Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

De invloed van klantenservice

 

Computable Expert

Gerda van Tongeren-Roelofsen
Directeur/Eigenaar, Tell-Me. Expert van Computable voor het topic Mobility.

Een dag niet geluisterd is een dag niet geleerd. Klanten vertellen ons expliciet en impliciet veel over hoe ze service en producten ervaren, maar wat doen organisaties er eigenlijk mee? Zijn we als serviceorganisatie niet veel te veel gefocust op het geven van (de juiste) antwoorden (niet onbelangrijk natuurlijk) en te weinig bezig om de rest van de organisatie te informeren wat klanten ons vertellen?

Voortdurend geven klanten organisaties feedback over processen en producten. Als er duizend klanten bellen over een onduidelijke factuur kunnen we duizend keer uitleggen hoe de factuur moet worden gelezen. We kunnen het vervolgens in Q&A’s op de klantenservicepagina op de website uitleggen om zo het aantal klantcontacten te minimaliseren, maar wat doen we er verder mee? Gebruiken we deze informatie als input voor verbetering van de factuur?

Naar mijn mening heeft een klantenservice twee belangrijke taken: geef de klant het juiste antwoord of los het probleem op en verzamel data over de aard en omvang van klantcontacten en geef dit terug aan de organisatie, zodat processen, communicatie en producten structureel kunnen worden verbeterd.

De meeste klantenservices focussen zich op het tijdig aannemen van de telefoon en het geven van het juiste antwoord, terwijl een groot deel van de toegevoegde waarde zit in het initiëren van procesverbeteringen. Producten en diensten worden niet alleen beter, maar procesverbeteringen hebben vaak als bijkomend voordeel dat de kosten lager worden en de klanttevredenheid hoger. Het is toch de 'heilige graal' die we zoeken: lagere kosten en tevredener klanten. Dat zijn niet altijd grote projecten: kleine aanpassingen in je telecom-omgeving en/of managementsystemen kunnen grote verbeteringen betekenen.

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/4974912). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


 

Reacties

Ik wil niet het stuk afbranden. Maar dit is wel erg summier en bevat voor mij niets nieuws.

Als IT professional, vaak met deze materie te maken hebbend gehad, professioneel maar ook aan de andere kant, kan me heel goed vinden in dit artikel. Ik wilde er graag nog iets aan toevoegen waarvan ik weet dat dat aspect vaak van ondergeschikt belang is.

Kaizen
Ik promoot hier niets maar vanuit het oogpunt een groot voorstander te zijn van het conserveren van kennis en ervaring, zodat je verbeteringen kunt bewerkstelligen in dienst of product, en daar weer je rendement verhoogt.

Men begrijpt in NL nog steeds niet al te vaak wat waarde is van feedback. Men gaat daar volgens mij te vluchtig mee om.

IT en de inzet van IT
Als je dat alleen al zou vertalen naar IT, dan word het een stuk makkelijker. IT als materie is een prachtige materie waar fouten in systemen en processen exact te pintpoinetn zijn en op te lossen. Dat is namelijk voor mij DE grootste 'jeu' van IT.

Jammer dat je dan zo vaak van die voorgekauwde scripts ziet die drie maal niets kosten maar wreed frustratie in de hand werken omdat... omdat... omdat ze niet voor een oplossing zorgen.

Klacht of oplossing
Iemand die belt voor oplossing of klacht, wil a: gehoord worden en b: niet worden afgescheept. Ik denk dat dit voor alle servicedesks een hele grote eyeopener zou moeten zijn. Neem elk telefoontje serieus en neem eens een extra stap een klant tevreden te krijgen. Soms is daar helemaal niet zoveel voor nodig.

Of.... het zou je focus eens niet zijn, dat kan natuurlijk ook nog.

Goede toevoeging NumoQuest.

Maar.............is het niet een deel van de functie van Service Level Manager om dit soort zaken (maandelijks) te monitoren en te vebeteren?

Wat is dan de boodschap van dit artikel?

Iedereen weet inmiddels dat de insteek van callcenters is zoveel mogelijk klanten in zo kort mogelijke tijd te woord te staan en het liefste wat extra te verkopen.
De kleinere spelers, zonder callcenter, kunnen op dat service-gebrek inspelen. Want bij de grote krijg je te horen "dat gaat niet", bij kleinere wordt dan naar een oplossing gezocht.

Zo is het verbazingwekkend dat ondanks de vraag (internet is er vol van) grote telekom-aanbieders nog steeds geen oplossing hebben een fax via het mobiele telefoonnetwerk te laten werken. Technisch is het mogelijk maar de aanbieders hebben lak aan de klanten.
Dit is een voorbeeld dat ik kort geleden belefd heb.

@NumoQuest
"Men begrijpt in NL nog steeds niet al te vaak wat waarde is van feedback."
In welk land wel???



Bekijk de parodie van Gerrit Zalm op zijn eigen bank eens:
http://www.nrc.nl/nieuws/2014/01/15/video-cabaretact-gerrit-zalm-verkleed-als-zijn-zus-priscilla/
Daarin wordt heel duidelijk hoe je met de beste intenties je klant toch niet begrijpt.

