces zit. Weinig is erger dan dat iets 'in het niets' verdwijnt.

Tip 3: Spreek dezelfde taal
Het kan erg lonen om aan beide zijden te investeren in het begrijpen van de ander. Dat kan met hele eenvoudige stappen zoals het in je eigen woorden uitleggen wat de andere je net vertelde. Beter nog is om met enige regelmaat bij de ander in de keuken te kijken. Als it'er is het sowieso een goed idee om je vaktermen te bewaren voor je collega’s.

Tip 4: Zorg voor de kwaliteit van mensen
De kwaliteit van je mensen is de belangrijkste succesfactor en dat geldt aan beide kanten van de lijn. De medewerkers op de helpdesk, de adviseurs in de organisatie of de manager, ze moeten weten waar ze het over hebben. Benoem dit dan ook. Zo heeft het geen zin om een klankbordgroep in (ict)project te hebben met mensen die weinig tot niets kunnen toevoegen. Dan is de hele organisatie in theorie vertegenwoordigd, maar als puntje bij paaltje komt, blijkt het toch weer allemaal anders. Dat kan je voorkomen door de juiste mensen te betrekken. Let we,: dit is serieus genoeg om een project op af te breken.

Tip 5: Ga in op de commentaren
Gemopper en gemor is van elke dag, maar laat het niet een eigen leven gaan leiden. Ga het gesprek aan. Daarin zijn er een aantal do’s en don’ts

  • Doe niet niets
    Ontevredenheid ontstaan wel 'vanzelf' maar gaan nooit 'vanzelf' weg. Jij, als IT-manager moet in actie komen.Daarbij komt dat jouw afdeling onderwerp is van de ontevredenheid. Kom in actie.
  • Ga niet mailen
    Maar stap op de personen af die in jouw ogen de ontevredenheid veroorzaken of in stand houden. Alleen door middel van goede communicatie los je conflicten op.
  • Meten is weten
    Hoe tevreden of ontevreden zijn je gebruikers nu echt? Vaak blijft het bij ‘gevoelens’. Een eerste belangrijke stap om uit ‘het moeras van ict-ontevredenheid’ komen is vaak het uitvoeren van een nulmeting. Een objectieve meting rond de gebruikerstevredenheid. Met feiten en cijfermateriaal kun je veel beter de discussie voeren met je interne klanten.
  • Communiceer
    Zoals we in het artikel duidelijk hebben gemaakt ontstaan veel conflicten door onduidelijke belangen over en weer en door onduidelijke communicatie. De sleutel tot de oplossing van de ontevredenheid en eventuele conflicten ligt dan ook in communicatie.
  • Governance
    Ook als je het gevoel hebt dat (een deel van) de oorzaak buiten jouw invloedssfeer ligt, bijvoorbeeld het gegeven dat de it-governance in jouw organisatie niet goed is ingeregeld en het feit dat het bestuur zich te weinig bemoeit met it, dan nog is er genoeg dat je kunt doen. Breng je bestuurder bijvoorbeeld in contact met andere bestuurders van organisaties waar de Governance wel goed is geregeld, of breng artikelen over it-governance bij je bestuurder onder de aandacht.

Bart Groothuis en Harmen Lindeboom zijn beiden adviseur bij M&I/Partners

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/5113911). © Jaarbeurs IT Media.

7,9


Lees meer over


 

Reacties

In de basis en gedachte ben ik het met u eens. Het is zo jammerlijk anders, de praktijk. Mijn ervaringen met het opzetten en verbeteren van helpdesken en tweedelijns is iets ander.

1 Verschillen tussen werelden IT en non IT.
Klaarblijkelijk, als ik veel en vaak de reacties op artikelen belees, slaagt men er maar niet in de brug tussen beide werelden te leggen. Vandaar dat de verwachtingen altijd worden geleid door 'aanname'. En we weten dat mensen hierdoor erg blijken besmet. Een seminar aan wijden kan al heel veel verhelderen. Leg daarbij wel eens een keer uit wat IT is, hoe het beweegt, wat mensen er wel en niet van mogen verwachten.

2. E2E procedure
Weinigen blijken te hebben gehoord van een End 2 End procedure. Het is een universele procedure die generiek geld voor elke organisatie en helder maakt wie welke rollen vervuld en waar verantwoordelijk voor is.
Dit soort initiatieven maken de afstand tussen de werelden ook een stuk kleiner.

