Hoe komt het dat we ons bedonderd voelen wanneer een garagehouder werk aan onze auto wil verrichten voor een probleem waar we geen weet van hebben? Bij de aankoop kan een garantieregeling vaak problemen voorkomen. In de ict-wereld kennen ze dat bij projectontwikkeling nog steeds niet.
Waarom kopen we toch nog steeds glimmend opgepoetste wrakken met geen andere garantie dan 'dat ‘ie altijd binnen heeft gestaan en van een oud vrouwtje was dat er nooit verder mee kwam dan het winkelcentrum' Of die mooie gladde bandjes slikken 'omdat F1-auto’s ook op sliks rijden en díe jongens het kunnen weten'
Waarom laten we ons plotseling zélf medeverantwoordelijk maken wanneer de ict-leverancier meerwerk claimt om een oplossing te bouwen voor iets dat in hun ontwerp over het hoofd is gezien? Wat maakt dat we standaardoplossingen accepteren en er vervolgens toch nog voor een vermogen aan verbouwen, omdat anders de eigenheid van onze onderneming te grabbel wordt gegooid? Of dat we een twijfelachtige aanpak tegen beter weten in slikken, omdat die jongens van dat bureau toch echt wel weten waarmee ze bezig zijn?
Ooit geprobeerd garantie te krijgen op de resultaten van een groot ict-project? Ik wel, maar met als gevolg, een contract dat zo omvangrijk werd, dat de juridische kosten voor het doorgronden daarvan de projectkosten dreigden te overstijgen. Ooit wel eens geprobeerd een ict-leverancier aan de afgesproken opleverdatum te houden? Ik wel, met als gevolg dat ik ze eruit moest gooien en de aanloopkosten kon afschrijven.
Waarom is er geen Bovag-garantie op ict-projecten? Met simpele voorwaarden, zoals 'als we niet leveren waarvoor u betaald heeft, krijgt u uw geld terug'. Of 'als blijkt dat we er toch te weinig verstand van hebben of ernaast zaten, dan is dat óns probleem, niet dat van u'. Wat mij betreft, nooit meer naar een ict-consultant luisteren die geen lid is van de ICT-Bovag.
Reacties
Misschien omdat:
- je ICT niet 2e hands aanschaft
- ICT projecten maatwerk is en auto's onder de categorie massaproductie vallen
- de garantie op auto's ook vervalt als je er zelf aan gaat sleutelen
- je auto's eerst opnieuw moet laten keuren als je er zelf (of door derden) ingrijpende veranderingen op aanbrengt, alvorens je weer de weg op mag
- een deel van de ICT-ers leaseauto's rijdt en zich totaal niet druk maakt over de garantie op auto's
Het statement wat je wil maken is duidelijk, maar de vergelijking met de autobranch gaat helaas mank.
"als we niet leveren waarvoor u betaald heeft, krijgt u uw geld terug"
Hier heb ik geen enkel probleem mee, lijkt mij niet meer dan logisch. Alleen dan wil ik wel duidelijke eisen en vooral meetbare eisen. En daar heeft een zeer groot deel van de opdrachtgevers ineens wel een probleem mee, zij moeten dan ineens gaan nadenken over wat ze nu precies willen hebben. En het maakt hen ook verantwoordelijk: Vergeten ze iets te benoemen, krijgen ze het ook niet geleverd. Vragen ze om het verkeerde, krijgen ze de perfecte verkeerde oplossing.
Vraag je om een rode auto uit Italië, moet je niet zeuren wanneer je een rode auto uit Italië krijgt geleverd. Ook niet wanneer dat een Fiat is in plaats van een Ferrari. Zelfs niet wanneer jij 3 ton hebt betaald voor deze rode auto uit Italië, dat wilde je namelijk zelf uitgeven voor deze rode auto uit Italië. En dan kun je wel roepen dat "iedereen" begrijpt dat je het had over een Ferrari, maar waarom vroeg je daar dan niet om?
Succesvolle projecten vragen om verantwoordelijkheid van zowel opdrachtgever als leverancier. Garantie is maar een klein deel van deze verantwoordelijkheid.
Frank, je hebt gelijk. Marco, het simpele antwoord is:
It takes two to tango
@PaVaKe
een paar kantekeningen
- ICT niet 2e hands aanschaft, dan moeten we een onderscheid tussen producten en diensten maken en ik kom geregeld "2e hands producten en diensten tegen, omdat men "al jaren het op deze manier doet?""
