Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

Telecom is onderdeel van breder communicatiepalet

Dit artikel delen:
Telecommasten

Telecom speelt een heel andere rol dan een aantal decennia geleden. Het is niet meer een op zichzelf staand communicatiekanaal, maar slechts één van de vele mogelijkheden voor klanten om contact op te nemen met organisaties.

Het contact met (potentiële) klanten vindt naast telefonisch ook plaats via een breed scala aan communicatiekanalen, waaronder e-mail, webchat, social media en Whatsapp. Omdat telecom slechts een onderdeel is van dit geheel, is het belangrijk dit niet langer als een op zichzelf staand kanaal te zien. Dat telecom een traditioneel medium is, betekent niet dat innovatie hierop kan achterblijven. Telecom is nog steeds te verbeteren  om aan de hoger wordende eisen van klanten te voldoen. Wil je als organisatie je klantcontact optimaliseren, dan is het dus cruciaal om innovaties op dit gebied in de gaten te houden.

Context

"In aanvulling op context biedt ai een helpende hand"

Het aantal communicatiekanalen vermenigvuldigt zich dus, en dat moet allemaal worden gemanaged. Deze bronnen bevatten verschillende informatie over een bepaalde persoon of over een bepaalde case. Het komt immers vaak voor dat een telefoongesprek overgaat in een e-mailconversatie of verschillende personen binnen de organisatie een case oppakken. Niets is voor een bellende klant vervelender dan zijn verhaal opnieuw te moeten doen.

Om een écht waardevolle klantconnectie te kunnen maken, is beschikbare context bij deze gesprekken essentieel. Uit onderzoek blijkt dat 65 procent van de Nederlandse kantoormedewerkers geen extra contextbronnen bij binnenkomende telefoongesprekken gebruikt. Wanneer direct in een overzicht zichtbaar wordt wat er bijvoorbeeld bij een bellende klant speelt, met wie hij contact heeft gehad en wat de status is van deze casus, maakt dit telecommunicatie efficiënter en prettiger.

In aanvulling op context, die de (tele)communicatie beter maakt, biedt artificial intelligence (ai) een helpende hand. Zo zijn chatbots in opmars en kan ai helpen bij het afhandelen van telefoongesprekken. Organisaties kunnen zo een nog betere service te bieden, bijvoorbeeld door 24/7 beschikbaar te zijn. Een ander voorbeeld hiervan is Google Assistant die een restaurant ‘belt’ om een reservering te maken. Zo verdwijnt langzaam de scheidingslijn tussen wat telecom is en wat niet. Voor organisaties is het belangrijk om op de hoogte te blijven van deze nieuwe technologieën. Zo kunnen ze hun klantcontact naar een hoger niveau tillen en een écht waardevolle connectie maken.

Auteur Marc Derksen is cto bij Peterconnects.

Dit artikel verscheen eerder in Computable Magazine nummer 1 2019.

x

Om te kunnen beoordelen moet u ingelogd zijn:

Dit artikel delen:

Uw reactie

LET OP: U bent niet ingelogd. U kunt als gast reageren maar dan wordt uw reactie pas zichtbaar na goedkeuring door de redactie. Om uw reactie direct geplaatst te krijgen moet u eerst rechtsboven inloggen of u registreren

Vul uw naam in
Vult u een geldig e-mailadres in
Vult u een reactie in
Jaarbeurs b.v. gaat zorgvuldig en veilig om met uw persoonsgegevens. Meer informatie over hoe we omgaan met je data lees je in het privacybeleid
Als u een reactie wilt plaatsen moet u akkoord gaan met de voorwaarden
Vacatures Mobility

Stuur dit artikel door

Uw naam ontbreekt
Uw e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×
article 2019-03-26T11:49:00.000Z Marc Derksen
Wilt u dagelijks op de hoogte worden gehouden van het laatste ict-nieuws, achtergronden en opinie?
Abonneer uzelf op onze gratis nieuwsbrief.