Experience level agreement biedt vaak uitkomst

Experience, of wel ervaring. In de context van medewerkers die op de digitale werkplek een ‘ervaring’ moeten hebben. In plaats van gewoon hun werk doen. Zelf heb ik er nogal moeite mee dat je vandaag alles moet ‘ervaren’. Winkelen is opgekrikt tot een ‘shopping experience’, eten in een restaurant is geëvolueerd tot een ‘diner experience’.

Dat ik er over begin, is omdat we vanuit it-management uit een tegenovergestelde hoek komen. Tot voor kort maakte niemand zich druk over de collega’s in de business die it voorgeschoteld krijgen alsof het uit de gaarkeuken komt: niemand maakt zich zorgen over mensen die lang moeten wachten op een login, of dat de wifi het overal doet, of dat je thuis kunt werken zonder vertraging, of dat je Excel niet vijftig keer per week crasht. Niemand ziet het of neemt er notie van. De ‘experience’ op de digitale werkplek laat meestal veel te wensen over.

Natuurlijk hebben we een servicedesk waar de trammelant gemeld wordt. Tenminste aanvankelijk. Want wie meldt er tegenwoordig nog wat? Inderdaad, als je collega ook de oplossing niet heeft. En als zelfs het opstarten van Windows niet helpt, en dan nog als er geen alternatief is.

Ik heb inmiddels aardig wat servicedesk-ticket-analyses gedaan bij diverse organisaties. En wat opvalt, is dat helemaal niemand Outlook-problemen heeft. Wachtwoorden? Ja, die zijn we massaal vergeten. Maar Excel-crashes en Internet Explorer-‘hangs’, je komt ze nauwelijks tegen.

Terwijl ze er wel degelijk zijn. En een bron van irritatie zijn en van productiviteitsverlies. Als je er onderzoek naar doet, dan blijkt er heel wat mis te zijn op de digitale werkplek. Met andere woorden: de servicdesk-tickets als graadmeter voor de kwaliteit van it is niet voldoende.

Dat is niet alleen vervelend voor je collega die er mee moet werken, maar uiteindelijk ook voor je organisatie. Moet je eens een callcenter opbellen en te horen krijgen dat ‘het systeem traag is’. Daar word je als klant niet vrolijk van. Dus de prestaties van it-systemen hebben door je medewerkers hun weerslag op klanten. En anderzijds: we hebben toch it-systemen om de productiviteit te verhogen? Dan moet het wel feilloos werken.

Er zijn organisaties die naast de sla (service level agreement) ook de xla (experience level agreement) kennen. Het vastleggen hoe de digitale ervaring/experience van hun medewerkers moet zijn. In een agreement, dus meetbaar. Dat lijkt in eerste instantie misschien raar of zweverig, maar het geeft in een keihard cijfer weer hoe een medewerker profijt heeft van it-middelen bij de uitoefening van zijn of haar taak.

En dat is een business-benefit: it-middelen en processen die gewoon doen waarvoor ze zijn ingevoerd! Doe maar eens een analyse van wat er op een werkplek mis gaat: zal u verbazen.

Arie Joosse, solution consultant bij Nexthink