- veel wat organisaties nodig hebben helemaal geen "maatwerk" rechtvaardigd, maar dat "tussen de oren zit". Wel eens een wagenpark van een gemiddelde organisatie gezien die "vierkante sturen" eiste?
Ik denk dat alles wat je vandaag de dag als "direct bruikbaar" van de plank kan krijgen meer is dan 10 jaar geleden:
ik kan (met wat pijn en moeite) binnen een paar uur online zijn met mijn webwinkel (en dan ook echt alles: dus logistiek, financien, de website zelf). Zo ook elke andere onderneming die mainstream is. Veel bestaande organisaties zitten met "legacy": daar zit wat mij betreft veel van de problemen. Niet alleen ICT legacy, maar gebruikers legacy: "we werken al jaren zo". Ik stel niet voor om de gebruikers de ICT laten volgen, maar stug doorgaan op een doodlopende koers leidt tot "V&D perikelen".
We kennen als ict-ers allemaal de projecten waar de klant een rol gespeeld heeft in het mislukken van het project. Maar laten we ook de hand in eigen boezem steken. Fout werkende software en slechte werkinschattingen als gevolg van ontbreken van kwaliteit is schering en inslag. Mijn conclusie is dat er blijkbaar toch teveel afhankelijkheid is van mensen, en die maken nu eenmaal fouten. Verdergaande standaardisering en groeiende volwassenheid zal hier een oplossing zijn. Uiteindelijk gaan wij met onze moderne wagens ook veel minder naar de garage dan met de wagens uit je jaren 60/70 van de vorige eeuw. Dus kom maar op met de ICT-BOVAG.
@Frank: requirement management/engineering is niet voor niets een vak apart vandaag de dag :)
@Atilla: "we werken al jaren zo" is een herkenbaar probleem. Door verloop/reorganisaties weten mensen na verloop van tijd niet meer waarom ze op een bepaalde manier werken c.q. welk probleem er oorspronkelijk opgelost werd met de huidige tooling en manier van werken. Wat ik al meerdere malen tegen gekomen ben is dat men vast wil houden aan eigen wensen en manieren van werken in plaats van een standaardmanier te kiezen, waardoor er een fikse meerprijs betaald mag worden voor het op maat maken van de software.
En dan kom je al snel op je "vierkante sturen". Bij software kan het allemaal nog al makkelijk en wil men het "omdat het kan". Bij een auto kan het op zich ook wel, maar daar nemen we wel genoegen met een het antwoord "sorry, kunnen we niet leveren".
Wanneer er bijvoorbeeld bij de overheid , op de door u aangehaalde "No Cure No Pay" basis projecten verplicht zouden moeten worden aangenomen, kan ik u verzekeren dat er geen vernieuwing en onderhoud meer zou worden uitgevoerd. Ik ben bang dat er maar weinig tot geen leden van de branche vereniging Nederland ICT zich hiermee durven inlaten.
Wel goed om te lezen dat u uw mannetje heeft gestaan, en op de "rem" bent gaan staan bij projecten die niet meer in het gareel liepen.
Dat is nou eenmaal pijnlijk, maar heel gezond om te doen... want een "auto zonder stuur" (cie. Elias) blijft een onding, daar helpt geen lieve BOVAG aan!
Eerst het slechte nieuws: auto's bestaan al een stuk langer en zijn voor een beperkter doel bruikbaar dan computers. Reden waarom er veel meer mis kan en zal gaan bij projecten waarbij (ook) ICT betrokken is. Dan het goede nieuws: het gaat wel minder worden. Kijk eens naar hoe relatief probleemloos zaken als smartphones en internet tegenwoordig werken. Naarmate ICT volwassener wordt zullen de echte ICT problemen minder worden. Maar dan nog blijft het uiteraard mogelijk om een project met ICT in het honderd te laten lopen. Misschien die ICT-Bovag tzt omzetten in een Project-Bovag?
@Ad
Je reactie inspireerde me tot het volgende:
Wat als we eens een nieuwe auto zouden laten ontwikkelen op de manier zoals overheidsinstanties ICT projecten draaien, ofwel de verschillende onderdelen van een auto uitbesteden aan verschillende partijen en op dezelfde manier omgaan met veranderlijkheid?
Beste Marco,
Ooit geprobeerd om garantie te krijgen op de kwaliteit en smaak van een tomatensoep die door je vrouw gemaakt gaat worden?