3. Bejegenen van 'klanten'
Klanten hebben niet altijd gelijk, en ja, die zijn vaak onredelijk. Het is gewoon een cumulatie van persoonlijk beleven en ervaren. Het is een wetmatigheid dat negativiteit word uitvergroot. Als professional op de helpdesk zal je moeten zijn geleerd hiermee professioneel om te gaan. Dat 75% van de klacht niets persoonlijk is en bestaat uit frustratie van iemand die wil worden gehoord.

Helaas
Mijn persoonlijke ervaring, als Sr. Professional, met verschillende organisaties levert op dat het niveau van de helpdesken bedroevend laag is. Van feitelijke kennis is weinig te bespeuren, van enig gevoel voor inleven geen enkele sprake en overduidelijk zeer jonge 'professionals/talent' dat weinig tot geen antwoord heeft wanneer je rustig hen het probleem uit legt en bijvoorbeeld vraagt om het escaleren van een probleem. (Klaarblijkelijk een woord wat in geen enkel script voor komt???)

Er blijkt in het script niet voorzien in het gegeven dat wanneer de ene lijn een probleem niet aan kan, dat je dit kan doorgeven naar iemand die dat misschien wel kan. (Horrorscenario) Steeds vaker, neem niet alleen mijn ervaring hier maar ook die van veel anderen, moet je op je strepen staan als klant, om ook maar enige beweging krijgt in een bepaalde zaak, waarvan gewoon sprak is van een eenvoudige omissie die door een helpdesk niet kan worden opgelost.

De frustratie die dat met zich mee brengt kent verschillende kanten en nuances natuurlijk.

If you pay peanuts....
Veel mensen willen voor een dubbeltje op de eerste rang zitten of het mag allemaal niets meer kosten. Vele loze beloften en pretenties in helpdesk land voor dat schaarse 'talent' waar alles van word verlangd en geeist, waar weinig concreet tegenover staat.

Ziet u het huidig momentum voor u? Mooi, hou die dan alstublieft vast.

Want als u met peanuts wil betalen krijg je een aapje met een trucje. Van aapjes is bekend dat zij niet denken maar handelen naar eigen natuur. Zie daar, de helpdesker anno 2014.

Maar.... gelukkig heb ik echt anders meegemaakt. Fijne doortastend en verfrissend nadenkende mensen die hun vak serieus nemen. Neem daar eerst maar eens een voorbeeld aan en.... beste werkgever... misschien word investeren in Human Capital #Trending 2015?

Ik vraag me af of een helpdesk wel een goede graadmeter is vandaag.
Sowieso zijn er weinig echte helpdesks meer, in die zin dat veel grote bedrijven callcentra gebruiken die binnen een vastgestelde tijd moeten proberen een klant te helpen en anders het probleem door moeten zetten naar een 2e lijn. Waarmee de perceptie van "geholpen worden" al aan de haal gaat. Als klant wordt ik niet geholpen, maar aan het lijntje gehouden.

Een tweede nachtmerrie in helpdesk-land is het uitbesteden van diverse onderdelen van het IT-landschap naar verschillende partijen. Als ik niet in de database van mijn collega's in een ander continent kan, heb ik met minimaal 6 partijen te maken (2* lokale infrastructuur, lokaal softwarebeheer aan onze kant, database beheer aan de andere kant, en de netwerkleveranciers op beide continenten). Iedereen roept dat zijn deel geen problemen heeft, de helpdesk kan alleen lokaal kijken, en ik blijf met het probleem zitten.

Een goede derde is al door Numoquest beschreven. Het niveau van sommige helpdeskmedewerkers is bedroevend laag. Ze proberen maar wat, ze hebben een standaardlijstje wat ze afwerken maar zijn niet in staat datgeen wat ze intikken/proberen uit te vinden te correleren aan het probleem.
Het ergste voorbeeld wat ik ooit mee heb gemaakt is dat ik de helpdesk bel dat ik, en alle collega's in de gang, geen netwerkverbinding hebben. Krijg je vragen als: hebt u al opnieuw opgestart, heeft u al gekeken of uw netwerk-kabel er nog wel goed in zit ...

