Het it-service management-vakgebied (Itsm) blijft hoogst interessant. Vooral nu we te maken hebben met twee belangrijke ontwikkelingen die de invulling van de beheerstaken steeds meer drastisch zullen gaan beïnvloeden. Enerzijds is er de volledige automatisering van het beheersproces, anderzijds de opkomst van cloud. Beide ontwikkelingen zullen de rol van de interne it-afdeling blijvend gaan veranderen.
De ‘continuous delivery pipeline’
De Agile-, DevOps- en cloud-ontwikkelingen in de markt zijn in essentie alle drie gebaseerd op een volledige automatisering van de informatie technologie. Integreren, testen, uitrollen en beheren is praktisch volledig gebaseerd op geïntegreerde ‘scripts’ die gebruikers (inclusief ontwikkelaars) in staat stellen om vanuit een portal applicaties en infrastructuur te installeren, aan te passen en weer te verwijderen.
En dat betekent dus ook inclusief agents voor monitoring, onderhoud en andere service management toepassingen. Lean speelt een belangrijke rol door de concentratie op het voorkomen van onnodige handelingen, waarde voor de gebruiker en het creëren van een constante flow. Ook daarin zal service management moeten meegaan.
Transitie niet eenvoudig
De transitie naar een dergelijke model bij bestaande grotere organisaties vraagt een meerdere jaren lopend weloverwogen programma. Dat heb je niet zomaar voor elkaar. De in ITIL V3 beschreven service management onderwerpen (processen, entiteiten, diensten) blijven actueel, alleen de manier waarop we daarmee omgaan wordt compleet anders. Menselijke handelingen moeten worden vastgelegd en geautomatiseerd worden uitgevoerd. Dat betekent een enorme en complexe omschakeling.
Enorme voordelen
Volledige automatisering zoals beschreven biedt, indien gerealiseerd, enorme voordelen op het gebied van kwaliteit en kosten. Dit met name op het gebied van service management. De weg daarnaartoe is echter niet eenvoudig en vraagt aanzienlijke investeringen en ingrijpende veranderingen in cultuur en vaardigheden.
Service integratie & management
De automatiserings-afdeling zal zich steeds meer gaan ontwikkelen richting een regie-organisatie waarin het ‘alleen’ nog maar gaat om het bij elkaar brengen van vraag en aanbod. En dat op een zodanige wijze dat de gebruiker van de it een stabiele, veilige en overzichtelijk aanbod kan worden geboden tegen een zo laag mogelijke kost prijs.
Het externe aanbod via de cloud is enorm en zal alleen maar toenemen. It speelt ook een steeds belangrijker rol in de contacten met klanten, andere bedrijven, de overheid en overige organisaties. Dit alles moet in goede banen geleid worden. En dat is geen sinecure! In een toekomstige bijdrage zal ik hier uitgebreid op terugkomen.
Outsourcing is over
De tijd dat organisaties hun automatisering volledig uitbesteden is voorbij. Tot op zekere hoogte zal men in praktisch elke organisatie zelf de touwtjes in handen willen houden. Daarbij kan wel een externe partner belangrijke ondersteuning bieden. Essentieel daarbij is het onderscheid tussen de service integratie en management laag en het aanbod van it vanuit een externe of interne organisatie (cloud).
Waarschijnlijk zullen organisaties dat uit elkaar willen houden. Een heldere strategie en een effectieve uitvoering in een transparante, lerende en zich constant ontwikkelende organisatie. Dit zijn bij uitstek de kenmerken waarmee een organisatie zich succesvol kan onderscheiden.
IT als onderscheidend vermogen
It ontwikkelt zich enerzijds tot steeds meer een ‘commodity’. Iedereen gebruikt grotendeels dezelfde infrastructuur, platformen, et cetera. Anderzijds is it ook steeds meer een onderscheidend kenmerk, wat een organisatie kan maken of breken. Het managen van deze tegenstrijdigheid komt met name tot uiting op het service management vakgebied. Denk daarbij onder andere aan de vragen rond uitbesteden (Ja/Nee) effectief change en incident management en gebruikers ondersteuning. Doe je het goed dan geeft dat een enorme bijdrage aan de effectiviteit van de organisatie en kunnen er hoge kosten worden bespaard.