Je vertelt haar hoe je je tomatensoep graag wilt hebben. Ze gaat aan de slag en je soep is over een tijd klaar.
Je vindt je soep niet lekker. Ga je dan van je vrouw scheiden? Scheiding kost best veel geld! Is dat de juiste oplossing?
Of om dit te voorkomen ga je tijdens het opbouw van je soep, wat proeven en eea bijsturen!
Je weet het al, beste resultaat kun je krijgen door "een beetje van jezelf en een beetje van maggi"
Dit betekent dat de opdrachtgeverschap best belangrijk is voor het bereiken van je resultaten! Daar zit je garantie in!
Weet niet wat auteur voor ogen heeft, want zelfs de BOVAG garantie is niets meer dan een coulanceregeling. Dat er schrijnende gevallen in de ICT sector zijn heeft trouwens meer te maken met gemak dan onwil als ik overweeg dat Kenneth Berkleef ook wel heel makkelijk succes verwachtte terwijl hij zijn eigen inspanning hiervoor tot onder het vriespunt had terug gebracht. Krijg na voorgaande opinie de indruk dat auteur een ingehuurde cricketspeler op de bank is die het spelletje voetbal probeert te doorgronden, prins Pils die wel even vanuit een luie stoel gaat vertellen hoe de hazen moeten lopen.
Let wel dat ik niet ontken dat er veel mis is met de besluitvorming maar dat is dus geen ICT probleem als ik overweeg dat al jaren gezegd wordt dat IT-ers niet kunnen communiceren, we hebben het predicaat 'Nee-commitee' verkregen door mensen die evenveel verstand van de materie hebben als Ton Elias van de kille waarheid. En het is dan ook niet de monteur die de auto verkoopt maar iemand die de provisie opstrijkt en vervolgens het probleem bij een ander neerlegt. De 'niet goed, geld terug' garantie had ik trouwens graag gehad bij 99,99% van de resultaten die politiek heeft weten te behalen met haar projecten.
Dikke doei dus voor deze 'expert' die wel lekker hard schreeuwt maar niet reageert, ik stelde aangaande voorgaande overwegingen trouwens ook al dat korte termijn denken zich slecht verhoudt met de ervaringen die je op lange termijn verkrijgt. Betreffende projecten zijn dat dus altijd afwijkingen op de norm waardoor niet alleen de vergelijking met auto's scheef gaat maar dus ook het idee dat elke verandering een garantie op succes geeft. En betreffende eerder genoemde 'instant return' is dat inderdaad nog weleens het dure voortschrijdende inzicht dat als je dus de te ver voor muziek uit gaat lopen niet goed meer de maat weet te houden.
@Marco heeft 100% een punt!!
Laten we eens een verdeling maken in standaard- en maatwerk software.
Standaard software behoort foutloos te zijn of gratis hersteld te worden als er toch een fout optreedt binnen een redelijke termijn (laten we zeggen 2 jaar). Niks niet verplicht OH-contract, maar gewoon deugdelijke garantie zoals in vele branches. En gratis herstel. Ook actief, dus als 1 klant een fout meldt herstel bij alle klanten!!! Zo hoort het gewoon.
Bij maatwerk software ligt het misschien wat lastiger. Vraag en aanbod moeten dan inderdaad goed op elkaar afgestemd worden. Maar je mag van een ervaren IT-er verwachten dat deze een klant begrijpt als er maatwerk wordt gevraagd en dat deze ook nog eens kan beoordelen of de vraag wel logisch is. Beetje branchekennis en je verdiepen in de klant kan ook geen kwaad.
Ik heb een paar jaar geleden aan ICT Nederland gevraagd om een keurmerk o.i.d. voor hun leden. Hun reactie: laten we aan de markt over. Zeer beschamend wat mij betreft.
Ontwerp en bouw binnen de gestelde tijd een goedkoop maar duurzame mooiogende auto die doet wat wij willen en die iedereen prettig vindt rijden. We hebben namelijk het gevoel dat het allemaal sneller en beter kan, maar kunnen niet goed aangeven hoe en waarom dan. Tijdens ontwikkeling kunnen er overigens nog allerlei eisen en wensen bijkomen en politieke factoren kunnen die niet benoemd worden, kunnen de bouw vertragen. Het moest trouwens eigenlijk gisteren al af. De auto moet naadloos aansluiten op de bestaande paden binnen de organisatie.
Ben benieuwd of je nog Bovag garantie krijgt als je dit aan je garage vraagt.