Business development is een mooi vak. Door de functienaam op je visitekaartje mag je meedenken met de klant over zijn business case. En dat is altijd leuk. De crux is je zodanig in de klant te verdiepen dat je nieuwe ideeën kunt aandragen waarmee zijn organisatie en mensen sneller en beter kunnen werken. Ik noem dat het zoeken naar het verborgen rendement en ik zoek dat dagelijks voor klanten met een buitendienst.
De buitendienst doet het echte werk, buiten de veilige kantoormuren en vaak nog met telefoon en papier verbonden met kantoor voor de planning en administratie. De eerste gedachte voor de business case is dan gauw gemaakt, dat kan effectiever. We zetten een pda of laptop in en maken de werkbon digitaal. Een goede eerste stap want de organisatie bereikt eenmalige invoer bij de bron van hogere kwaliteit en een versnelling van informatiebeschikbaarheid. De winst zit veelal in snellere facturatie en een reductie van het aantal administratieve FTE op kantoor.
De tweede gedachte is om de planning efficiënter te maken door reistijd te minimaliseren met behulp van een planningsysteem. Ook zijn hiermee jaarlijks terugkerende controleafspraken beter te plannen en monitoren. Resultante: meer opdrachten op één dag, minder kilometers voor een groener milieu, minder planners en beter nakomen klantafspraken.
Iedereen blij? De buitendienst voelt de druk van kantoor al komen. De focus ligt zo op administratieve effectiviteit en operationele efficiency met beperkte winst voor de buitendienstmedewerker zelf. Natuurlijk staat het professioneel zo'n digitaal apparaat, maar kan de buitendienstmedewerker zijn werk er beter door doen? En kan de binnendienst of verkoopafdeling slimmer opereren?
Hier start het echte meedenken en kijken: hoe werken de mensen buiten en op kantoor, waarom gebeuren de zaken zoals ze gebeuren? Wat zijn de dagelijkse uitdagingen en ergernissen in de uitvoering van het werk? Kan de registratie effectiever? Allemaal vragen die aanknopingspunten bieden voor het vinden van verborgen rendement. Als je daar verbetering in weet te brengen, dan verander je namelijk niet alleen de administratie maar ook de prestatie van de buitendienst. En welke buitendienstmedewerker en -team wil dat nu niet: beter zijn werk kunnen doen met minder fouten?
Vastlegging van de locatie van alle eenheden voor de grotere locaties maakt het jaar erop het terugvinden makkelijker. Door de koppeling met de geplande artikelen voorkom je tussentijds heen en weer lopen naar de bus en vergeet de monteur geen materialen te registreren. Een verademing.
Door de opname van werkinstructies voor in- en uitdienststelling van apparatuur en testinstructies is geborgd dat iedereen conform de afgesproken kwaliteitstandaard werkt. Doordat direct feedback te geven is vanuit het veld op eventuele onduidelijkheden, zijn instructies door de binnendienst snel aan te passen. De monteurs voelen zich nu echt gehoord: in het verleden duurde de verwerking van feedback veel langer en/of zat verstopt in e-mails.
Doordat de digitale bon direct beschikbaar is in de back-office kan de servicemedewerker aan de balie direct bonnen seponeren van abonnementhouders die hun abonnement vergeten waren en hem aan de balie komen tonen. Voorheen duurde dat enkele weken en vergde dit een intensieve controleslag op kantoor.