@Reza:
Ik denk dat de meeste bedrijven helemaal geen persoon hebben die een aantal uur 'Service Level Manager' in zijn pakket heeft. Laat staan een volledige baan. Het hangt natuurlijk ook samen met de grootte van het bedrijf. Bij veel bedrijven/instellingen zal het bijv. een 'ICT-coördinator' kunnen zijn die zulks op zich neemt.

@mmm [ klinkt lekker :-)]
Het klopt wat je zegt!
Of dat de taak van SLM of coordinator is doet er naar mijn mening niet toe.
Ik probeer aan te geven dat deze taak al ingebed is in het werkpakket van de verantwoordelijke manager/coordinator bij de betreffende dienstverlener. Gebaseerd hierop vraag ik me af wat de boodschap en waarde van dit artikel is! Misschien wil de auteur iets anders onder aandacht brengen?

Helaas doet de auteur aan deze discussie niet mee om aan te geven wat ze met dit (kort)artikel probeerde bekend te maken.

Ik vind het wel een grappig stukje dat met voorbeeld van onduidelijke factuur een 'systemic problem' beschrijft dat heel herkenbaar is.

Probleem is dat deze input meestal NIET gebruikt wordt om proces en daarmee de service te verbeteren. Want je kunt 20 Service Level Managers hebben maar als ze allemaal naar de verkeerde cijfers zitten te kijken dan kijken ze gewoon de koe in de kont en praten het management naar de mond. Bijvoorbeeld door de aangebrachte workaround met uitleg op een webpagina als innovatieve 'self-service' te verkopen en steeds vaker wordt je dan ook naar een webpagina gerouteerd. En als die webpagina door alle klachten en vragen onbereikbaar is geworden dan zeg je gewoon dat je last had van een 'Distributed Denial of Service' Sommige bedrijven luisteren namelijk alleen maar de klant als Youp van 't Hek ze publiekelijk aan de schandpaal nagelt.

Klantenservice staat onderaan in de hierarchie.
Je kunt zegmaar doorgroeien tot systeembeheerder :-) yeaaah.
Wie wordt er nu als eerste vervangen door een klantvriendelijke professionele scriptvolger in Azie ?
- CIO
- consultant
- ICT sub group leader
- developer/sysadmin
- ServiceDesk
Thank you sir, did this answer satisify your needs, no. You're welcome, Have a nice day.

@ Ruud Mulder, dank.

@ Ewout Dekkinga,
Helaas maar al te vaak waar.

@ Mauwerd
Onder normale omstandigheden kun je inderdaad van een callcenter functie doorstromen naar. Uiteraard alleen als men dit goed heeft geregeld. Hetzelfde geld dat je vanuit systeembeheer/1e lijn door kunt stromen naar opvolgende disciplines. Uiteraard ook alleen als dat goed is ingeregeld.

@reza, uiteraard doe ik mee in deze discussie.

Uit de diverse reacties is op te maken dat er nog veel zaken over het hoofd worden gezien door simpelweg, geen focus op klantwaarde die ontstaat door klantcontact, ongeacht telefonisch, digitaal via internetsites etc.
Bel eenvoudig eens met een technische vraag naar een helpdesk…hoe groot is de kans dat je in 1 keer/1 telefoontje de juiste oplossing/antwoord krijgt aangedragen door een deskundig en kennis onderlegd persoon?

Insteek van dit korte artikel is dat er nog vele bedrijven, ongeacht grootte, de waarde van klantcontact onderschatten. Als er al resultaten worden gemeten (vaak "kale"informatie gebaseerd op CRM-applicaties), worden deze dan ook zo "gelezen" dat er door soms eenvoudige aanpassingen op zowel ICT-vlak, processen en kennis/kunde van de medewerkers wordt gestuurd.

@Gerda,
iedereen voelt zich onderschat. Kort door de bocht, maar das ook mn specialieit.
Alles moet en kan beter maar kost een hoop geld. Dus doen we alleen die dingen die men (business) echt belangrijk vindt. Niet iets met Helpdesk dus.
Overigens, in ITIL model heeft helpdesk een loket functie. Customer call wordt een ticket in een ticket systeem. Tenzij je bedrijf als uitzondering voor een skilled helpdesk koos. Das duur. Veel goedkoper is laten doorgroeien van medewerkers, zodra ze skilled zijn.

@Gerda
Zoals Mauwerd al aangaf is de S van de 'skilled servicedesk' wegbezuinigd en dus de service 'killed'

En het ergste is dat dit niet alleen gedaan is/wordt door bedrijven maar ook door de overheid want bel eens de belastingdienst en kijk hoeveel service je krijgt. Als je na minimaal 30 minuten wachten eindelijk iemand aan de lijn krijgt wordt je minstens 6 keer doorgeschakeld, krijg je 4 verschillende antwoorden en wordt je uiteindelijk verwezen naar de website waar je niet wijs uit werd. Maar ja, sommigen organisatie hanteren nu eenmaal een omgekeerde bewijslast.

Gerda beschrijft het incident en problem proces. Het incident wordt gemeld door de klant en aan de telefoon verholpen, incident opgelost en SLM-er tevreden.
Het probleem, bijvoorbeeld de onleesbare factuur, wordt niet opgelost.
Ik verbaas mij er ook altijd over dat er zo weinig wordt gedaan met nuttige informatie. Nu is problemmanagement bij de meeste bedrijven en organisaties alleen op papier ingeregend, men heeft het liever over brandjes blussen, een andere woord voor incidenten oplossen.

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×