Onder techneuten leeft een bekend gezegde "if everything else fails, read the manual"
Hetzelfde credo geldt bij veel mensen die een helpdesk moeten bellen. Pas als het echt niet meer lukt, en google ook geen soelaas belt, dan gaan we overwegen de helpdesk te bellen.

Hierbij wil ik overigens wel de kanttekening plaatsen dat de mensen van de helpdesk hier vaak niet eens zo veel aan kunnen doen. Dit soort constructies zijn maar al te vaak het gevolg van het beleid van de organisatie, waarbij men voor een dubbeltje op de eerste rang wil zitten.

@PaVaKe Daarom is het informele circuit ook zo belangrijk zodat je om de helpdesk en ticket systeem heen de juiste personen kan bereiken om zo je probleem op te lossen. Dat informele circuit is de smeerolie van de ICT organisatie. Je moet elkaar dan willen helpen. Vervelender is als er druk op staat en er een bepaalde tijd staat voor het oplossen van een probleem. Als het even tegenzit gaat het dan ook niet sneller dan dat.

@Louis ... het nadeel van het informele circuit (wat overigens vaak wel het beste werkt, helemaal mee eens) is dat wanneer je als "helper" te veel informele requests krijgt, je weer een probleem gaat krijgen met het verantwoorden van je uren.

Deze mensen zijn wel bereid om te helpen, maar vragen om "tickets" om hun uren te kunnen verantwoorden, waardoor je toch weer via de helpdesk zult moeten :(

@ Pa Va Ke,

De juiste balans daar in vinden is cruciaal. Je altijd achter tickets en processen verschuilen werkt nooit in je voordeel.

In mijn tijd als it-administrator maakte ik vaak zelf de TT's na afloop aan. Alleen werk je het wel in de hand dat je gebruikers erg lui worden. Dus de juiste balans hier in vinden blijft cruciaal.

@PaVaKe Het is natuurlijk geen regel om het in het informele circuit op te lossen (ze zien je al komen) maar er zijn situaties waarbij snel handelen gewenst is en de bestaande procedures daar haaks op staan. Dan is het nood breekt wet en dan komen goede contacten en verhoudingen van pas. In andere situatie, helpdesk prima. Overigens is mijn ervaring dat het per afdeling kan verschillen, bij sommige afdelingen was een belletje genoeg waarbij een andere afdeling er op staat dat er een ticket aanwezig was. Afdelingscultuur. @Ruud Een ticket achteraf is ook een mooie oplossing. En je moet natuurlijk zelf ook niet te beroerd zijn een collega in nood even te helpen.

@Louis: mee eens, met name met "afdelingscultuur" raak je denk ik bij veel bedrijven een gevoelige snaar.

Veel van de (IT-gerelateerde) trajecten staan of vallen met deze cultuur. Daar doen nieuwe tools, ontwikkelmethodieken, clouds en *AAS oplossingen niets aan af.

In vrijwel elke organisatie met ICT speelt zich onderhuids een conflict af die uiteindelijk de oorzaak is van veel frustsratie. Dit zou al een stuk minder zijn wanneer dat herkent wordt door zowel de ICT gebruiker, klant en Servicedesk.
De ICT gebruiker is vrijwel nooit de klant. Vanuit de service gedachte ziet men de ICT gebruiker graag als klant die optimaal geholpen moet worden maar hij is het niet. Want de klant betaald en bepaald. En zolang de ICT gebruiker niet betaald, dat doet zijn baas namelijk ontstaat er frictie over wat hij wil en wat ICT kan leveren.
Als het budget toelaat dat er op de Servicedesk x medewerkers zitten dan kan de wachttijd behoorlijk oplopen bij drukte en gaat de ICT gebruiker mopperen en voelt zich als klant niet correct behandeld. Dit gaat mooi niet veranderen als de betalende klant (de baas) niet meer budget vrijmaakt. En die gaat niet betalen voor een SD die een 10 kan scoren maar vindt een 7+ mooi zat.

@ Louis,

TT achteraf werkte in mijn tijd erg goed. Het mooiste was het om het samen met de gebruiker te doen. Dan stimuleer je direct ook het gebruik er van. En kan je waarbij nodig extra uitleg geven.

Dit artikel verhaalt een cursus communicatie binnen een ICT project. Allemaal open deuren lijkt mij.

+1 voor wat Willem Oorschot schreef...

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×